Seja no comércio eletrônico, finanças, saúde, fitness, mídia ou jogos, seu aplicativo móvel é uma maneira fundamental para que os clientes tenham acesso aos seus serviços. As pesquisas de aplicativos móveis podem ser essenciais para construir uma melhor experiência com os aplicativos, bem como para promover seu aplicativo.
Com pesquisas de aplicativos móveis, você pode:
- Entenda o que seus usuários sentem sobre sua marca em geral, com o feedback no sistema de feedback
- Bugs de superfície e solavancos na experiência do usuário para agilizar o desenvolvimento de aplicativos
- Entenda porque as pessoas abandonam um fluxo, por exemplo, parando na caixa ou durante a configuração do recurso
- Peça a seus fãs que deixem uma revisão na loja de aplicativos e compartilhem com amigos e familiares
O projeto e o tempo de sua pesquisa podem fazer ou quebrar seu programa de feedback. Faça o que fizer, não interrompa uma interação com uma pesquisa, e deixe passar tempo suficiente para que seu usuário se familiarize com seu aplicativo e seu conteúdo antes de pedir feedback.
Alguns momentos importantes para pedir feedback de aplicação:
- Após uma atualização de características para reações instantâneas a novas funcionalidades
- Acionado pela conclusão de eventos específicos por parte do usuário, por exemplo, a conclusão de um curso educacional
- Em uma base contínua após um certo limite de uso, controlada para que nenhum de seus usuários veja a pesquisa com muita freqüência
Como a Mahm, um cliente da Delighted , está aproveitando as pesquisas de aplicativos móveis para melhorar seu aplicativo:
"Nosso aplicativo será lançado em uma pequena versão beta fechada no início e, à medida que lançarmos novos recursos, quero usar os sentimentos e as respostas dos usuários para orientar as decisões sobre o produto. O NPS é uma maneira realmente sólida de identificarmos os sentimentos dos nossos usuários e o Delighted tem uma das integrações mais fáceis (e mais bonitas) com o iOS."
- Kiran Singh, CEO da Mahm
Embora você já esteja realizando pesquisas de feedback via e-mail, ou diretamente em seu website, adicionar seu aplicativo móvel como um canal de feedback de sourcing tem alguns benefícios. Você não somente receberá feedback específico do aplicativo, mas também ouvirá uma parte mais ampla de sua base de usuários.
Caso em questão: Depois de implementar as pesquisas de feedback do SDK (kit de desenvolvimento de software) móvel, outro cliente do Delighted viu imediatamente a taxa de resposta da pesquisa no aplicativo superar em 5x a taxa de resposta da pesquisa na Web. A torrente de feedback que chega não só melhorará o aplicativo, mas também ajudará a construir a marca em geral.
Perguntas comprovadas de pesquisa de aplicativos móveis para feedback no aplicativo
Uma pesquisa de aplicativo móvel bem-sucedida precisa ser bem elaborada para obter respostas. As mesmas práticas recomendadas de elaboração de pesquisas se aplicam: tenha um objetivo, mantenha a pesquisa curta e não tenha medo de repetir.
Aqui estão as metodologias mais populares de pesquisa de 2 perguntas para coletar feedback sobre sua marca e experiência em aplicativos.
Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score)) pergunta
Delightedenvia uma pesquisa perguntando qual a probabilidade de seus usuários indicarem sua empresa a um amigo, em uma escala de 0 a 10. A pergunta segmenta seus usuários em três grupos: promotores, passivos e detratores.
- Qual a probabilidade de você recomendar [marca/móvel aplicativo] a um amigo ou colega de trabalho?
- Qual é a probabilidade de você recomendar [aplicativo móvel] após [a última atualização do recurso]?
A pergunta de classificação inicial é seguida por uma pergunta aberta para que os usuários do aplicativo móvel possam fornecer contexto para a classificação.
Os promotores (pontuação de 9 ou 10) são seus fãs. Eles adoram seu aplicativo e são mais propensos a fazer uma indicação ou deixar uma avaliação positiva.
Clientes passivos (pontuação de 7 ou 8) poderiam se tornar promotores com um pouco de incentivo ou mais facilmente deslizar para o terceiro grupo: detratores.
Os detratores (pontuação de 0 a 6) não gostam ativamente de seu serviço na pior das hipóteses, e o toleram na melhor das hipóteses. Eles são os mais propensos a mudar para um concorrente, ou mesmo dissuadir outros de usar seu aplicativo.
Se eles são um detractor ou cliente passivo, dê uma olhada em seu comentário para ver o porquê. Pode ser devido a uma experiência desajeitada, design pouco atraente, ou bugs e colisões inesperadas. Proativamente, procure os clientes que não deixam um comentário para entender melhor sua experiência.
Peça aos clientes que se identificam como promotores que deixem uma avaliação na loja de aplicativos como a última etapa da pesquisa. Com o Delighted, é possível personalizar a página de agradecimento pela conclusão da pesquisa para levar o usuário diretamente à sua página de avaliação.
Pergunta sobre o grau de satisfação do cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente))
Independentemente da escala de classificação que você usa(carinhas sorridentes, 5 estrelas ou a escala de satisfação de 1 a 5), a clássica pergunta CSAT "Qual é o seu grau de satisfação?
Você pode personalizar a pergunta para que seja sobre seu aplicativo, sua marca ou até mesmo uma função específica em nosso software de satisfação do cliente.
- Qual o seu grau de satisfação com a [nome da empresa/ experiência em aplicativos móveis]?
- Como você classificaria [nome da empresa/ nossa experiência em aplicativos móveis]?
- O quanto você está feliz com o [processo de checkout]?
Para manter a sua pesquisa ao ponto, recomendamos seguir esta pergunta inicial de pontuação com uma pergunta em aberto, que pede aos clientes que expliquem por que eles classificaram você da maneira como eles classificaram. Apenas duas perguntas, e você está pronto.
Pergunta sobre a pontuação do esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente))
Esta pergunta chega ao âmago de porque muitos usuários acabam frustrados e saltitantes. Qual é a facilidade de uso de seu aplicativo? A pesquisa de pontuação de esforço do cliente é perfeita para descobrir como racionalizar fluxos e processos.
- O aplicativo me facilitou a atualização dos detalhes de minha conta.
- O aplicativo tornou fácil para mim resolver minha pergunta de apoio.
Depois de responder o quanto eles concordam em uma escala de 1 a 5, deixe seus usuários explicarem sua pontuação. Esse comentário textual virá à tona no contexto do usuário e nos pontos de dor.
Sim ou não pergunta da pesquisa de polegares
Há pensamentos mistos sobre a eficácia das perguntas da pesquisa de sim/não. Embora não se obtenha muitas nuances, obtém-se uma resposta clara. Os usuários também podem responder à pergunta de forma rápida e intuitiva.
Apenas certifique-se de que a pergunta que você está fazendo possa ser respondida com um sim ou um não. Ou, neste caso, com um polegar para cima ou para baixo.
- O aplicativo o ajudou a atingir seu objetivo?
- Este botão foi fácil de encontrar?
Semelhante aos outros modelos de pesquisa, um acompanhamento aberto permite que os clientes digam o que eles experimentaram para levar à sua resposta.
Acompanhamento de perguntas de múltipla escolha, em escala ou em aberto
Às vezes você quer cavar um pouco mais fundo do que as perguntas iniciais de pontuação permitem acima. Aqui estão algumas perguntas adicionais que você pode fazer sobre a experiência do usuário e sobre o aplicativo em geral.
- O que o levou a usar o aplicativo móvel hoje? [abrir texto]
- Que característica você esperava mas não encontrou? [abrir texto]
- Qual é a sua satisfação com a velocidade de carregamento do aplicativo móvel? [escala de 1 a 5]
- Qual o seu grau de satisfação com a navegação do aplicativo? [escala de 1 a 5]
- Como você classificaria a aparência e a sensação do aplicativo móvel? [escala de 1 a 5]
- Como você classificaria a intuitividade dos ícones? [escala de 1 a 5]
- O que você mais gosta sobre o aplicativo móvel? [escolha múltipla ou texto aberto].
- O que você menos gosta sobre o aplicativo móvel? [escolha múltipla ou texto aberto].
- O que você estava tentando conseguir com o aplicativo móvel hoje? [escolha múltipla ou texto aberto].
Com Delighted, é possível adicionar até 10 perguntas adicionais ao seu modelo de questionário de 2 perguntas.
Considerações ao projetar sua pesquisa de aplicativos móveis
Ao projetar uma pesquisa para seu aplicativo móvel, é importante ter uma experiência nativa e perfeita. A última coisa que você quer fazer é tirar os usuários de seu aplicativo.
Delighted oferece um SDK (kit de desenvolvimento de software) móvel para aplicativos iOS para ajudá-lo a colocar sua pesquisa em funcionamento o mais rápido possível. Visite nosso site Centro de Ajuda para saber mais sobre como funciona nossa pesquisa para iOS SDK (kit de desenvolvimento de software). Também temos um guia específico para desenvolvedores.
Crie uma pesquisa de feedback para seu aplicativo iOS usando nossa solução de experiência do cliente hoje mesmo.
