Las empresas suelen crear reglas frustrantes cuando los clientes se comportan de forma inesperada. He aquí un par de ejemplos:
Esto es así: La empresa se siente perjudicada por un comportamiento imprevisto del cliente. Pero, en lugar de asumir la responsabilidad, es decir, abordar el desajuste por su parte, traslada el dolor al cliente a través de una norma. A menudo expresadas de forma despreciable, estas normas regañan de forma preventiva a todos los futuros clientes, independientemente de que muestren o no el comportamiento ofensivo.
Crean fricción.
Las mejores empresas tienen como objetivo eliminar la fricción. Dejan de lado la culpa y tratan de seguir la corriente, creando un camino de mínima resistencia para los clientes. Creen que sus clientes no deberían estar sometidos a las complejidades de las comisiones de las cuentas comerciales, o a cómo se clasifica la lavandería entre bastidores de un hotel.
Las grandes empresas se dan cuenta de que las normas frustrantes no son más que soluciones a problemas localizados. A menudo, sólo se aplican a un pequeño grupo, pero merman la integridad de la experiencia general para todos. En resumen, estas normas frustrantes benefician a la empresa a costa de los clientes.
