Você entra em seu café favorito - você já esteve aqui dezenas de vezes antes. Você pede seu cappuccino típico e espera que o barista pergunte seu nome. Você não está bem certo se eles se lembram de você. É aqui que alguns baristas vão simplesmente perguntar: "Qual é seu nome?".
Alguns amolecerão um pouco e perguntarão: "Que nome devemos usar"? - um pequeno ajuste que evita a concessão total de que eles não o reconhecem. Afinal de contas, talvez você tenha um apelido que às vezes usa, ou um nome que usa ao fazer um pedido onde possa haver conflitos potenciais.
Mas há uma alternativa melhor. Uma que te atrai e te faz sentir como se eles te conhecessem, mas que simplesmente está tendo um lapso de memória momentâneo...
"Lembra-me novamente do teu nome..."
É uma diferença sutil, mas é importante. E é um grande exemplo do pensamento holístico que produz experiências extraordinárias para o cliente.
Naturalmente, a situação ideal é que eles realmente se lembrem de você e de seu nome. Pontos de bonificação se eles anteciparem seu pedido e perguntarem: "Seu cappuccino normal para ir?
Mas nem todo barista se lembrará de cada cliente regular, muito menos de um cliente que já tenha visitado apenas uma ou duas vezes antes. A pergunta interessante é: como você poderia fazer o cliente se sentir como um cliente regular, independentemente da freqüência com que ele compra de você? A frase "Lembre-me..." faz a ponte entre sentir-se como um cliente totalmente anônimo e ser reconhecido e conhecido pelo nome. Ela permite ao barista que reconhece o cliente, mas não consegue lembrar seu nome, engajá-lo de uma forma mais pessoal.
Agora, certamente não acharíamos atencioso ou cativante se soubéssemos que a pessoa que nos perguntava era um novo funcionário que não poderia ter nos ajudado antes. Não pode ser usado como um truque. Mas quando usado apropriadamente, é um belo aprimoramento para a experiência. Especialmente em resposta a um intercâmbio tão comum e mundano.
As melhores empresas pensam na experiência do cliente de ponta a ponta. E elas entendem que clientes novos e repetidos são diferentes, cada um merecendo uma experiência sob medida. A indústria da hospitalidade sempre liderou o caminho até aqui. A Four Seasons manteve cartões de índice (antes dos computadores) com as preferências dos hóspedes - desde a fofura do travesseiro, até as marcas preferidas para estocar no mini bar. Tudo a serviço de fazer o hóspede se sentir mais confortável e bem cuidado durante sua próxima estadia.
Onde em seu negócio há oportunidade de transformar uma interação mundana em algo mais atencioso e cativante? Onde você poderia reconhecer mais seus clientes fiéis e fazê-los sentir-se reconhecidos?
