Tras meses de permanecer en casa y salir sólo para lo esencial, muchos de nosotros ansiamos vivir experiencias fuera de casa. Al mismo tiempo, nos preocupa nuestra salud y la de los demás cada vez que salimos.
A medida que los minoristas se acercan a la reapertura de los negocios durante esta delicada transición, tendrán que adaptarse a una nueva forma de hacer negocios para evitar la propagación del COVID-19. El buen funcionamiento de su negocio durante estos tiempos difíciles dejará una impresión duradera, y puede ser un factor para que los clientes decidan volver a la semana siguiente, o incluso al año siguiente.
En este post, nos gustaría compartir las principales preocupaciones de los consumidores y cómo los minoristas las están abordando, así como la forma en que Delighted puede ayudar a garantizar que sus clientes tengan la mejor experiencia posible dadas las circunstancias.
¿Qué preocupaciones tienen los consumidores a la hora de volver a las tiendas?
Según un estudio de Harris Poll, el 89% de los consumidores están preocupados por las compras en las tiendas. Sus principales preocupaciones son:
- Mantener el distanciamiento social: 63%
- Limpieza de la tienda: 40%
- Tocar terminales de tarjetas de crédito: 34%
- Pasar el dinero en efectivo a un empleado: 32%
A pesar del nerviosismo, la reapertura de Georgia a finales de abril demuestra que los clientes acuden cuando se les da la oportunidad. Lo que es más alentador es que las tiendas que han reabierto más recientemente, como Macy's, están experimentando una afluencia y unas ventas mejores de lo esperado.
Medidas que están tomando los minoristas para crear una experiencia de compra segura
Para cumplir con las directrices de seguridad y disipar las preocupaciones de los clientes, estos son algunos de los cambios más comunes que los minoristas de todo el mundo están haciendo:
- Citas frente a consultas sin cita previa
- Controles de temperatura y de salud en la puerta
- Modificación de la distribución de las tiendas para el distanciamiento social
- Reducción de los límites de ocupación de las tiendas
- Probadores y baños cerrados
- Estaciones de desinfección y desinfección rutinaria
- Caja sin contacto a través de quioscos de autoservicio y transacciones sin efectivo
- Políticas de devolución ampliadas
Sin embargo, llevar a cabo estas acciones es sólo la mitad de la batalla. Una encuesta de Shekel mostró que el 87% de los compradores prefiere el autoservicio o la caja sin contacto, pero solo la mitad sabe que existe esta opción.
DelightedLas encuestas a los clientes pueden ayudarle a controlar el impacto y el conocimiento que tienen los clientes de las distintas medidas que ha puesto en marcha y a mejorarlas en tiempo real a través de nuestro software de gestión de la experiencia.
Vamos a ver cómo.
Utilización de encuestas con códigos QR en Delighted para evaluar la experiencia en la tienda
Una marca internacional de ropa utiliza las encuestas de enlace de códigos QR de Delightedpara recabar opiniones sobre la comodidad de los clientes al comprar en sus tiendas. Dado que los clientes pueden escanear el código QR con sus teléfonos, se trata de una experiencia completamente segura y sin contacto.
Utilizan una pregunta de valoración inicial "¿Cómo está de satisfecho con su experiencia en la tienda?
También utilizan Preguntas Adicionales, una función premium de pago, para preguntar sobre cada aspecto de la experiencia en la tienda para ver qué se puede mejorar. Aquí tienes una lista de ejemplos de preguntas de seguimiento que puedes utilizar en tu encuesta:
- Escala de valoración: ¿En qué medida se sintió seguro de COVID-19 mientras compraba?
- Opción múltiple: ¿Está satisfecho con las medidas de seguridad aplicadas?
- Respuesta libre: ¿Hubo alguna medida de seguridad con la que no estuviera satisfecho?
- Escala de valoración: Me resultó fácil encontrar lo que buscaba.
- Escala de valoración: Me resultó fácil obtener la asistencia que necesitaba.
- Escala de valoración: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende comprar aquí a sus amigos o familiares?
También puede añadir preguntas no relacionadas con COVID para evaluar la satisfacción de los clientes en general, como "¿Qué probabilidad hay de que recomiende comprar en nuestra tienda a un amigo?"
Consejos para la colocación de la encuesta
enlace o las encuestas con código QR son perfectas para preservar el anonimato. Imprímalas en los recibos o incluso en los carteles de COVID-19 para recoger las opiniones de forma segura y discreta. Si quieres poder hacer un seguimiento de tus clientes, puedes pedirles que proporcionen su nombre y su correo electrónico.
Codifica la ubicación de la tienda en el código QR o enlaza la encuesta para recoger y compartir los comentarios por ubicación, o pide a los clientes que introduzcan la identificación de la tienda que está impresa en el recibo.
Si desea utilizar una solución completamente gratuita de Delighted para obtener la opinión de los clientes durante COVID-19, limítese a la pregunta de valoración inicial y al seguimiento abierto en el que los clientes pueden compartir fácilmente sus opiniones.
El futuro del comercio minorista es omnicanal
Para las empresas de venta al por menor, sigue siendo importante reconocer que el establecimiento comercial es sólo una forma de que los clientes interactúen con usted. Mientras persiste la incertidumbre en torno a la COVID-19 y el calendario de reapertura de los negocios, los clientes se inclinan cada vez más por las compras en línea.
Por ejemplo, al principio de la directiva sobre el refugio en casa, la popularidad de los mercados de comercio electrónico aumentó un 14% en una semana, y es poco probable que esas tendencias cambien. Si está empezando a construir su presencia digital, consulte nuestra guía sobre la experiencia del cliente digital.
Utilización de las encuestas de enlace Delighted para realizar exámenes de salud
La seguridad de sus empleados y clientes es lo primero. Una empresa nacional de peluquería utiliza Delighted link surveys para enviar una encuesta de detección para ayudar a los clientes que han estado expuestos a COVID a cancelar citas, y ya han recibido 4000 respuestas.
enlace Las encuestas son automáticamente anónimas, por lo que nadie tiene que preocuparse de que se comparta su información personal.
Para los actuales comercios con cita previa o los minoristas como Best Buy, que a partir de ahora requerirán citas para las consultas, esta encuesta puede ayudar a la comunidad a cumplir las directrices de seguridad.
Algunos consejos para crear su encuesta de detección:
- Incluya un mensaje introductorio para dar el contexto.
- Integre las respuestas de la encuesta en su herramienta de calendario con Webhooks o una de nuestras otras integraciones para que las citas puedan ser canceladas automáticamente.
- Configure la página de agradecimiento de la encuesta basándose en una lógica condicional. Si la cita se ha cancelado, explique por qué. Si no es así, proporcione información sobre lo que el cliente puede esperar, cuándo llegar y orientación sobre el equipo de protección personal.
Estos son los momentos en los que la gente se une. Los clientes y los empleados (consulte nuestra guía para empleados sobre la vuelta al trabajo para obtener más recursos) trabajarán juntos para crear un entorno seguro. Fomente la comprensión, el cuidado y las expectativas claras durante este tiempo para salir del otro lado más fuerte que antes.
Para obtener información más específica sobre la reapertura de su tienda, consulte estos recursos de la Federación Nacional de Minoristas, la Asociación Nacional de Restaurantes, la FDA y los CDC.
