Como calcular seu NPS® (Net Promoter Score)

Os promotores são as pessoas que lhe deram uma pontuação de 9 ou 10, enquanto os detratores são pessoas que lhe deram uma pontuação de 6 ou inferior.

Para economizar tempo, use um NPS software que atualiza sua pontuação em tempo real à medida que novos clientes são informados.

Método absoluto

De uma perspectiva absoluta, qualquer pontuação abaixo de 0 implica que seus clientes são mais propensos a advertir os outros para longe de você do que a recomendá-lo. Com este método, use sua pontuação NPS (Net Promoter Score) para estabelecer uma linha de base de experiência do cliente que você pretende melhorar.

Método relativo

De uma perspectiva relativa, você pode olhar os benchmarks da indústria NPS (Net Promoter Score) para entender o quanto sua experiência como cliente é um diferencial de marca. Por contexto, a maioria das empresas tem pontuações em torno de 31 a 50, mas isso pode variar de acordo com a indústria.

Procure por tendências

As melhores plataformas NPS permitem coletar feedback NPS, calcular seu NPS com uma calculadora NPS embutida, e monitorar as tendências a partir de seu feedback em aberto. A identificação de tendências nos resultados de sua pesquisa o ajudará a descobrir padrões em torno dos pontos fortes e fracos de sua empresa.

Feche o laço

Quando os clientes responderem à sua pesquisa, reconheça seu feedback com um "Obrigado" e forneça os próximos passos. Depois, transforme seus promotores em defensores, encorajando-os a espalhar a palavra, e transforme seus detratores em fãs, deixando-os saber que você ouviu o feedback deles e agirá de acordo com ele.

Obtenha mais respostas

O impacto de seu programa NPS (Net Promoter Score) depende da qualidade do feedback recebido. Capte feedback crítico dos clientes que impulsionam seu crescimento testando perguntas personalizadas de pesquisaNPS (Net Promoter Score) para aumentar as taxas de resposta à pesquisa.

Expandir seu programa

Enquanto a Pontuação do Promotor Net indica fidelidade geral do cliente, outras métricas de satisfação do cliente são adaptadas para partes específicas da experiência do cliente. Por exemplo, as pesquisas CES são freqüentemente usadas para analisar e melhorar o atendimento ao cliente, e PMF (adequação do produto no mercado) pesquisas coletam feedback sobre seus produtos ou serviços - todas obtêm insights sobre como seus clientes se sentem ao longo da jornada do cliente e podem ajudar a melhorar sua pontuação geral no NPS.

Obtenha insights mais profundos

O NPS é apenas o começo. O site Delighted oferece maneiras de testar facilmente vários canais de distribuição de pesquisas sobre a experiência do cliente, entender melhor os clientes por meio de pesquisas personalizadas e expandir para outros tipos de pesquisas, como o Customer Satisfaction Score (CSAT), o Customer Effort Score (CES) e muito mais.