Começamos o site Delighted há pouco mais de três anos e temos observado um interesse crescente no Net Promoter Score (NPS). O interesse tem variado desde aqueles que estão muito familiarizados com a metodologia, passando por aqueles que estão procurando criar um caso de negócios para começar a usá-la, até aqueles que não têm nenhuma familiaridade com o NPS. Embora o NPS já exista há mais de 10 anos, ainda há uma quantidade limitada de informações úteis sobre como começar a usar o NPS. Decidimos criar uma cartilha e fornecer exemplos de como a metodologia do NPS pode ajudar qualquer tipo e tamanho de empresa.
O que é Net Promoter Score e como funciona NPS (Net Promoter Score) ?
O NPS é usado para medir a fidelidade do cliente, uma métrica essencial para o sucesso dos negócios. A Bain & Company apresentou o NPS em 2003. Desde então, ele se tornou amplamente aceito e as empresas o utilizam como padrão para monitorar a fidelidade e a satisfação do cliente. O NPS ajuda você a medir a fidelidade do cliente fazendo uma pergunta simples:
Qual a probabilidade de você recomendar a Empresa X/Produto Y/Serviço Z a um amigo ou colega?
Os clientes deixam uma pontuação de 0 a 10. Com base na pontuação que fornecem, eles se dividem em três grupos: promotores, passivos e detratores. Os promotores são clientes que dão uma pontuação de 9 ou 10, os passivos uma pontuação de 7 ou 8, e os detratores uma pontuação de 0 a 6.
Além da pergunta de classificação, a pesquisa NPS faz uma pergunta de acompanhamento em que os clientes compartilham o motivo de sua pontuação, com suas próprias palavras. É esse feedback aberto que representa a voz do cliente e fornece um feedback inestimável para qualquer empresa.
Um pouco sobre os três agrupamentos: promotores, passivos e detratores. Os promotores são ferozmente leais a uma marca e a recomendam de bom grado a amigos e familiares. Os passivos têm sentimentos neutros ou experiências com uma marca. Eles não são susceptíveis de prejudicar um negócio com boca-a-boca negativa, nem é provável que eles recomendem o negócio. Eles são apenas pouco entusiasmados e podem mudar para um concorrente que oferece algo novo ou mais interessante. Os detratores não estão satisfeitos com a empresa e é provável que compartilhem sua experiência negativa on-line e com amigos e familiares.
Depois de ter coletado as respostas de seus clientes, você está pronto para calcular seu NPS (Net Promoter Score). O cálculo NPS (Net Promoter Score) é simples - você subtrai sua porcentagem de detratores de sua porcentagem de promotores. As pontuações do NPS (Net Promoter Score) diferem de indústria para indústria, mas em geral uma pontuação de 50 ou mais é uma boa pontuação.
NPS (Net Promoter Score) alimenta o crescimento dos negócios
A implementação do NPS em toda a sua base de clientes garante que sua equipe receba um fluxo variado e constante de feedback, tanto positivo quanto negativo. As recomendações positivas são fundamentais para o crescimento de seus negócios. No estudo original do Net Promoter, Fred Reichheld descobriu que a resposta à "pergunta sobre a disposição de recomendar" tinha o vínculo mais forte com os comportamentos dos clientes que aumentam as compras repetidas ou as indicações. O boca a boca de seus melhores clientes (ou seja, os promotores) tem uma influência poderosa nas decisões de compra. Em 2011, a Harvard Business Review informou que um cliente indicado é 18% mais fiel do que um cliente adquirido por outros canais; um cliente indicado também gera 16% mais lucros.
Um programa NPS o ajudará a identificar seus promotores, com os quais você pode se conectar usando uma variedade de programas de marketing. Seus promotores podem criar um "mecanismo de indicação" para sua empresa, recomendando-a a familiares e amigos, trazendo assim novos clientes para sua empresa com um forte senso de lealdade a um custo de aquisição mais baixo. Por outro lado, um programa NPS o ajudará a identificar seus detratores e lhe dará a oportunidade de transformá-los em passivos (o que é um esforço que vale a pena, pois eles têm menos probabilidade de prejudicar sua marca) ou em promotores (o que é o cenário ideal, pois eles são embaixadores da sua empresa).
NPS (Net Promoter Score) fornece feedback valioso e não filtrado ao cliente
Em termos de feedback do cliente, as pesquisas longas e complicadas normalmente não realizam muito. Em Scoring Success, um trabalho de David Whitlark e Gary Rhoads, os professores discutem os benefícios de incluir perguntas abertas para que os respondentes possam expressar livremente sua opinião sobre seus negócios. O acompanhamento aberto após a questão inicial da pontuação é a chave para o sucesso de um programa NPS (Net Promoter Score) . Os clientes têm o poder de falar o que pensam, e são estes comentários que permitem melhorar seus processos de negócios para continuar a construir lealdade entre seus clientes.
Em 2013, a Munchery, um serviço de entrega de comida, passou por um dos processos mais arriscados para qualquer empresa: uma reformulação completa de sua marca. Usando o NPS, a Munchery monitorou a reação às mudanças em tempo real. Com base no feedback dos clientes, a Munchery decidiu mudar para embalagens biodegradáveis. O feedback ajudou a garantir que a reformulação da marca fosse tranquila e integrasse o feedback que os clientes estavam compartilhando.
NPS (Net Promoter Score) pode melhorar seu processo de desenvolvimento de produtos
Usado corretamente, o feedback do cliente pode ter um impacto tremendamente positivo em seu processo de desenvolvimento de produtos. Em muitas organizações, as equipes de desenvolvimento de produto não são expostas ao feedback direto do cliente - o feedback é higienizado ou resumido por outro departamento antes de chegar à equipe de desenvolvimento, ou pior, o feedback nunca chega até a equipe de produto. Ao implementar insights colhidos em NPS (Net Promoter Score), você descobrirá oportunidades para novas características, mudanças em suas políticas, compreensão mais profunda de como seu produto impacta os clientes, e ajudará sua equipe a ter uma melhor empatia com seus clientes. Toda empresa quer ser focada no cliente e NPS (Net Promoter Score) oferece uma maneira confiável de ser realmente focada no cliente, dia após dia.
NPS (Net Promoter Score) oferece insights comerciais práticos para melhorar a experiência do cliente
Em 2006, a Phillips, fabricante mundial de eletrônicos, começou a usar NPS (Net Promoter Score). Logo, a Phillips descobriu a necessidade de ter suporte aos clientes nos finais de semana. A equipe encontrou uma maneira de oferecer suporte nos finais de semana e os clientes ficaram entusiasmados.
Enquanto a Phillips vem usando NPS (Net Promoter Score) há mais de uma década, o Tuft & Needle, cujo colchão é classificado com cinco estrelas na Amazônia, começou a usar NPS (Net Promoter Score) mais recentemente. Iniciado em 2013, o Tuft & Needle foi inspirado por uma má experiência de compra de colchões, e os fundadores quiseram garantir que seus clientes tivessem uma experiência dramaticamente melhor. O Tuft & Needle estava recebendo feedback de que o processo de instalação do colchão era bom, mas não excelente. A equipe foi capaz de descobrir que os clientes estavam abrindo as caixas dos colchões em sua sala - onde há espaço - e depois movendo o colchão para o quarto. Assim, Tuft & Needle acrescentou alças fortes aos lados do colchão e também acrescentou mais informações para que os clientes soubessem que deveriam abrir a caixa em seu quarto.
Quer você esteja usando NPS (Net Promoter Score) há anos, ou seja novo no NPS (Net Promoter Score), ambos os exemplos ilustram que empresas de todos os tamanhos, e em todos os setores, podem usar a metodologia NPS (Net Promoter Score) para melhorar os processos internos e criar uma experiência que os clientes adoram.
Não adianta NPS (Net Promoter Score) sem ação
Enquanto NPS (Net Promoter Score) fornece feedback valioso, sua empresa deve estar comprometida a agir de acordo com o feedback. NPS (Net Promoter Score) tem o poder de fornecer grandes insights, mas não há sentido para o insight sem ação. Um estudo da Bain descobriu que organizações que fornecem valor consistente ao cliente crescem a mais do dobro do índice da concorrência.
Se você ainda não tem um programa de NPS ou se é novo no NPS, pode começar aos poucos com Delighted. Comece lançando o NPS em um único departamento. Dessa forma, você não ficará sobrecarregado com o feedback, nem com as mudanças nos processos que podem ser necessárias para lidar com o feedback. Após o sucesso inicial, será fácil usar o NPS para causar impacto em toda a organização com a ajuda do nosso software de gerenciamento de experiência de autoatendimento.
