Esta postagem foi escrita por Karl Barksdale, Customer Concierge da Delighted
Se uma pesquisa não comunicar instantaneamente seu propósito, não for de uma fonte confiável ou parecer trivial, ela será ignorada. Esta é a sabedoria convencional. Mas aqui está outro ponto óbvio:
- Muitos respondentes simplesmente lêem as pesquisas.
Além disso, há indícios de que a leitura de escumas está se tornando mais prevalecente. Se os respondentes famintos pelo tempo estão cada vez mais insistindo nas pesquisas com um clipe, devemos elaborar nossas pesquisas para que elas sejam amigáveis à leitura de escumas?
Nós pensamos que sim! Uma pesquisa desnatável é uma pesquisa que é fácil de entender e responder, convidando a um feedback mais preciso e honesto.
Vamos dar uma olhada em como a personalização de uma pesquisa para leitores de skim-readers pode funcionar.
As 5 chaves para a escumação
A escumabilidade sugere que os entrevistados devem ver de relance:
- Uma perguntaclara e sem ambigüidade
- Um propósitode condução
- Uma pergunta
- Uma fonte confiável (por exemplo, sua marca)
- Uma maneira simples de responder
Tudo isso pode ser capturado por alguém que está escumando? Absolutamente - aplicando cuidadosamente as customizações vistas aqui.
Essa clareza impressionante é o que torna as pesquisas do Delighted tão eficazes. Essa precisão pode ser obtida com o uso das ferramentas encontradas na barra lateral Customize Appearance (Personalizar aparência). (Veja como fazer essas alterações no Módulo 3 de Certificação Principal, encontrado na seção Certificação do site. Centro de Ajuda.)
1. Uma pergunta clara e sem ambigüidade
Fazer uma pesquisa não deve ser entediante! Perguntas que não são claras, repletas de erros ortográficos, ou que são muito longas e complicadas terão um impacto negativo nas taxas de resposta. Considere estas soluções para os escumadores de sua pesquisa:
- Evite perguntas longas e laboriosas
- Usar linguagem clara e simples
- Evite termos que os escumadores podem não entender, como "pesquisa fala".
- Não use acrônimos incomuns
- Evite múltiplas cláusulas, como visto aqui, muitas vezes ligadas por vírgulas; ou pior - ponto-e-vírgula!
- Coloque o importante "perguntar" perto do início (por exemplo, "Como você está satisfeito", ou "Como você classifica").
- Não pareça spammy!
- Evite "pesquisas de opinião" ou perguntas direcionadas
Delighted começa dando a você uma pergunta padrão, que geralmente está próxima da marca, mas muitas vezes você pode fazer melhor! O problema é que é fácil piorar as perguntas complicando demais as coisas. Para ver o que queremos dizer, aqui estão alguns exemplos bons e ruins. Observe os erros óbvios nos dois primeiros:
- Muito ruim: "Depois de passar duas horas com a equipe de bordo da Hem & Stitch, em uma escala de 1-5, qual foi, na sua opinião, a eficácia do treinamento geral de bordo?
- Péssimo: "Quão grande foi o treinamento de 2 horas de H&S B2B a bordo da semana passada"?
- Bom: "Qual foi a sua satisfação com a experiência de Hem & Stitch Onboarding"?
- Bom: "Como foi sua experiência de Hem & Stitch Onboarding"?
| Use Cartas de Capital em Atenção Crítica Recebendo Palavras! Vá em frente. Quebre algumas Regras de Capitalização. Por que? Já notou no Google Adwords que alguns anunciantes usam Title Case (letras maiúsculas iniciais) e outros não? Tente algumas buscas aleatórias e decida qual abordagem atrai a maior atenção. Anunciantes que usam letras maiúsculas iniciais com eficácia provavelmente irão coletar mais cliques. Apesar disso, a Capitalização exagerada tornará a leitura um pouco mais tediosa. Ergo, fomos seletivos em nosso exemplo Hem & Stitch neste artigo, limitando apenas a palavra "Onboarding". Isto chamará a atenção para o objetivo principal da pergunta, para que até os escumadores não possam perdê-la! Esta escolha leva nossos editores internos de cópias à distração por sua impropriedade gramatical - mas eles não têm que se preocupar com cliques, taxas de retorno, validade, confiabilidade e escumadores. Você sim! |
2. Um propósito de condução
As pessoas respondem a taxas mais altas se for muito claro do que se trata a pesquisa. Os respondentes odeiam ser enganados e são freqüentemente ofendidos por pesquisas push-poll, que são especificamente projetadas para levar alguém a uma resposta predefinida. As perguntas "push-poll" tendem a fazer também perguntas com perguntas complicadas e complicadas. (Esta técnica é freqüentemente usada em pesquisas políticas).
Para evitar esta armadilha, seja transparente. Torne extremamente claro o propósito de condução de sua pesquisa. Se for uma pesquisa relativa ao embarque, declare isso. Se possível, tente manter-se dentro desse tema, mesmo durante toda a seção de Perguntas Adicionais.
Em nosso exemplo, usamos as opções de perguntas, e-mail e customização avançada para sinalizar claramente o que é a pesquisa - Onboarding! E sim, capitalizamos o O para dar mais ênfase para que nossos escumadores pudessem ver num relance.
3. Uma pergunta
Seja transparente sobre sua pergunta na linha de assunto de uma pesquisa por e-mail. Não há problema em pedir ajuda às pessoas. Não há problema em pedir uma opinião. Quando alguém é perguntado de forma transparente, é provável que diga "Sim".
Além disso, use a personalização avançada para adicionar uma mensagem de introdução, que também pode ser transformada em um pedido. Evite impedir a legibilidade de sua pesquisa ao complicar demais a mensagem introdutória. Além disso, não use este espaço valioso com um comentário descartável que não seja pertinente à pesquisa.
Você pode usar até 300 caracteres em sua introdução, mas, por favor, não o faça. Seus respondentes lhe agradecerão. Aqui estão alguns exemplos:
- Muito ruim: "Você completou nosso treinamento de Onboarding. Agora precisamos de sua contribuição para melhorar nosso treinamento. Por favor, responda a esta pesquisa até quinta-feira, o mais tardar".
- Péssimo: "Olá de seus amigos @ Hem & Stitch! Vamos mantê-lo em pontos"!(Certo, talvez este não seja um péssimo exemplo).
- Bom: "Por favor, faça nossa pesquisa Onboarding".
- Ótimo: "Obrigado por ter respondido a nossa pesquisa Onboarding".
Hem & Stitch simplesmente perguntou: "Por favor, leve nossa pesquisa Onboarding" nesta mensagem introdutória:
E, embora corramos o risco de ficar de novo sem nosso editor de cópias, um período no final de uma mensagem introdutória é opcional. É uma escolha estilística e, portanto, é a sua escolha. (Em nosso exemplo, deixamos o período baseado no hábito - mas sempre podemos apagá-lo mais tarde se mudarmos de idéia).
4. Uma fonte confiável
As pessoas são mais propensas a responder a uma pesquisa de uma fonte confiável. Portanto:
- Coloque seu logotipo na frente e no centro
- Faça sua pesquisa vir de uma de suas contas de e-mail corporativas
- Use seu nome - ou o nome de sua empresa - em algum lugar na pergunta ou no texto de apoio
Construa confiança ao longo do tempo, sendo transparente com seus resultados também. Não há problema em enviar feedback àqueles que lhe fornecem feedback sobre o feedback que você recebeu. (Whew.)
O acompanhamento é sempre uma boa idéia, pois pode criar confiança para sua próxima pesquisa. Então, ligue-se Piloto automático e compartilhar os resultados recorrentes. Você terá melhores taxas de resposta se seu público souber que sua contribuição está fazendo a diferença.
5. Uma maneira fácil de responder
Delighted facilita a resposta com um fluxo de pesquisa consistente em quatro etapas. Essas pesquisas são um deleite para os skimmers. É muito difícil para os respondentes cometerem um erro e selecionarem a pontuação errada.
Na maioria das pesquisas, as pontuações mais baixas estão à esquerda e as mais altas à direita. Algumas metodologias sugerem que a mudança aleatória de direcionalidade incentivará o participante da pesquisa a ler com mais atenção e evitar passar os olhos. No entanto, essa tática também pode criar falsos positivos de quem está com pressa, portanto, o site Delighted opta por manter a consistência.
Delightedajuda seus questionados a selecionar suas pontuações preferidas com pouco ou nenhum atrito. Por exemplo, os rostos semelhantes a emojis no tipo de pesquisa Adequação ao produto/mercado tornam essa escala de três pontos tão fácil de seguir que até mesmo os que passam despercebidos devem ser capazes de identificar e selecionar a pontuação preferida em um piscar de olhos.
Faça de sua pesquisa uma delícia para os escumadeiras
No final, reunir uma amostra representativa de resultados válidos e confiáveis é o que realmente importa. Pesquisas habilmente elaboradas que comunicam um propósito e criam confiança a longo prazo produzirão melhores taxas de resposta em geral. Ao revisar cuidadosamente e aplicar os tipos de customizações aqui explicados, você será capaz de obter um feedback significativo, mesmo dos escumadores em seu público.
Dito tudo isso, nem todas as pesquisas devem ser escumadeiras. Algumas vezes, outras abordagens (pesquisas mais longas, perguntas mais complexas) podem ser necessárias para reunir as informações de que você precisa.
Um último conselho: não pense demais. Faça suas mudanças com confiança, lembrando que você pode avaliar suas métricas regularmente para ver se suas personalizações estão ajudando e reajustando conforme necessário.
Sobre Karl Barksdale
Karl é um veterano do WordPerfect, Novel, Google e Cengage (onde escreveu 65 livros didáticos orientados por software para as séries de 4 a 14). Seus últimos 10 anos foram na Qualtrics/Delighted , onde atualmente é o funcionário nº 26. Depois da aposentadoria para a maioria das pessoas, ele considera a Qualtrics/Delighted como seu emprego dos sonhos favorito de todos os tempos - e que ficaria entediado até as lágrimas sem ele. Ele se mantém em forma treinando para triatlos e é membro das equipes de triatlo olímpico, sprint, super-sprint e de revezamento misto do Campeonato Mundial da USA Triathlon. Ele é casado e tem cinco netos.
