As empresas freqüentemente criam regras frustrantes quando os clientes se comportam de maneiras inesperadas. Aqui estão alguns exemplos:
É assim: O negócio sente a dor de um comportamento imprevisto do cliente. Mas, em vez de assumir a responsabilidade - tratando do descompasso em seu lado - eles passam a dor para o cliente por meio de uma regra. Muitas vezes expressas de forma desprezível, estas regras repreendem antecipadamente todos os futuros clientes, independentemente de exibirem ou não o comportamento ofensivo.
Eles criam atritos.
Os melhores negócios visam eliminar o atrito. Eles colocam a culpa de lado, e procuram ir com o grão, criando um caminho de resistência mínima para os clientes. Eles acreditam que seus clientes não devem estar sujeitos às complexidades das taxas da conta comercial, nem à forma como a lavanderia é classificada nos bastidores de um hotel.
Grandes empresas percebem que regras frustrantes são meramente soluções de band-aid para problemas localizados. Muitas vezes, elas se aplicam apenas a um grupo pequeno, mas com a integridade da experiência geral para todos. Em resumo, essas regras frustrantes beneficiam os negócios às custas dos clientes.
