Una de las preguntas más comunes que escuchamos de las empresas que se embarcan por primera vez en el Net Promoter Score (NPS) es "¿Cómo sé si mi NPS es bueno?"
¿La respuesta corta? Depende.
Hay dos metodologías que exploran lo que es una buena puntuación de Net Promoter Score (NPS) . La primera examina la solidez de su puntuación en Net Promoter Score (NPS) independientemente del sector. El segundo método determina cuál es una buena puntuación de Net Promoter Score (NPS) con respecto a su sector.
¿Qué es una buena puntuación NPS?
¿Qué es una buena puntuación de NPS en general? Los creadores de la métrica NPS, Bain & Company, dicen que aunque una puntuación de NPS por encima de 0 es buena, por encima de 20 es genial y por encima de 50 es increíble. Por encima de 80 se encuentra el percentil más alto.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que una buena puntuación de NPS depende de si se utiliza el método de NPS absoluto o relativo. Como se ha mencionado anteriormente, en sentido absoluto, una puntuación de NPS superior a 50 se considera superior a la media. Si busca comparar su puntuación con la de sus competidores mediante el método relativo, una puntuación de NPS superior a la media puede oscilar entre 0 y 40 o más, dependiendo del sector.
Para dar un paso atrás, he aquí un rápido resumen de ambas metodologías:
- El método absoluto Net Promoter Score (NPS) consiste en comparar su puntuación con un estándar vagamente acordado sobre lo que es una buena puntuación, en todos los sectores.
- El método relativo Net Promoter Score (NPS) consiste en comparar su puntuación con la de otras empresas de su sector.
Para el método relativo, hemos creado una sencilla herramienta de evaluación comparativaNet Promoter Score (NPS) que le permite comparar su puntuación de Net Promoter Score (NPS) con la de otros en su sector. Solo tiene que introducir su Net Promoter Score (NPS), seleccionar su sector y le mostraremos su posición.
O, si estás interesado en saber cómo se compara tu NPS a lo largo del tiempo, aprovecha el informe Benchmarks de la aplicación Delighted. Obtendrás una visión general de 20 sectores y podrás filtrar tus propios datos por Tendencia y por periodo de tiempo.
Vamos a profundizar en los métodos absoluto y relativo. Quédate hasta el final y verás nuestra opinión sobre cómo decidir si tu Net Promoter Score (NPS) es bueno o malo.
El método absoluto Net Promoter Score (NPS)
En una escala de -100 a 100, el método absoluto Net Promoter Score (NPS) considera que cualquier puntuación de promotor neto superior a 0 es "buena", ya que significa que los promotores superan a los pasivos y detractores. Aunque el 0 es positivo Net Promoter Score (NPS), las empresas con puntuaciones de 0 probablemente no estén proporcionando una buena experiencia en la realidad, sino que están haciendo lo mínimo. Su puntuación en Net Promoter Score (NPS) generalmente debe ser superior a 50 para ser considerada superior a la media en sentido absoluto.
Este es un desglose que puede ayudarle a aproximar lo bien que le va a su empresa con respecto al método absoluto:
-100-0: La mayoría de las personas que interactúan con su producto o marca tienen una mala experiencia. No están contentos con su empresa y están difundiendo que sus productos o servicios deben ser evitados.
1-30: Este es un rango aceptable para estar, ya que tiene un poco más de promotores que de pasivos y detractores. Sin embargo, la mayoría de las empresas en este rango tienen muchas oportunidades de mejora.
31-50: Aquí es donde la mayoría de las empresas tienden a vivir. Una empresa en este rango valora una experiencia de calidad para el cliente y, por lo general, la ofrece con un sólido grupo de promotores dispuestos a recomendar su marca a otros.
50-70: Una empresa en este rango está redoblando la apuesta por la experiencia del cliente, y eso se nota. Algunas de las marcas más queridas tienen un Net Promoter Score (NPS) en este rango, y eso significa que tienen un grupo de promotores mayor que la media que comparten su percepción positiva con sus redes personales.
71-100: Este es el Santo Grial de Net Promoter Score (NPS), y raramente alcanzable. Una empresa con una puntuación en este rango se considera entre las mejores de su sector.
El método relativo basado en la puntuación media del sector Net Promoter Score (NPS)
La segunda forma de saber si su puntuación en Net Promoter Score (NPS) es buena o no es comparar su número con los puntos de referencia del sector.
Esto le ayuda a comprender su posición en el mercado. También se sabe que algunas empresas anuncian públicamente su puntuación en Net Promoter Score (NPS) a los accionistas como prueba del éxito de su empresa.
Si decide compararse con otros, tenga en cuenta que las puntuaciones medias varían mucho entre los distintos sectores.
Algunos sectores son conocidos por ofrecer experiencias de cliente menos que estelares, pero siguen prosperando a pesar de sus bajas puntuaciones. Esto puede ocurrir cuando una empresa presta un servicio crítico o tiene muy poca competencia: piense en los servicios públicos, los proveedores de cable, etc.
Otras industrias viven y mueren por su Net Promoter Score (NPS) y no podrían existir sin ofrecer una experiencia diferenciada de alta calidad. Estas empresas se encuentran en mercados muy competitivos y deben competir con una experiencia diferenciada, o bien su producto principal es inherentemente experiencial: piense en productos de consumo de lujo, hoteles, etc.
Veamos algunas de las puntuaciones medias más altas y más bajas del sector. Para proporcionar más contexto, también hemos incluido el rango de puntuaciones observadas.
Aquí están las puntuaciones medias de 2018 Net Promoter Score (NPS) recogidas por Temkin Group para una variedad de industrias:
Concesionarios de automóviles Net Promoter Score (NPS) puntos de referencia
GM, BMW, Honda, Cadillac, Ford, Buick, Chevrolet, Nissan, etc.
Software Net Promoter Score (NPS) referencias
Adobe, Microsoft, Google, Intuit, Sony, McAfee, Activision, Apple, Symantec, Blackboard, etc.
Ordenadores y tabletas Net Promoter Score (NPS) puntos de referencia
Lenovo, Sony, Compaq, Gateway, Dell, eMachines, Barnes & Noble, Acer, Hewlett-Packard, Toshiba, Amazon, Apple, etc.
Planes de salud Net Promoter Score (NPS) puntos de referencia
Aetna, Anthem, Humana, Coventry Health Care, Blue Shield of California, Health Net, etc.
Servicio de televisión e internet Net Promoter Score (NPS) puntos de referencia
AOL, AT&T, Verizon, Cablevision, Charter Communications, Comcast, Time Warner Cable, Cox Communications, DirecTV, etc.
Cómo saber si tienes una buena puntuación NPS: Lo que recomienda Delighted
Sea cual sea su sector, creemos que merece la pena esforzarse por ofrecer una experiencia perfecta a cada cliente, convirtiéndolos en ávidos promotores de su empresa. Las mejores empresas se centran en la mejora continua de sus propias experiencias de cliente, comparándose con sus pares o con los estándares del sector.
"Aunque puede ser útil tener en cuenta los puntos de referencia del sector Net Promoter Score (NPS) que pueden ayudar a comparar su empresa con otras similares, es importante tener en cuenta que la evaluación comparativa con Net Promoter Score (NPS) puede ser difícil. Diferentes empresas miden en diferentes partes del embudo, así como diferentes subconjuntos de clientes. Por ejemplo, los clientes que llevan un año o más con su empresa tendrán un Net Promoter Score (NPS) normalmente más alto que los que están en periodo de prueba.
Por ello, el punto de referencia más importante del Net Promoter Score es la propia puntuación de la empresa el mes pasado, el trimestre pasado y el año pasado. Intentar mejorar el NPS dentro de la propia empresa es el punto de enfoque más importante, ya que las variables que influyen en la puntuación (por ejemplo, el subconjunto de clientes, los cambios recientes en los productos, etc.) son más transparentes y controlables. El uso de Tendencias, propiedades y otras funciones de Delighted puede ayudar a ofrecer una visión granular de la tendencia de NPS a lo largo del tiempo.
En este sentido, es importante no prestar demasiada atención a los cambios pequeños o insignificantes en NPS. Esta es la razón por la que Delighted muestra el NPS calculado sobre la base de los últimos 30 días de respuestas, en lugar de una puntuación diaria o semanal. Si recibe 10.000 respuestas al mes, un cambio de 20 puntos de un mes a otro supondría una diferencia significativa. Sin embargo, si sólo recibes 10 respuestas en un día, un cambio de 20 puntos con respecto al día anterior no es necesariamente algo para sudar".
- Ellie Peterson, Conserje de clientes en Delighted
Actuar en función de los comentarios recogidos en las encuestas de NPS es la ÚNICA forma de convertir a los detractores en pasivos, y a los pasivos en promotores. Ellie Peterson explica esto y mucho más sobre la evaluación comparativa de NPS en la entrada del blog de ChurnZero.
Dejando a un lado la evaluación comparativa de la fidelidad a la marca, conocer la trayectoria de su puntuación en Net Promoter Score (NPS) es esencial para tomar las decisiones empresariales necesarias para aumentar la percepción de su marca o productos.
Unas palabras de advertencia sobre los puntos de referencia de Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) Las comparaciones de referencia de la industria son excelentes para saber cómo se compara con la competencia y pueden ayudarle a comprender la cantidad de inversión incremental que debería hacer para mejorar la experiencia del cliente.
Sin embargo, anclarse en las puntuaciones de sus competidores pondrá un techo artificial a su potencial. Las empresas rompedoras suelen competir con una experiencia diferenciada, lo que les permite crecer a través del boca a boca mientras roban cuota de mercado.
Si deja de mejorar su experiencia de cliente, un competidor aprovechará inevitablemente la oportunidad de superarle. El hecho de que los clientes hayan tolerado una mala experiencia hasta la fecha, no significa que lo hagan para siempre.
Dicho esto, he aquí algunas cosas que hay que tener en cuenta a la hora de elaborar una estrategia global de Net Promoter Score (NPS) y de establecer comparaciones con sus competidores:
La forma de recoger las opiniones de los clientes de Net Promoter Score (NPS) puede afectar a su puntuación
Las diferencias en los canales de entrega de las encuestas pueden afectar a su puntuación en Net Promoter Score (NPS) . Mientras que las grandes marcas pueden permitirse pagar a una organización externa para que recopile datos por ellas, la forma preferida de encuestar a los clientes para la mayoría de las empresas es hacerlo uno mismo a través de la web, el correo electrónico, un enlace o un quiosco.
A veces, estos diferentes métodos de encuesta pueden influir en las respuestas de los encuestados. Por ejemplo, los encuestados que responden a una encuesta telefónica pueden estar más inclinados a calificar mejor a su empresa si un representante de su marca está al teléfono con ellos.
Lo importante aquí, especialmente para utilizar la segunda metodología anterior, es tratar de medir la Net Promoter Score (NPS) de su marca de forma consistente y correcta a lo largo del tiempo.
No hay nada malo en cambiar de vez en cuando los métodos de distribución de las encuestas o el momento de realizarlas (algunos de nuestros clientes, como Rakuten, han obtenido resultados positivos haciendo esto). Sin embargo, debe comprender que hacerlo por capricho puede sesgar los resultados.
Además, dado que no sabe exactamente cómo calculan sus competidores sus puntuaciones o si éstas son realmente precisas, lo único que puede hacer su marca es recopilar los comentarios de sus clientes y supervisar estos resultados a lo largo del tiempo.
Las buenas puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) pueden inflarse en un sector nicho
Los sectores nicho suelen estar dominados por un gran titular con poca o ninguna competencia. Estas empresas que dominan el espacio tienden a tener puntuaciones infladas en Net Promoter Score (NPS) porque son esencialmente el único actor en ese espacio nicho.
Por ejemplo, Tesla. Su puntuación en Net Promoter Score (NPS) ha sido calificada como de 96. ¡96! Eso es casi perfecto. ¿Significa esto que sus coches y servicios son perfectos también? No es probable. Es sólo que los clientes encuestados no tienen otros constructores de coches eléctricos de largo alcance con los que comparar.
Los niveles de tolerancia de los clientes pueden reducir drásticamente las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS)
Los distintos sectores tienen diferentes niveles de tolerancia. La tolerancia del cliente es esencialmente la probabilidad de que sus clientes se enfaden con su marca si no puede atender sus necesidades de forma inmediata.
La sanidad, por ejemplo, tiene una baja tolerancia de los clientes. No poder satisfacer inmediatamente las necesidades de los pacientes enfermos con una atención de calidad de vez en cuando tendrá más impacto en una puntuación de Net Promoter Score (NPS) que un servicio de streaming con problemas ocasionales de conectividad.
Mejore su puntuación en Net Promoter Score (NPS) hoy mismo
Mejore su Net Promoter Score con la herramienta NPS de Delighted. Recoger las opiniones de los clientes es el primer paso para establecer una puntuación NPS de referencia. A partir de ahí, puede utilizar los datos obtenidos para abordar las áreas que se están quedando atrás, lo que, con el tiempo, mejorará la felicidad general de los clientes.
Dé un impulso a su estrategia de CX actuando en función de las opiniones de los clientes con la solución de experiencia del cliente de Delighted.
