Depois de meses ficando em casa e saindo apenas para o essencial, muitos de nós estamos desejando experiências off-line. Ao mesmo tempo, estamos preocupados com nossa saúde e com a saúde dos outros cada vez que saímos.
medida que os varejistas se aproximam da reabertura dos negócios durante esta transição delicada, eles precisarão se adaptar a uma nova maneira de fazer negócios para evitar a propagação da COVID-19. O bom funcionamento de seus negócios durante estes tempos desafiadores deixará uma impressão duradoura e pode ser um fator para que os clientes decidam retornar na semana seguinte, ou mesmo no ano seguinte.
Nesta postagem, gostaríamos de compartilhar as principais preocupações dos consumidores e como os varejistas estão lidando com elas, além de mostrar como o site Delighted pode ajudar a garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível nessas circunstâncias.
Quais são as preocupações dos consumidores com relação ao retorno às lojas?
De acordo com um estudo da Harris Poll, 89% dos consumidores estão preocupados com as compras na loja. Suas principais preocupações são:
- Mantendo o distanciamento social: 63%
- Limpeza da loja: 40%
- Tocar em terminais de cartão de crédito: 34%
- Passagem de dinheiro para um funcionário: 32%
Apesar do nervosismo, a reabertura da Geórgia no final de abril mostra que os clientes vão aparecer quando lhes for dada a oportunidade. O que é mais encorajador é que as lojas que reabriram mais recentemente, como a Macy's, estão experimentando um comparecimento e vendas melhores do que o esperado.
Ações que os varejistas estão tomando para criar uma experiência de compra segura
Para atender às diretrizes de segurança e aliviar as preocupações dos clientes, aqui estão algumas das mudanças mais comuns que os varejistas em todo o mundo estão fazendo:
- Marcações versus consultas
- Verificação de temperatura e saúde na porta
- Modificação do layout da loja para o distanciamento social
- Limites inferiores de ocupação da loja
- Salas de prova e banheiros fechados
- Estações de higienização e desinfecção de rotina
- Checkout sem contato via quiosques de auto-serviço e transações sem dinheiro
- Políticas de retorno estendidas
Entretanto, tomar essas ações é apenas a metade da batalha. Uma pesquisa da Shekel mostrou que 87% dos compradores preferem o self-serve ou o checkout sem contato, mas apenas a metade está ciente de que a opção existe.
Delightedpodem ajudá-lo a monitorar o impacto e o conhecimento que os clientes têm das várias medidas que você implementou e ajudá-lo a melhorá-las em tempo real por meio do nosso software de gerenciamento de experiência.
Vamos mergulhar em como.
Usando as pesquisas de código QR do site Delighted para avaliar a experiência na loja
Uma marca internacional de roupas usa as pesquisas de link de código QR da Delightedpara obter feedback sobre como os clientes se sentem confortáveis ao fazer compras em suas lojas. Como os clientes podem ler o código QR com seus telefones, é uma experiência totalmente segura e sem contato.
Eles usam uma pergunta inicial de classificação "Como você está satisfeito com sua experiência na loja".
Eles também usam Perguntas Adicionais, um recurso premium pago, para perguntar sobre cada aspecto da experiência da loja para ver o que pode ser melhor. Aqui está uma lista de exemplos de perguntas de acompanhamento que você pode usar para sua pesquisa:
- Escala de classificação: O quão seguro da COVID-19 você se sentiu enquanto fazia compras?
- Múltipla escolha: Você ficou satisfeito com as medidas de segurança em vigor?
- Resposta dissertativa: Houve alguma medida de segurança com a qual você não ficou satisfeito?
- Escala de classificação: Foi fácil para mim encontrar o que eu estava procurando.
- Escala de classificação: Foi fácil para mim obter a assistência de que precisava.
- Escala de classificação: Qual é a probabilidade de você recomendar compras aqui para amigos ou familiares?
Você também pode anexar perguntas não relacionadas ao COVID para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos em geral, tais como "Qual a probabilidade de você recomendar a um amigo a compra em nossa loja?
Dicas para a colocação da pesquisa
Link ou pesquisas com código QR são perfeitas para preservar o anonimato. Imprima-as nos recibos ou mesmo na sinalização COVID-19 para coletar feedback de forma segura e discreta. Se você gostaria de poder acompanhar seus clientes, você pode pedir a eles que forneçam seu nome e e-mail.
Insira um código rígido de localização de loja no código QR ou pesquisa de link para coletar e compartilhar feedback por localização, ou peça aos clientes para inserir uma identificação de loja que esteja impressa no recibo.
Se quiser usar uma solução totalmente gratuita do site Delighted para obter feedback dos clientes durante a COVID-19, mantenha a pergunta de classificação inicial e o acompanhamento aberto em que os clientes possam compartilhar facilmente suas opiniões.
O futuro do varejo é omnichannel
Para as empresas de varejo, ainda é importante reconhecer que o tijolo e o cimento é apenas uma maneira de os clientes interagirem com você. Como a incerteza em torno da COVID-19 e do tempo de reabertura dos negócios persiste, os clientes estão se voltando cada vez mais para as compras on-line.
Por exemplo, no início da diretiva "abrigo em casa", a popularidade dos mercados de comércio eletrônico aumentou 14% em uma semana, e é pouco provável que essas tendências mudem. Se você está apenas começando a construir sua presença digital, confira nosso guia para a experiência do cliente digital.
Usando as pesquisas do link Delighted para realizar exames de saúde
A segurança de seus funcionários e clientes vem em primeiro lugar. Uma empresa nacional de cabeleireiros usa as pesquisas do link Delighted para enviar uma pesquisa de triagem para ajudar os clientes que foram expostos à COVID a cancelar compromissos, e já recebeu 4.000 respostas.
Link As pesquisas são automaticamente anônimas, portanto ninguém precisa se preocupar com o compartilhamento de informações pessoais.
Para as empresas ou varejistas atuais com base em compromissos, como a Best Buy, que agora precisarão de compromissos para consultas, esta pesquisa pode ajudar a comunidade a cumprir as diretrizes de segurança.
Algumas dicas para criar sua pesquisa de triagem:
- Incluir uma mensagem introdutória para dar contexto.
- Integre as respostas à pesquisa em sua ferramenta de calendário com Webhooks ou uma de nossas outras integrações para que as marcações possam ser canceladas automaticamente.
- Configure a página de agradecimento com base na lógica condicional. Se a consulta tiver sido cancelada, explique o motivo. Se não, forneça algumas informações sobre o que o cliente pode esperar, quando chegar e orientações sobre equipamentos de proteção pessoal.
Estes são os tempos em que as pessoas se unem. Clientes e funcionários (veja nosso guia de funcionários de volta ao trabalho para obter mais recursos) estarão trabalhando juntos para criar um ambiente seguro. Promover a compreensão, o cuidado e expectativas claras durante este tempo para emergir do outro lado mais forte do que antes.
Para obter orientações mais específicas sobre a reabertura de sua loja, consulte estes recursos da National Retail Federation, da National Restaurant Association, da FDA e do CDC.
