Embora as pesquisas com os clientes possam fornecer insights surpreendentes sobre o que seus clientes querem e precisam, elas também podem ser uma responsabilidade se o questionário de pesquisa subjacente for defeituoso. Uma das causas mais comuns de feedback não confiável da pesquisa é a pergunta tendenciosa da pesquisa.
O feedback do cliente não é fácil de obter, o que torna cada resposta à pesquisa ainda mais significativa. É importante ter certeza de que a contribuição que você coleta dos entrevistados seja o mais imparcial possível, e fornece uma lente clara para a experiência do cliente. Quando você tem más perguntas de pesquisa em seu questionário, você acaba desperdiçando uma oportunidade valiosa para emergir percepções críticas de clientes e funcionários sobre como melhorar seus produtos e serviços.
O que são perguntas tendenciosas de pesquisa?
Uma pergunta de pesquisa é tendenciosa se for formulada ou formatada de forma a distorcer as pessoas em direção a uma determinada resposta. O viés da pergunta da pesquisa também ocorre se suas perguntas forem difíceis de entender, tornando difícil para os clientes responderem honestamente.
De qualquer forma, questionários de pesquisa mal elaborados são um problema, pois resultam em feedback pouco confiável e uma oportunidade perdida de entender a experiência do cliente.
Em publicações anteriores, demos exemplos de perguntas de pesquisas de satisfação do cliente e dicas de elaboração de pesquisas para ajudá-lo a criar a pesquisa de experiência do cliente perfeita. Neste post, vamos ajudá-lo a identificar e corrigir perguntas de pesquisa tendenciosas, para que você possa evitar resultados imprecisos devido à má formulação das perguntas.
Aqui estão 7 exemplos comuns de perguntas de pesquisa tendenciosas e como corrigi-las para sua pesquisa de experiência do cliente.
1. Principais perguntas
Asperguntas que levam as pessoas a responder de uma forma ou de outra, em vez de deixar espaço para a objetividade. Se você assistir a dramas legais, é provável que já esteja familiarizado com perguntas importantes. Depois de assistir a sua testemunha ser maltratada, o advogado emite uma objeção para "liderar a testemunha", ou colocar palavras na boca da testemunha.
Em um ambiente de tribunal, as perguntas principais são geralmente preenchidas com detalhes e sugerem o que uma testemunha experimentou, ao invés de deixar a testemunha explicar o que aconteceu. No contexto de uma pesquisa com clientes, você quer deixar seus clientes darem um relato preciso de sua experiência, em vez de ditar como eles devem encará-la.
Identificação de uma questão principal
Geralmente é possível identificar as perguntas principais procurando adjetivos subjetivos, ou palavras carregadas de contexto que enquadram a pergunta de uma forma positiva ou negativa.
Embora uma pergunta principal possa ser um pouco mais inócua em sua situação de pesquisa do que está no banco de testemunhas, ainda é importante evitar uma pergunta principal para que você tenha resultados imparciais de pesquisa. Aqui estão alguns exemplos de perguntas principais, e como consertá-las:
- Pergunta principal: Quão grande é nossa equipe de atendimento ao cliente, que trabalha arduamente?
Fixo: Como você descreveria sua experiência com a equipe de atendimento ao cliente? - Pergunta principal: Até que ponto o produto é fantástico?
Fixo: Como você classificaria este produto? - Pergunta principal: Quais são os problemas que você tem com a equipe de projeto?
Fixo: Qual a probabilidade de você recomendar trabalhar com a equipe de projeto?
Cada um dos exemplos de perguntas de pesquisa tendenciosa listados acima contém um julgamento, implicando que a equipe de atendimento ao cliente é "ótima" e "trabalhadora", que o produto é "incrível", ou que você tem "problemas" com a equipe de projeto. A frase corrigida, por outro lado, é mais objetiva, e não contém insinuações.
As perguntas indutoras geralmente não são intencionais, mas se os clientes perceberem que suas perguntas são manipuladoras, sua simples pergunta indutora poderá levar a uma maior taxa de desistência da pesquisa, a uma impressão negativa da sua empresa ou a um conjunto de respostas muito tendencioso. Apenas um desses resultados pode prejudicar significativamente o resultado final que você está buscando com o seu programa de experiência do cliente.
Consertando uma questão principal
Ao redigir sua lista de perguntas da pesquisa, fraseie objetivamente suas perguntas e forneça escalas de resposta com opções negativas e positivas igualmente equilibradas.
2. Perguntas carregadas/assumptivas
O objetivo de sua pesquisa deve ser obter uma resposta honesta que ofereça uma visão e um feedback sobre a experiência do cliente. Uma pergunta carregada contém uma suposição sobre os hábitos ou percepções de um cliente. Ao responder a pergunta, as pessoas também acabam concordando ou discordando inadvertidamente com uma declaração implícita.
Considere esta questão: "Isso será em dinheiro ou crédito?" A suposição nesta pergunta carregada é que o cliente já tomou a decisão de comprar. Se eles responderem, eles estão implicitamente concordando que irão comprar.
No entanto, se essa pergunta fosse feita depois que o cliente já tivesse expressado o desejo de comprar, ela não pareceria carregada de forma alguma. Com perguntas carregadas em pesquisas de satisfação do cliente, geralmente se trata do contexto e se você levou em consideração os dados do cliente de forma adequada.
Identificação de uma pergunta carregada
A verificação de perguntas carregadas pode ser complicada. Certifique-se de que você está lendo toda a pesquisa, já que o contexto para a suposição que você está fazendo pode vir de uma pergunta anterior, ou de seu banco de dados de clientes.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas carregadas:
- Pergunta carregada: Onde você gosta de beber cerveja?
Informações de qualificação necessárias: Que o cliente beba cerveja - Pergunta carregada: Com que freqüência você faz exercício duas vezes por dia?
Informações de qualificação necessárias: Que o cliente se exercita, e que se exercita duas vezes por dia
Como estes tipos de perguntas são freqüentemente baseados no contexto, a correção destes erros nem sempre requer uma reformulação da pergunta. Em vez disso, certifique-se de que sua pergunta de pesquisa anterior ou as informações existentes do cliente qualificam a pergunta potencialmente "carregada".
Por exemplo, você poderia perguntar se seu cliente se exercita duas vezes por dia primeiro, e depois perguntar com que freqüência eles o fazem. Se eles realmente não se exercitam duas vezes por dia, use lógica de salto condicional para que o cliente não precise responder à pergunta irrelevante.
Outra maneira de evitar uma pergunta carregada é através de um ajuste fino quando você envia sua pesquisa. Por exemplo, se você gostaria de saber por que um comprador de comércio eletrônico prefere sua experiência na web à de um concorrente, você não faria essa pergunta enquanto eles estão navegando em seu site - isso seria muito cedo. Você faria a pergunta em uma pesquisa na web em sua página de checkout, quando souber com certeza que eles escolheram ir com você.
Verifique também as opções de resposta, assim como o fraseado das perguntas. Algumas perguntas carregadas podem ser mitigadas fornecendo uma opção de resposta "Outro" ou "Eu não ____" como uma forma de optar por não responder.
Consertando uma pergunta carregada
Não faça suposições infundadas sobre seus clientes. Certifique-se de estar qualificado para fazer a pergunta, pule a pergunta se ela for irrelevante, ou forneça uma opção de resposta que o cliente possa usar para lhe dizer que o cenário não é aplicável a eles para evitar o viés da pergunta da pesquisa.
3. Questões de duplo barril
Para entender a questão do cano duplo, basta pensar em uma espingarda de cano duplo. Ela dispara de dois canos de uma só vez.
No reino das questões tendenciosas, essa barragem de barragem dupla é realmente uma questão complicada que envolve múltiplas questões. Ao fazer duas perguntas em uma, você torna difícil para os clientes responderem honestamente a uma delas.
Identificando uma questão de duplo barril
Quando você revisar suas perguntas, verifique por "e" ou "ou". Se você precisar de uma conjunção, é provável que você esteja perguntando sobre várias coisas.
- Pergunta de produto com duplo barril: O produto foi fácil de encontrar e você o comprou?
Exemplo fixo (parte 1): A loja facilitou para mim a busca do produto.
Exemplo fixo (parte 2): Você comprou um produto de nossa empresa durante sua última visita? - Pergunta de bordo com duplo barril: Como você classificaria o treinamento e o processo de embarque?
Exemplo fixo de onboarding (parte 1): Como você classificaria os materiais de treinamento?
Exemplo fixo de onboarding (parte 2): Como você classificaria o processo de onboarding?
Como você pode ver neste exemplo de pergunta tendenciosa, a solução para uma pergunta de duplo barril é dividi-la. Fazer isto tem dois benefícios: seus clientes não ficam confusos, e você pode interpretar os resultados com mais precisão. Afinal de contas, no exemplo do produto, se um cliente tivesse respondido "sim", qual pergunta ele estaria respondendo? Que eles encontraram o produto facilmente, ou que o compraram? Você não teria como saber através dos resultados da pesquisa.
A outra solução seria fazer apenas a pergunta que atenda aos objetivos de sua pesquisa. Você está procurando feedback sobre o quão bem sua loja está disposta? Para a pergunta sobre o onboarding, você gostaria de receber feedback sobre o processo geral de onboarding, ou apenas uma parte dele - o material de treinamento?
Fixando uma questão de duplo barril
Faça uma pergunta de cada vez. Não complique em demasia. Confira este guia sobre como evitar perguntas de duplo barril em suas pesquisas para coletar feedback preciso.
4. Jargão
Jargão é uma palavra ou frase de difícil compreensão ou pouco utilizada pela população em geral. Para suas perguntas de pesquisa de clientes, mantenha sua linguagem simples e específica. Não inclua gírias, frases de ordem, clichês, coloquialismos ou quaisquer outras palavras que possam ser mal interpretadas ou ofensivas.
Se você precisar pesquisar clientes em vários idiomas ou locais, remover o jargão também tornará suas perguntas mais fáceis de traduzir e mais facilmente compreendidas.
Identificando o jargão em sua pergunta de pesquisa
A pior parte do jargão é que você pode nem mesmo perceber que está usando - essas frases podem estar embutidas na cultura de sua empresa. Para evitar confusão de linguagem, tente encontrar pessoas de múltiplas faixas etárias ou demográficas que não estejam familiarizadas com sua empresa para testar sua pesquisa.
- Pergunta de produto com jargão: O produto me ajudou a conhecer meus OKRs.
Fixo: O produto me ajudou a atingir meus objetivos. - Pergunta de serviço com jargão: Como foi o horário de atendimento com seu representante de suporte ao cliente?
Fixo: Como você classificaria sua experiência com [membro da equipe]?
Quais são os Objetivos e Resultados Principais (OKRs)? Como você sabe que seus clientes usam esse sistema para avaliar seus objetivos? O face-time se refere ao aplicativo de video chat da Apple, ou significa que você acabou de falar pessoalmente com um membro da equipe de atendimento ao cliente? Se um cliente precisa gastar tempo extra para entender a pergunta, ele pode parar de responder à pesquisa ou não será capaz de responder bem.
Resolvendo uma pergunta com jargão
Revise e teste sua pesquisa com um olho para remover toda linguagem confusa. Os acrônimos são um sinal indicador de que sua pesquisa pode conter jargão.
5. Negativos duplos
Enquanto você estiver verificando as perguntas da pesquisa, não se esqueça da gramática apropriada. Um duplo negativo ocorre quando você usa dois negativos na mesma frase. Por exemplo, simplifique "Não escreva claramente" para "Escreva claramente".
Evitar um duplo negativo pode parecer básico, mas quando você está com pressa e tenta tirar a sua pesquisa, é fácil de não fazer. Também é rápido de consertar se você souber o que procurar.
Identificação de duplos negativos
Verifique a existência de duplos negativos procurando por casos de "não" ou "não" emparelhados com os seguintes tipos de palavras:
- Não/não com palavras "un-" (também in-, non, e mis-)
- Não/não com advérbios negativos (dificilmente, dificilmente ou dificilmente)
- Não/não com exceções (exceto +)
Aqui estão alguns exemplos de duplo-negativos, e como você pode editá-los.
- Duplo-negativo: A instalação não estava suja?
Fixa: Como você classificaria a limpeza da instalação? - Duplo-negativo: Eu dificilmente compro itens on-line.
Fixo: Com que freqüência você compra itens on-line? - Duplo-negativo: O site não é fácil de usar a menos que eu use a barra de busca.
Fixo: O site tornou fácil para mim encontrar o que eu estava procurando.
Erros como duplos negativos são mais fáceis de detectar se você ler em voz alta as perguntas e respostas de sua pesquisa. Uma vez corrigidos, sua pesquisa será mais fácil de entender.
Fixação de um duplo-negativo
Dois negativos fazem um positivo, no sentido de que se anulam um ao outro. Para corrigir um duplo negativo, refaça a pergunta usando a versão positiva ou neutra da frase.
6. Más opções de escala de resposta
Examinamos alguns exemplos de perguntas tendenciosas, mas a pergunta não é a única coisa que pode ser tendenciosa: suas opções de resposta também podem causar tendenciosidade. Na verdade, as opções de resposta à pesquisa são tão importantes quanto as próprias perguntas. Se suas escalas forem confusas ou desequilibradas, você acabará com os resultados distorcidos da pesquisa.
Em geral, considere cuidadosamente a melhor maneira de fazer uma pergunta e depois pense sobre os tipos de resposta que mais efetivamente permitirão ao seu público oferecer um feedback sincero. Verifique se suas opções de resposta correspondem a estes critérios ao elaborar seu questionário de pesquisa.
Identificação de escalas desajustadas e opções de resposta insatisfatórias
Sincronize a escala da resposta com a pergunta
Por exemplo, se você estiver fazendo uma pergunta sobre qualidade, uma resposta binária "sim/não" provavelmente não será suficientemente matizada. Uma escala de classificação seria mais eficaz.
Se você perguntar "Como alguém está satisfeito", use a palavra "satisfeito" em sua escala de resposta. Se você estiver usando uma pesquisa de rosto sorridente, pergunte a seus clientes o quão satisfeitos eles estão.
- Exemplo de uma escala de resposta desajustada: Quão fácil foi fazer o login no site da empresa? Resposta: Sim | Não
Escala de resposta fixa: A solicitação de login facilitou o meu login. Escala de resposta: 1 - Discordo fortemente | 2 | 3 | 4 | 5 - Concorda
Revise as opções de resposta mutuamente exclusivas
Se estiver usando respostas de múltipla escolha, revise as opções para garantir que sejam lógicas e não se sobreponham. Esse problema geralmente ocorre com perguntas de frequência e múltipla escolha. Por exemplo:
- Pergunta de freqüência: Com que freqüência você verifica seu e-mail em um dia?
Opções de resposta sobrepostas: A. 0-1 vezes | B. 1-2 vezes | C. 2-3 vezes | D. Mais de 3 vezes - Múltipla escolha pergunta: Que dispositivo você costuma usar para verificar seu e-mail?
Opções de resposta sobrepostas: A. Computador | B. Telefone celular | C. Tablet | D. iPad
Qual opção alguém que verifica seus e-mails uma, duas ou três vezes ao dia escolhe? Um iPad é um tablet, então qual você escolheria? Verifique sempre duas vezes suas opções de resposta para remover a redundância e certifique-se de que as categorias são mutuamente exclusivas.
Cubra todos os casos de uso provável
Para perguntas de múltipla escolha, garanta que suas escolhas de resposta cubram todos os casos de uso provável, ou forneça uma opção "Outros". Se seus clientes estão constantemente escolhendo "Outro", é um sinal de que você não está cobrindo suas bases.
Verifique duas vezes a funcionalidade de sua opção de resposta à pesquisa
Se sua pergunta de pesquisa diz que você pode "marcar todas as caixas que se aplicam", certifique-se de que as pessoas realmente podem selecionar várias opções.
Use escalas equilibradas
Se você estiver criando sua própria escala em vez de usar uma escala de acordo ou de satisfação, certifique-se de que o menor sentimento possível esteja na parte inferior, que o melhor esteja na parte superior e que as opções entre elas estejam igualmente espaçadas.
- Pergunta da pesquisa: Como foi nosso serviço hoje?
Escala desequilibrada: Ok | Bom | Fantástico | Inesquecível | Esplêndido - Pergunta da pesquisa: Qual foi a sua satisfação com nosso serviço hoje?
Escala balanceada: Muito insatisfeito | Insatisfeito | Neutro | Satisfeito | Muito satisfeito
Qual é a diferença entre "ok" e "bom", ou "inesquecível" e "estonteante"? O "ok" é realmente a pior experiência possível que alguém poderia ter? Com uma escala como esta, seria impossível obter insights úteis.
Seja consistente com a formatação da escala
Se você estiver usando escalas de classificação ao longo de sua pesquisa, seja consistente sobre qual ponta da escala é positiva. Por exemplo, se você estiver usando escalas de 1 a 5 para avaliar a concordância ou satisfação, certifique-se de que a extremidade positiva seja sempre o número mais alto à direita.
Fixando suas escalas de resposta
Leia suas perguntas e respostas, e leve sua pesquisa para um teste. Certifique-se de que suas respostas correspondem diretamente às perguntas que você está fazendo, e que suas opções de resposta não se sobrepõem.
7. Formatação confusa da escala de respostas
Há uma forte probabilidade de que os clientes estejam respondendo às suas pesquisas a partir de vários dispositivos, seja no desktop, no telefone celular ou no tablet. Sua formatação de escala de resposta precisa levar isso em conta, de modo que as opções de classificação são fáceis de escanear e entender.
Verificação da formatação de fácil utilização
Antes de implementar sua pesquisa, verifique como ela se apresenta na área de trabalho e móvel para várias larguras de tela. Tente certificar-se de que as escalas de resposta se encaixam bem dentro da estrutura.
Como as pessoas tendem a escumar, você quer ter certeza de que suas escalas de resposta sejam formatadas da forma mais intuitiva possível. Quando a escala de classificação se enrola para a próxima linha, os clientes podem tender erroneamente a escolher "5" porque é a opção mais correta, e não digitalizaram para a segunda linha, levando a uma pontuação deprimida.
No caso dos móveis, tente ter o final positivo da escala no topo, já que as pessoas estão acostumadas a associar uma pontuação mais alta com uma posição superior.
Fixação da formatação da escala de resposta
Ao projetar sua pesquisa, tente fazer com que ela responda à largura da tela, para que as escalas sempre renderizem como você deseja. Observe que nem todas as plataformas de pesquisa de experiência do cliente são criadas iguais, pois algumas são mais otimizadas para múltiplos dispositivos do que outras.
Delighted As pesquisas são otimizadas para todos os dispositivos, para que os clientes possam responder com facilidade e precisão.
Resumo das melhores práticas do questionário de pesquisa
É fácil evitar que perguntas tendenciosas de pesquisa caiam em sua pesquisa, se você souber o que procurar. Na maioria das vezes, é preciso dedicar mais alguns minutos para ler suas perguntas para garantir que tudo faça sentido.
Para revisar, aqui está uma lista de verificação rápida de dos e não dos para um questionário de pesquisa infalível:
- Não lidere a testemunha: evite perguntas importantes
- Não faça suposições: evite perguntas carregadas
- Não sobrecarregue suas perguntas: evite perguntas com duplo barril
- Não use linguagem confusa: evite o jargão
- Escreva com clareza: evite os duplo-negativos
- Verifique suas respostas: sincronize suas escalas de resposta para a pergunta
- Considere a experiência do usuário: formate suas pesquisas para todos os dispositivos
Vale ressaltar que o viés da pesquisa pode ser causado por mais do que apenas perguntas e respostas de frases. Saiba mais em nosso guia completo de exemplos de enviesamento de pesquisa.
Para um resumo de todo o processo de pesquisa de experiência do cliente, desde o estabelecimento de metas até a comunicação dos resultados, consulte este guia de design de pesquisa.
A maioria das etapas para a elaboração de pesquisas bem-sucedidas envolve planejamento e execução cuidadosos, mas ter uma ferramenta que apóie a implementação de uma estratégia de pesquisa de experiência de sucesso do cliente sempre ajuda.
Use este guia de práticas recomendadas ao começar a criar seu primeiro questionário com o criador de questionários on-line gratuito do Delighted. Comece hoje mesmo!
