Você já enviou ou recebeu uma pesquisa anual de experiência de funcionários que faz perguntas como "Qual é a sua satisfação com seu espaço físico de trabalho?" ou "Qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a seu amigo?
Os programas de gerenciamento de experiência dos funcionários são comuns, embora estudos tenham mostrado que, na realidade, muitas empresas não fizeram do foco no engajamento dos funcionários uma prioridade [1].
Agora, mais do que nunca, as organizações estão mudando seus modelos de experiência de uma "necessidade de trabalhar" para uma mentalidade de "vontade de trabalhar" para capturar e manter os melhores talentos enquanto competem com empresas que estão fazendo o mesmo [2].
Em outras palavras, uma pesquisa anual como parte de sua estratégia de gestão de recursos humanos não é mais suficiente para entender as reais necessidades de seus funcionários, atender às suas metas comerciais, permanecer competitivo, reter talentos e manter o sucesso de sua produção. De fato, a verdadeira satisfação e felicidade no trabalho de sua força de trabalho pode ajudá-lo a alcançar um crescimento notável em sua indústria.
Para ajudá-lo a começar a dominar a experiência do funcionário, vamos quebrar a definição de experiência do funcionário e gestão da experiência do funcionário, por que a gestão da experiência do funcionário é importante, os principais estágios a medir, exemplos de experiência do funcionário no mundo real, e como melhorar a experiência do funcionário como um todo.
Qual é a experiência dos funcionários?
Desde o primeiro momento em que um candidato se candidata a um emprego em sua empresa até o momento em que ele conclui sua entrevista de saída - e em cada ponto de contato ao longo de sua jornada de trabalho - a experiência do funcionário encapsula o que alguém pensa, sente, aprende e faz durante sua vida profissional em sua organização.
Jacob Morgan, autor do livro The Employee Experience Advantage, quatro vezes mais vendido, categoriza a experiência dos funcionários em três setores [3]:
Ambiente tecnológico
Mais do que nunca, a experiência tecnológica do funcionário é sinônimo de experiência do funcionário. Como tal, é importante colocar a questão - meus funcionários têm acesso às ferramentas tecnológicas e soluções digitais corretas para fazer seu trabalho com sucesso?
A Morgan incentiva os empregadores a se concentrarem em garantir que seus funcionários sejam fornecidos ferramentas que sejam não apenas funcionais, mas também modernas, fáceis de usar e atraentes. Estar em dia com a tecnologia no local de trabalho pode ajudar a fazer com que o funcionário se sinta mais confiante, desenvolva suas capacidades e seja produtivo em seu papel.
Ambiente físico
Para melhorar a experiência de trabalho diário de um funcionário, os empregadores devem levar em consideração o aspecto físico do espaço de trabalho, o que ele oferece e como ele faz os funcionários se sentirem.
O que o funcionário vê quando entra? É convidativo? A escrivaninha deles é confortável? Eles têm comida e refeições fornecidas ao longo do dia? Pequenas melhorias no espaço do escritório ajudam a aumentar a colaboração e a motivação e aumentam a produtividade ao longo do dia.
Atualmente, o ambiente físico pode significar o escritório doméstico de um funcionário, portanto é igualmente importante garantir que os trabalhadores tenham o que precisam para serem felizes e produtivos, não importa onde estejam trabalhando.
Cultura
Muitos podem pensar na cultura como simplesmente como as empresas abordam os eventos sociais e realizam celebrações, happy hours, atividades, e assim por diante.
Embora esses eventos profissionais sejam um aspecto cultural, a Morgan descreve a cultura da empresa como o que os funcionários sentem dentro da empresa, e isso inclui a avaliação das ofertas de benefícios e liderança.
Os funcionários se sentem ouvidos pela liderança? Eles se sentem apoiados por seu gerente? A otimização da experiência do funcionário exige que os recursos humanos e os líderes empresariais mergulhem profundamente em sua estrutura para garantir que ela esteja colocando o funcionário, e como eles se sentem, em primeiro lugar.
O que é a gestão da experiência dos funcionários?
A gestão da experiência do funcionário é o esforço geral de medir e melhorar a experiência do funcionário em sua organização. Isto inclui a coleta de feedback em tempo real de seus funcionários com pesquisas de pulso, plataformas de feedback abertas, pesquisas de engajamento, conversas contínuas de revisão de desempenho e entrevistas de saída.
À medida que você recolhe o feedback, você vai coletar valiosos insights que revelarão lacunas em sua experiência como funcionário. Estas lacunas representam oportunidades específicas de melhoria. Sua organização pode então usar os dados coletados para tomar medidas significativas - desde pequenos ajustes até mudanças nas políticas de toda a empresa.
Por que a gestão da experiência dos funcionários é importante?
A gestão da experiência dos funcionários estabelece as bases para atrair e manter funcionários engajados, bem como para melhorar seu desempenho comercial. Sustentar os esforços de experiência do cliente, melhorar os produtos e construir uma marca forte e respeitável, tudo isso requer a ajuda de seus funcionários.
E por que a experiência dos funcionários é importante? Em última análise, são suas experiências - positivas e negativas - que irão impactar o quanto eles trabalham duro no dia-a-dia, o quanto colaboram, ou se são investidos na melhoria do desempenho operacional.
Nesta nova onda de gestão da experiência dos funcionários, foram realizados estudos para ver se o aumento do envolvimento dos funcionários produz, de fato, melhores resultados para as empresas.
Os dados mostram que as empresas que colocam o engajamento dos funcionários em primeiro plano têm:
- 41% de redução no absenteísmo
- Melhoria de 17% na produtividade
- 10% de aumento na classificação dos clientes
- 21% de aumento na rentabilidade
Além disso, a Morgan compartilhou descobertas que apóiam a idéia de que uma melhor experiência do funcionário se traduz em uma melhor experiência para o cliente. Ele relata que as empresas que priorizam o gerenciamento da experiência do funcionário também são duas vezes mais freqüentes no Índice de Satisfação do Cliente Americano e mais do que duas vezes mais prováveis de constar na lista das Empresas Mais Inovadoras do Mundo da Forbes [4].
Os líderes empresariais estão agora priorizando a experiência dos funcionários e percebendo que é uma exigência antiga e lucrativa em vez de um prazer de ter. Destacado no relatório Global Human Capital Trends da Deloitte, um executivo de alto nível do varejo observou:
"Costumávamos priorizar nossas partes interessadas como acionistas primeiro, clientes segundo, e funcionários terceiro. Agora percebemos que estávamos atrasados. Se colocarmos os funcionários em primeiro lugar, eles, por sua vez, cuidam de nossos clientes e eles, por sua vez, cuidam de nossos acionistas".
Em segundo lugar, há uma guerra pelos talentos em um mundo pós-pandêmico.
Desde o início da pandemia, as pessoas têm trabalhado mais horas sem um início ou fim claro do dia de trabalho. Portanto, é uma pequena surpresa que um estudo recente da Qualtrics tenha revelado que a exaustão e o estresse estão entre as principais razões pelas quais os funcionários dizem que irão procurar um novo emprego no próximo ano.
Isso significa que agora é o momento de agir; ouvir o que seus funcionários precisam, aprender a medir a experiência dos funcionários e usar essas percepções para melhorar suas experiências.
Quais são as principais etapas da experiência do funcionário?
Agora que cobrimos a importância da gestão da experiência do funcionário, vamos investigar como ela se parece em toda a jornada de experiência do funcionário.
Há cinco etapas-chave na experiência do funcionário: recrutamento, a bordo, aprendizagem e desenvolvimento, retenção e saída. Dentro destas etapas estão os inúmeros momentos que importam; aqueles que fazem (ou quebram) a experiência do funcionário - e, portanto, devem ser medidos para a melhoria da experiência.
Recrutamento
A etapa de recrutamento envolve tudo o que é necessário para contratar um novo funcionário. Isso normalmente pode ser dividido em quatro etapas: candidatura, triagem, entrevista, oferta [5]. Cada uma destas etapas deixará uma impressão com o candidato de como eles foram tratados.
Para atrair e contratar os talentos certos da maneira correta, você vai querer considerar (e melhorar continuamente) áreas como:
- Quanto tempo levamos para contratar?
- Quanto custa para nós contratar?
- Nossos anúncios de emprego eram atraentes e claros o suficiente para captar a atenção e as candidaturas dos melhores candidatos?
- Nosso processo de entrevista envolveu e tranquilizou grandes candidatos para que eles aceitassem rapidamente sua oferta de trabalho?
- Qual é a nossa taxa de aceitação de ofertas?
- Contratamos a pessoa certa para fazer este trabalho?
- Como foi toda a experiência do candidato?
Onboarding
Durante a fase de embarque, uma nova contratação é atualizada com os sistemas, ferramentas e processos, bem como com as expectativas de seu novo papel. Um processo de onboarding eficaz traduz o entusiasmo inicial de alguém pelo seu novo trabalho em uma conexão mais significativa e duradoura com a marca e um compromisso de fazer grandes coisas no trabalho através de experiências positivas dos funcionários.
Aprendizagem e desenvolvimento
Durante esta etapa contínua, os funcionários se desenvolverão a ritmos diferentes. Para entender e dominar a experiência do funcionário, é preciso quantificar a produtividade do funcionário, a capacidade de ser um jogador de equipe e as aspirações de promoção.
Você também quer oferecer aos funcionários a oportunidade de expandir seus conjuntos de habilidades. As pesquisas da Qualtrics revelaram oportunidades de liderança, especialmente para as mulheres, são uma expectativa máxima para uma melhor experiência de trabalho.
Retenção
Nesta fase, os funcionários estão totalmente integrados na organização. Com uma forte estratégia de retenção de pessoas, você pode manter seus funcionários atuando, desenvolvendo e contribuindo para o sucesso da empresa, bem como garantir que eles sejam inspirados e conectados com a visão central da empresa.
Com 44% das pessoas dizendo que vão procurar um novo emprego no próximo ano, este é o momento para as organizações fazerem o trabalho; para dar uma olhada dura em suas estratégias de retenção e fornecer aos funcionários as ferramentas de que eles precisam para serem felizes e produtivos.
Saída
Os funcionários deixam as organizações por uma miríade de razões. Descobrir por que os funcionários deixam as organizações é uma oportunidade crítica para melhorar e desenvolver a experiência do funcionário para os funcionários atuais e futuros. Sempre realize entrevistas de saída para entender os principais motivos pelos quais os funcionários estão saindo; eles podem sentir que não têm nada a perder por serem totalmente transparentes.
Como começar a melhorar a experiência do funcionário
Compreender e melhorar a experiência do funcionário requer ouvir o seu pessoal. Saber quais são as expectativas dos funcionários pode ajudar as organizações a compreender o que é mais importante para eles em cada etapa de sua jornada de trabalho - e então tomar medidas em relação a essas expectativas.
E ainda assim, enfrentar novas iniciativas para melhorar a jornada geral dos funcionários pode representar desafios que parecem assustadores, especialmente se você não tem certeza por onde começar.
Em nossa pesquisa, descobrimos que as organizações mais bem sucedidas, orientadas pela experiência dos funcionários, compartilham dois traços importantes: têm um forte foco na liderança e usam softwares de gerenciamento de experiência dos funcionários para medir a experiência dos funcionários.
Comece com a liderança
Uma experiência bem sucedida e significativa dos funcionários começa do topo. O relatório Global Human Capital Trends da Deloitte sugere a designação de tomadores de decisão em nível de suíte C para apoiar a causa da experiência do funcionário e conduzir a equipe a resultados relacionados à experiência do funcionário.
"Para nós, o foco em torno da experiência do funcionário é criar uma experiência perfeita em torno das coisas que alguém precisa fazer como funcionário e, ao mesmo tempo, permitir que ele se concentre no negócio que os contratamos para o desenvolvimento, vendas, liderança de novos produtos [e assim por diante]. Na verdade criamos um papel de nível de VP para focar estritamente na experiência do funcionário".
- Adam Khraling, VP da Global HRIS na American Express
O relatório da Deloitte desenvolve ainda mais, dizendo que a equipe de experiência do funcionário também deve implantar funções dedicadas ao "engajamento, aprendizado, desenvolvimento de carreira, desenho organizacional, análise e cultura" com um novo foco adicional no "desenvolvimento de liderança, gerenciamento de desempenho, desenho do local de trabalho e recompensas" [6].
Não só é importante ter um foco em nível executivo na gestão da experiência dos funcionários, mas a expectativa de que toda a organização seja treinada para priorizar uma forte experiência dos funcionários também é tão essencial quanto isso.
Medir resultados com o software de gerenciamento de experiência dos funcionários
A Deloitte informa que aproximadamente 79% das empresas enviam apenas pesquisas anuais com os funcionários e cerca de 14% não enviam nenhuma pesquisa [7].
Com estes dados limitados, como você sabe se seu programa de gerenciamento de experiência de funcionários está funcionando?
Em vez de usar uma pesquisa anual para medir a satisfação dos funcionários, é fundamental coletar o feedback dos funcionários rotineiramente durante todo o ciclo de vida do funcionário com pesquisas de pulso regulares para capturar problemas ou preocupações dos funcionários em tempo real.
Aqui estão nossas recomendações para funcionários fáceis de usar e com auto-serviço software de gerenciamento de experiência para ajudar você a começar:
- Pontuação da Rede de Promotores de Funcionários (eNPS ): Meça como um funcionário provavelmente recomendará seu local de trabalho a um amigo com um modelo de pesquisaeNPS e faça com que ele compartilhe o "porquê" por trás de sua resposta em uma pergunta de resposta livre. Em seguida, use Perguntas Adicionais para aprofundar as formas de melhorar a experiência geral deles, com base em suas sugestões. Saiba mais sobre como customizar sua pesquisa eNPS aqui.
- Índice de satisfação do cliente (CSAT): Mais do que nunca, os funcionários querem saber que você ouviu suas preocupações. Personalize um modelo de pesquisa CSAT de duas partes para perguntar aos funcionários o quanto eles se sentem confortáveis com o ambiente de trabalho remoto, no escritório ou híbrido, usando nosso software de satisfação do cliente. Depois, quando você começar a trazer os funcionários de volta ao escritório, poderá usar o mesmo método CSAT para perguntar e entender se eles estão satisfeitos com as atualizações do local de trabalho.
Se você está procurando implementar políticas para melhorar a experiência dos funcionários em geral, ou se precisa de uma visão imediata de como seus funcionários estão se sentindo para voltar ao escritório, você tem as ferramentas necessárias para começar sua jornada de gestão da experiência dos funcionários.
Lembre-se: A chave aqui é não apenas perguntar sobre as necessidades e preferências dos funcionários, mas também tomar medidas sobre essas percepções. Sempre comunique ao seu pessoal o que você está fazendo com base no feedback deles. Fazendo isso não só os mantém seguros, mas também os mantém mais engajados.
Experimente agora mesmo o software de gerenciamento de experiência de autoatendimento da Delightede comece a priorizar a experiência dos funcionários para aumentar de forma sustentável a felicidade dos funcionários e dos clientes.
Referências
[1] Deloitte
[2] Forbes
[3] Forbes
[4] Qualtrics
[5] Qualtrics
[6] Deloitte
[7] Deloitte
