Uma das perguntas mais comuns que ouvimos das empresas que estão começando a usar o Net Promoter Score (NPS) é: "Como posso saber se meu NPS é bom?"
A resposta curta? Depende.
Há duas metodologias que exploram o que é uma boa NPS (Net Promoter Score) pontuação. A primeira examina a força de sua pontuação NPS (Net Promoter Score) independentemente da indústria. O segundo método determina o que é uma boa NPS (Net Promoter Score) pontuação em relação à sua indústria.
O que é uma boa pontuação NPS (Net Promoter Score) ?
O que é uma boa pontuação geral do NPS? Os criadores da métrica NPS, Bain & Company, dizem que embora uma pontuação NPS acima de 0 seja boa, acima de 20 é ótima e acima de 50 é surpreendente. Em qualquer lugar acima de 80 é o percentil superior.
Entretanto, é importante notar que uma boa pontuação NPS depende se você está usando o método NPS absoluto ou relativo. Como mencionado acima, em um sentido absoluto, uma pontuação NPS acima de 50 é considerada acima da média. Se você estiver procurando comparar sua pontuação com a da concorrência através do método relativo, uma pontuação NPS acima da média pode variar de 0 a 40+, dependendo do setor.
Para dar um passo atrás, aqui está um rápido resumo de ambas as metodologias:
- O método absoluto NPS (Net Promoter Score) envolve comparar sua pontuação com um padrão livremente acordado para o que é uma boa pontuação, em todos os setores.
- O método relativo NPS (Net Promoter Score) envolve a comparação de sua pontuação com outras empresas dentro de sua indústria.
Para o método relativo, criamos uma ferramenta simples de benchmarkingNPS (Net Promoter Score) que permite comparar sua pontuação em NPS (Net Promoter Score) com outras em seu setor. Basta entrar em seu NPS (Net Promoter Score), selecionar sua indústria, e nós lhe mostraremos como você se empilha.
Ou, se estiver interessado em acompanhar a comparação do seu NPS ao longo do tempo, aproveite o relatório Benchmarks do aplicativo Delighted. Você tem uma visão geral de 20 setores e pode filtrar seus próprios dados por Tendência e período de tempo.
Vamos mergulhar profundamente tanto nos métodos absolutos quanto nos relativos. Fique até o fim, e você verá como decidir se seu NPS (Net Promoter Score) é bom ou ruim.
O método absoluto NPS (Net Promoter Score)
Em uma escala de -100 a 100, o método absoluto NPS (Net Promoter Score) considera como "bom" qualquer Pontuação do Promotor Net maior que 0, pois significa que seus promotores superam em número os passivos e detratores. Enquanto 0 é um positivo NPS (Net Promoter Score), as empresas com pontuação de 0 provavelmente não estão fornecendo uma boa experiência na atualidade - estão fazendo o mínimo. Sua pontuação NPS (Net Promoter Score) geralmente precisa ser maior que 50 para ser considerada acima da média em um sentido absoluto.
Aqui está uma descrição que pode ajudá-lo a aproximar o quão bem sua empresa está realmente se saindo com relação ao método absoluto:
-100-0: A maioria das pessoas que interagem com seu produto ou marca estão tendo uma má experiência. Elas não estão felizes com sua empresa e estão espalhando a palavra de que seus produtos ou serviços devem ser evitados.
1-30: Esta é uma faixa aceitável para estar dentro, pois você tem um pouco mais de promotores do que passivos e detratores. Entretanto, a maioria das empresas nesta faixa tem muitas oportunidades para melhorar.
31-50: É aqui que a maioria das empresas tende a viver. Uma empresa desta gama valoriza uma experiência de qualidade do cliente e geralmente a entrega com um sólido grupo de promotores prontos para indicar outros à sua marca.
50-70: Uma empresa desta linha está dobrando a experiência do cliente - e isso mostra. Algumas das marcas mais amadas têm um NPS (Net Promoter Score) nesta gama, e isso significa que elas têm um grupo maior que a média de promotores compartilhando sua percepção positiva com suas redes pessoais.
71-100: Este é o Santo Graal de NPS (Net Promoter Score), e raramente é alcançável. Uma empresa com uma pontuação nesta faixa é considerada como estando entre as melhores do setor.
O método relativo baseado na média da indústria NPS (Net Promoter Score) pontuação
A segunda maneira de saber se sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é boa ou não é comparar seu número em relação aos benchmarks da indústria.
Isto o ajuda a entender a sua posição no mercado. Algumas empresas também são conhecidas por anunciar publicamente sua pontuação NPS (Net Promoter Score) junto aos acionistas como prova do sucesso de sua empresa.
Se você optar por se comparar com outros, esteja ciente de que as pontuações médias variam muito entre os setores.
Algumas indústrias são notórias por fornecerem menos do que experiências estelares de clientes, mas continuam a prosperar apesar de suas baixas pontuações. Isto pode acontecer quando uma empresa fornece um serviço crítico, ou tem muito pouca concorrência - pense em empresas de serviços públicos, fornecedores de cabos, etc.
Outras indústrias vivem e morrem por seu NPS (Net Promoter Score) e não poderiam existir sem proporcionar uma experiência diferenciada de alta qualidade. Estas empresas ou estão em mercados altamente competitivos e devem competir em uma experiência diferenciada, ou seu produto principal é inerentemente experiencial - pense em produtos de consumo de luxo, hotéis, etc.
Vamos dar uma olhada em algumas das mais altas e mais baixas pontuações médias da indústria. Para fornecer mais contexto, também incluímos a gama de pontuações observadas.
Aqui estão as notas médias de 2018 NPS (Net Promoter Score) coletadas pelo Grupo Temkin para uma variedade de indústrias:
Concessionárias de automóveis NPS (Net Promoter Score) benchmarks
GM, BMW, Honda, Cadillac, Ford, Buick, Chevrolet, Nissan etc.
Software NPS (Net Promoter Score) benchmarks
Adobe, Microsoft, Google, Intuit, Sony, McAfee, Activision, Apple, Symantec, Blackboard, etc.
Computadores e tablets NPS (Net Promoter Score) benchmarks
Lenovo, Sony, Compaq, Gateway, Dell, eMachines, Barnes & Noble, Acer, Hewlett-Packard, Toshiba, Amazon, Apple, etc.
Planos de saúde NPS (Net Promoter Score) benchmarks
Aetna, Anthem, Humana, Coventry Health Care, Blue Shield of California, Health Net, etc.
Serviço de TV e Internet NPS (Net Promoter Score) benchmarks
AOL, AT&T, Verizon, Cablevision, Charter Communications, Comcast, Time Warner Cable, Cox Communications, DirecTV, etc.
Como saber se você tem uma boa pontuação no NPS: O que o site Delighted recomenda
Não importa sua indústria, acreditamos que vale a pena esforçar-se para oferecer uma experiência perfeita a cada cliente, transformando-os em promotores ávidos de sua empresa. As melhores empresas se concentram na melhoria contínua de suas próprias experiências com seus clientes - benchmarking em relação a si mesmas versus seus pares ou padrões industriais.
"Embora possa ser útil considerar os benchmarks do setor NPS (Net Promoter Score) que podem ajudar a comparar sua empresa com outros semelhantes, é importante ter em mente que o benchmarking com NPS (Net Promoter Score) pode ser difícil. Empresas diferentes medem em diferentes partes do funil, assim como em diferentes subconjuntos de clientes. Por exemplo, clientes que estão com sua empresa há um ano ou mais terão um NPS (Net Promoter Score) tipicamente mais alto do que aqueles em um período experimental.
Por esse motivo, a referência mais importante do Net Promoter Score é a pontuação da própria empresa no último mês, no último trimestre e no último ano. O objetivo de melhorar o NPS dentro da própria empresa é o ponto de foco mais importante, pois as variáveis que afetam a pontuação (por exemplo, subconjunto de clientes, mudanças recentes no produto etc.) são mais transparentes e controláveis. O uso de tendências, propriedades e outros recursos do site Delighted pode ajudar a oferecer uma visão granular das tendências do NPS ao longo do tempo.
Nesse sentido, é importante não dar muita importância a mudanças pequenas ou insignificantes no NPS. É por isso que o site Delighted exibe o NPS calculado com base nos últimos 30 dias de respostas, em vez de uma pontuação diária ou semanal. Se você receber 10.000 respostas por mês, uma alteração de 20 pontos mês a mês sinalizaria uma diferença significativa. No entanto, se você receber apenas 10 respostas em um dia, uma mudança de 20 pontos em relação ao dia anterior não é necessariamente algo para se preocupar."
- Ellie Peterson, Concierge do Cliente em Delighted
Agir de acordo com o feedback coletado pela pesquisa do NPS é a ÚNICA maneira de transformar detratores em passivos e passivos em promotores. Ellie Peterson explica isso e muito mais sobre a avaliação comparativa do NPS na postagem do blog da ChurnZero.
Fidelidade à marca à parte, ter uma compreensão da trajetória de sua pontuação NPS (Net Promoter Score) é essencial para tomar as decisões comerciais necessárias para aumentar a percepção de sua marca ou produtos.
Uma palavra de cautela sobre NPS (Net Promoter Score) benchmarks
NPS (Net Promoter Score) As comparações de referência da indústria são ótimas para saber como você se empilha contra sua concorrência e podem ajudá-lo a entender a quantidade de investimento incremental que você deve estar fazendo para melhorar a experiência do cliente.
No entanto, a ancoragem nas pontuações de seus concorrentes colocará um teto artificial sobre seu potencial. Empresas inovadoras muitas vezes competem em uma experiência diferenciada, permitindo que elas cresçam através da boca a boca enquanto roubam participação no mercado.
Se você deixar de melhorar sua experiência como cliente, um concorrente inevitavelmente agarrará a oportunidade de ultrapassá-lo. Só porque os clientes têm tolerado uma experiência ruim até o momento, não significa que eles irão para sempre.
Dito isto, aqui estão algumas coisas a serem anotadas enquanto elaboramos uma estratégia abrangente NPS (Net Promoter Score) e fazemos comparações com seus concorrentes:
Como você coleta NPS (Net Promoter Score) o feedback do cliente pode afetar sua pontuação
As diferenças nos canais de entrega da pesquisa podem impactar sua pontuação NPS (Net Promoter Score) . Enquanto as grandes marcas podem pagar a uma organização externa para coletar dados para elas, a maneira preferida de pesquisar clientes para a maioria das empresas é fazê-lo você mesmo via web, e-mail, link ou quiosque.
Às vezes, estes diferentes métodos de pesquisa podem influenciar as respostas daqueles que respondem à sua pesquisa. Por exemplo, os entrevistados de uma pesquisa por telefone podem estar mais inclinados a classificar sua empresa com um representante de sua marca ao telefone.
O importante aqui, especialmente para usar a segunda metodologia acima, é tentar medir a marca NPS (Net Promoter Score) de forma consistente e correta ao longo do tempo.
Não há nada de errado em mudar os métodos de distribuição de pesquisas ou o momento das pesquisas de vez em quando (alguns de nossos clientes, como a Rakuten, tiveram alguns resultados positivos fazendo isso). No entanto, você deve entender que fazer isso por capricho pode distorcer os resultados.
Além disso, como você não sabe exatamente como seus concorrentes estão calculando suas pontuações ou se suas pontuações são de fato precisas, a única coisa verdadeira em que sua marca pode confiar é em como você coleta feedback de seus clientes e monitora esses resultados ao longo do tempo.
As boas pontuações NPS (Net Promoter Score) podem ser infladas em um nicho de mercado
As indústrias de nicho tendem a ser dominadas por um grande operador estabelecido, com pouca ou nenhuma concorrência. Essas empresas que dominam o espaço tendem a ter pontuações inflacionadas NPS (Net Promoter Score) porque são essencialmente o único jogador nesse espaço de nicho.
Veja Tesla, por exemplo. Sua pontuação em NPS (Net Promoter Score) chegou a 96. 96! Isso está perto de ser quase perfeito. Isto significa que seus carros e serviços também são perfeitos? Não é provável. É que os clientes pesquisados não têm outros construtores de carros elétricos de longo alcance com os quais comparar.
Os níveis de tolerância do cliente podem reduzir drasticamente NPS (Net Promoter Score) pontuação
Verticais diferentes têm níveis de tolerância diferentes. A tolerância do cliente é essencialmente a probabilidade de seus clientes ficarem irritados com sua marca se você não puder atender às suas necessidades de forma imediata.
A área de saúde, por exemplo, tem uma baixa tolerância do cliente. Não poder atender imediatamente as necessidades dos pacientes doentes com atendimento de qualidade de vez em quando terá mais impacto em uma pontuação NPS (Net Promoter Score) do que um serviço de streaming com problemas ocasionais de conectividade.
Melhore sua pontuação em NPS (Net Promoter Score) hoje
Melhore seu Net Promoter Score com a ferramenta NPS do site Delighted. A coleta de feedback dos clientes é a primeira etapa para estabelecer uma pontuação de base do NPS. A partir daí, você pode usar os dados obtidos para abordar as áreas que estão atrasadas, o que, com o tempo, melhorará a satisfação geral do cliente.
Dê um impulso à sua estratégia de CX, agindo de acordo com o feedback do cliente com a solução de experiência do cliente da Delighted.
