O aspecto digital da experiência do omnichannel é mais importante do que nunca. Enquanto websites e aplicativos já estavam perturbando a maneira como os clientes interagiam com lojas e prestadores de serviços, a pandemia COVID-19 apenas acelerou a demanda por experiências digitais sem atritos.
Como tal, a compreensão das experiências de seus clientes em seu website tem se tornado cada vez mais crítica.
Felizmente, as pesquisas no website facilitam enormemente o acesso através da divisão digital para se conectar às necessidades de seu público.
Quer você tenha acabado de iniciar a mudança para o digital, ou esteja procurando maneiras de refinar sua experiência na web para permanecer competitivo, este guia rápido e fácil pode ajudar. Vamos caminhar através do que são pesquisas na web e por que elas são importantes, quando recolher feedback, as perguntas mais eficazes para fazer, e como começar a criar sua própria pesquisa na web.
O que são pesquisas no site? Por que elas são importantes?
Uma pesquisa no site é uma série de perguntas que lhe permite coletar feedback sobre a experiência do usuário. As pesquisas ajudam a identificar como os clientes ouvem sobre sua marca, onde eles encontram atrito em sua experiência on-line e até mesmo porque fizeram uma compra com você.
Ao fazer as perguntas certas no momento certo, você pode usar o feedback do cliente para entender o que está funcionando e o que não está - e então tomar medidas para melhorar a usabilidade de seu website.
Quando enviar suas perguntas de pesquisa no site
Para identificar quando você deseja coletar feedback em seu website, faça um inventário das páginas ou fluxos de usuários que são mais críticos para seu negócio. Muitas vezes, estas são páginas que levam a uma transação, ajudam os clientes a resolver um problema, ou até mesmo deixam seus clientes cancelarem. Em alguns casos, estas também podem ser apenas páginas que estão falhando na conversão e que têm altas taxas de retorno.
Aqui está uma lista dos principais casos de uso.
1. Páginas de conclusão da transação
Após verificar, assinar ou agendar uma consulta para seu serviço, descubra o que seus usuários acharam de seu website em geral com uma pergunta de pesquisa. Uma vez que a experiência está fresca em suas mentes, este é o momento perfeito para coletar algum feedback.
Além de perguntas específicas sobre a experiência de seus clientes, também recomendamos acrescentar uma pergunta de resposta livre, para que os visitantes possam elaborar sua experiência. Você pode descobrir que, apesar de alguém ter concluído sua transação, foi apesar de algum atrito.
Para os clientes que tiveram uma grande experiência, reponha seu feedback positivo em seu site como um testemunho de alguma prova social poderosa.
2. Páginas de produtos ou suporte
Certificar-se de que seu produto e suas páginas de suporte tenham informações pertinentes e claras pode fazer maravilhas para o auto-serviço, diminuindo o número de tickets do help desk, ou aumentando as taxas de conversão.
3. Fluxos de usuários abandonados
Às vezes, seus clientes chegam até a página de checkout ou de inscrição, mas não carregue em enviar. Neste ponto da interação, ao mesmo tempo em que ganhar compreensão é importante, o que é crucial é que você acompanhe as pessoas que completam a pesquisa. Use a resposta deles para acionar a divulgação de um representante de vendas. Automatize o processo, integrando as respostas à pesquisa em seu CRM. Sua página de agradecimento da pesquisa também pode fornecer ao cliente mais informações ou caminhos para o próximo passo.
4. Páginas de cancelamento ou rebaixamento
Obtenha insights acionáveis sobre a razão pela qual os clientes estão deixando seu serviço com pesquisas de rotatividade. Em alguns casos, você pode até mesmo ser capaz de reter o cliente através de opções de planos de superfície ou características das quais ele pode não ter conhecimento.
Nesta fase, você pode experimentar respostas livres e opções de resposta de múltipla escolha para ver quais proporcionam mais informações. Embora demorem mais tempo da parte dos respondentes, as perguntas de resposta livre podem produzir percepções inesperadas. Múltipla escolha opções tornam mais fácil para os clientes responderem.
20 exemplos de perguntas de pesquisa no site
Agora que já cobrimos quando pedir feedback ao cliente, vamos nos concentrar no que pedir aos clientes para entender e agir de acordo com suas necessidades.
Aqui estão 20 exemplos de perguntas de pesquisa no website que você pode fazer a seus clientes:
- Qual é a probabilidade de você recomendar [nós] a um amigo ou colega?
- Avalie o quanto você discorda ou concorda com a seguinte declaração: [Website] facilitou para mim [concluir a transação].
- Como você ouviu falar de nós?
- O quanto você ficou satisfeito com sua experiência geral em nosso site hoje?
- Você encontrou o que estava procurando?
- O que o levou a nos escolher em vez da concorrência?
- Existe outro produto ou serviço que você gostaria que oferecêssemos?
- O conteúdo desta página foi útil?
- O quanto você ficou satisfeito com sua visita ao site?
- Avalie o quanto você discorda ou concorda com a seguinte declaração: [Artigo] facilitou para mim [resolver meu problema].
- Você foi capaz de resolver seu problema?
- Respondeu [este artigo] a todas as suas perguntas?
- Há algo que o impede de [concluir sua compra/assinatura para um teste gratuito]?
- O plano de preços é claro?
- Há algo em que possamos ajudá-lo?
- Como você classificaria sua experiência geral com [nossa empresa]? Você pode nos dizer um pouco mais sobre sua avaliação?
- Há algo que possamos fazer para mudar sua opinião?
- Quais são as razões pelas quais você decidiu cancelar sua conta?
- O que o fez sair de nosso site?
- O que poderíamos ter feito melhor?
Como você pode dizer, algumas das perguntas acima são sim/não, enquanto outras são perguntas de classificação. Quais você deve usar?
Se você estiver fazendo ajustes incrementais no seu conteúdo, as perguntas de classificação podem ajudá-lo a monitorar se as melhorias estão funcionando. Você conseguiu passar de um 3 para um 4 ou até mesmo de um 4 para um 5? Se você não precisa monitorar esse nível de nuance, uma pergunta rápida de sim/não vai direto ao ponto.
Como criar sua própria pesquisa no site
Criar uma pesquisa de website de primeira classe é mais fácil do que você imagina. Comece criando uma pesquisa personalizada com nosso software de pesquisa Net Promoter Score ou NPS softwaresoftware de pesquisa de satisfação do cliente ou software de pesquisa Customer Effort Score (CES). Também oferecemos modelos de pesquisas Smiley face, 5 estrelas e Afirmativo/Negativo , caso deseje usar uma escala de classificação visual.
Em seguida, configure seu tempo de pesquisa para que os usuários tenham tempo suficiente para ter uma boa noção do conteúdo da página antes de pedir feedback. Tenha em mente que você pode capturar o feedback tanto dos usuários logados como dos logados, dos visitantes retornados e dos novos visitantes para discar a experiência para todo o seu público.
Finalmente, certifique-se de que a interface da pesquisa não seja perturbadora; pop-ups e intersticiais são soluções populares, mas podem ser uma distração prejudicial. Como o próprio design de seu site, mantenha sempre a experiência do usuário como prioridade máxima.
Pronto para começar? Inscreva-se para coletar feedback do site e enviar pesquisas em minutos. Está planejando refinar seu aplicativo e seu site? Confira nosso guia de feedback móvel para obter ainda mais dicas práticas.
