Frequentemente usadas como barômetro da saúde da marca, as pesquisas do Net Promoter Score medem a fidelidade dos clientes identificando-os como promotores, passivos e detratores por meio de perguntas:
"Qual é a probabilidade de você recomendar a ABC Company?"
As respostas são então dadas em uma escala de 0 a 10, sendo 10 o "muito provável" a recomendar. Aqueles que respondem 9 ou 10 são chamados de "promotores", e são os maiores fãs de sua marca. Os passíveis são os clientes que respondem 7 ou 8. Os clientes passivos não são passíveis de dificultar seu negócio com boca-a-boca negativa, nem são passíveis de recomendar seu negócio.
E depois há os detratores.
O que é um detractor?
Os detratores são clientes que classificam sua marca entre 0-6 por não estarem satisfeitos com sua empresa ou com os serviços prestados, com pouca probabilidade de fazer uma compra repetida, e com maior probabilidade de compartilhar suas experiências negativas.
Embora a idéia de alguém ser um detractor de sua marca seja preocupante, estamos aqui para lhe dizer que realmente não é o fim do mundo: é uma oportunidade de crescimento.
Rodando NPS software sucesso é mais do que simplesmente pedir feedback a seus clientes. Trata-se de usar esse feedback para melhorar fundamentalmente seu produto ou serviço. Mas um aspecto muitas vezes subestimado de fazer bem o NPS é o acompanhamento rigoroso, também conhecido como fechamento do loop, com detratores.
Acompanhar com detratores e entender as razões por trás de seus sentimentos pode levar a mudanças impactantes de produtos ou serviços, e até mesmo orientar a direção de sua marca. Embora alcançar pessoalmente cada um de seus detratores seja demorado, os benefícios compensam os custos.
Já trabalhamos com milhares de empresas que viram o poder de fechar o ciclo sobre o feedback dos detratores, e compilamos as 12 principais razões pelas quais você deve seguir com seus detratores para melhorar a saúde de seu negócio.
1. Converter os detratores em promotores
O objetivo de qualquer empresa focada no cliente é proporcionar uma experiência perfeita para cada cliente, a cada vez. Sabendo que, às vezes, é quase garantido que você não vai conseguir atingir a marca, você deve ver os detratores como um presente para não ser desperdiçado.
Quando um cliente se auto-identifica como um detractor, isso significa que você descobriu com sucesso uma oportunidade tangível de corrigir um erro (ou uma série de erros). Pode parecer contra-intuitivo, mas você provavelmente descobrirá que alguns de seus clientes mais fiéis são antigos detratores. As expectativas de um detractor já são baixas, o que significa que eles têm um alto lado positivo.
Mostrar-lhes simplesmente que você se importa, acompanhando o feedback da pesquisa, é muitas vezes suficiente para dar-lhes a volta. Portanto, estenda a mão, reconheça a experiência deles, faça o melhor para fazer o melhor por eles, e os transforme em promotores. Você poderá informar aos seus interessados internos que você conseguiu melhorar seu NPS (Net Promoter Score), e também ganhou mais clientes que estão dispostos a promover seu negócio.
2. Criar uma cultura centrada no cliente, onde todos sejam responsáveis pela experiência de cada detractor.
medida que sua empresa e sua base de clientes cresce, é muito fácil pensar na experiência do cliente em termos numéricos, ao invés de experiências humanas reais. Você começa a dizer coisas como: "1% dos clientes tiveram um embarque tardio" ou "3% dos clientes foram afetados por este bug".
Este tipo de pensamento leva a uma desconexão entre o que você entrega e o que seus clientes realmente experimentam. É exatamente o oposto da cultura que você deseja criar: 84% dos clientes dizem que ser tratado como uma pessoa, não como um número, é muito importante para ganhar seus negócios.
Quando você acompanha pessoas que não tiveram uma grande experiência, é impossível escapar do fato de que você decepcionou uma pessoa real.
Ter uma conversa individual com um cliente força você a ser dono das decisões que sua organização tomou. Você pode ficar atrás delas e correr o risco de perder o cliente, ou pode consertá-las.
Qualquer que seja a sua escolha, estas conversas individuais ajudam a entender exatamente que tipo de experiência sua empresa proporciona.
Em um blog recente, citamos a importância de medir a experiência proporcionada pelos funcionários quando um cliente visita uma loja ou interage com um representante de vendas/suporte.
A coleta deste feedback revela lacunas entre o que os clientes esperam versus o que sua empresa fornece. Quando sua equipe acompanha pessoalmente, ela humaniza o cliente e responsabiliza a todos pelo que não está funcionando.
Com todos possuindo as conseqüências de uma interação com o cliente, é possível minimizar o número de futuros detratores - mesmo rotatividade - fazendo os ajustes necessários no treinamento de funcionários, processos, sistemas e serviços a partir das percepções que o feedback de detratores proporciona.
3. Treine sua equipe para não temer comentários negativos, mas seja proativo em relação a questões de detração.
Obter um retorno negativo é sempre uma questão de jarros. O instinto pode ser passar a culpa para outro departamento, descartar o feedback como erro do cliente, ou talvez até ignorá-lo completamente. Em resumo, não é raro que o sentimento em torno de um feedback negativo seja de pavor.
No entanto, escavar ao fazer um acompanhamento revela muitas vezes que os detratores estão chateados com coisas que podem ser resolvidas relativamente rápido por sua equipe de suporte. Talvez eles não consigam encontrar seu número de rastreamento, ou queiram devolver algo, mas perderam a janela por um dia. Talvez eles estejam solicitando um recurso do produto que por acaso você tenha em beta privado.
Muitas dessas questões agudas podem ser resolvidas por sua equipe de suporte instantaneamente. Eles podem responder com o número de rastreamento do cliente e informações sobre quando ele chegará. Eles podem conceder uma extensão na política de devolução e incluir uma etiqueta de remessa de devolução gratuita. Eles podem convidar o cliente para uma prévia de um recurso que ainda não foi lançado. Não há nada mais gratificante do que perceber que você já tem uma solução para um cliente.
Mas, talvez você não saiba que o problema que eles têm é resolúvel até que você acompanhe o assunto. Uma vez que o faça, você verá que estes clientes são muitas vezes os mais fáceis de converter para promotores. E uma vez que você tenha treinado sua equipe para fazer o acompanhamento, você será recompensado com uma cultura que não teme o feedback, mas trabalha em conjunto para proporcionar uma experiência melhor para os clientes.
4. Abrir uma linha de comunicação para qualquer questão futura
Uma vez que você tenha dado a volta a um detractor, eles se lembrarão dessa experiência positiva. Se encontrarem qualquer problema novo, eles se sentirão confortáveis sabendo que podem alcançar uma pessoa real em sua equipe que se importe.
Isto é incrivelmente valioso. Ele lhe dá a oportunidade de evitar qualquer problema futuro antes que eles tenham a chance de azedar o relacionamento, essencialmente dando a sua empresa uma segunda chance depois que suas necessidades não foram atendidas.
5. Preencher os espaços em branco quando um detractor não deixa um comentário
Os detratores nem sempre respondem à segunda parte da pesquisa do NPS: a pergunta aberta que indaga por que eles classificaram você como ruim. Mesmo que deixem um comentário, talvez não compartilhem toda a história.
Quando você faz o acompanhamento, você tem a oportunidade de aprender mais sobre toda a experiência deles. O que causou o problema? O que eles estavam esperando? Foi-lhes dito algo que não era verdade? Isto é inestimável tanto para ajudar o cliente no momento, quanto para fornecer à sua equipe uma visão completa de onde você pode melhorar.
Nosso maior conselho: não hesite em se tornar pessoal a fim de obter as informações necessárias para melhorar a experiência do cliente para que você possa melhorar seu negócio.
Pergunte se eles podem fornecer mais informações sobre o motivo pelo qual provavelmente não recomendarão sua marca. Leve seu feedback a passos largos, responda positivamente e, o mais importante, agradeça a eles por qualquer informação adicional que eles forneçam.
6. Aumentar as chances de retenção, compartilhando as próximas melhorias com os detratores
O feedback do detractor pode iluminar áreas "macias" de seu produto ou serviço para as quais não há uma solução rápida. Embora você possa não ser capaz de resolver estes problemas imediatamente, ainda é uma boa prática reconhecer a dor que o cliente está sentindo, e compartilhar quaisquer melhorias futuras no roteiro do produto que possam abordar suas preocupações.
Aos olhos do cliente, fazer isso mostra que sua empresa está tomando as medidas necessárias para melhorar continuamente suas experiências. A chave aqui é abrir um canal de comunicação que você pode usar para informá-los de quaisquer novos desenvolvimentos, e dar a si mesmo mais chances de mantê-los.
7. Minimizar a queda do detractor
88% dos consumidores que classificam a CX de uma empresa como "muito boa" provavelmente recomendarão a empresa, em comparação com apenas 15% daqueles que classificam a CX de uma empresa como "muito ruim". Não só os detratores têm menos probabilidade de indicar sua empresa para outras pessoas, como também têm mais probabilidade de falar negativamente sobre sua marca com amigos, familiares e sites de avaliação on-line.
Embora acompanhar seus detratores reconhecendo suas preocupações, demonstrando empatia e oferecendo soluções pode não ser suficiente para evitar uma revisão negativa do Yelp a cada vez, foi demonstrado que ajuda a difundir e diminuir a probabilidade de que um detratores o faça.
Portanto, deixe que seus detratores desabafem antes que desabafem com qualquer outra pessoa. Responder aos detratores em tempo hábil pode desarmá-los e preparar o caminho para uma conversa muito mais construtiva.
8. Ajude você a identificar quem podem ser seus detratores silenciosos
Muitos problemas, como um pacote um pouco atrasado, ou alguns pequenos bugs em um pedaço de software, geralmente não garantem um e-mail para o suporte ao cliente. Mas estas experiências se somam! E elas vão lentamente transformar as pessoas em detratores.
Apenas uma pequena porcentagem de sua base total de clientes entrará em contato com o suporte ao cliente e o fará saber que eles estão infelizes. Mas é provável que muitos mais de seus clientes estejam passando pelo mesmo problema e se sintam da mesma maneira.
Uma vez que você tenha sido capaz de identificar um padrão entre seus detratores, você será capaz de alcançar proativamente qualquer outro cliente que ainda não tenha registrado uma reclamação, levando a uma base de clientes mais saudável.
9. Parar as questões internas antes que elas se tornem insolúveis
Ao avaliar as pontuações do NPS e acompanhar com seus detratores, preste muita atenção a quaisquer padrões com o feedback fornecido e avalie se as razões para suas pontuações baixas são inconsistentes ou tão comuns que possam ser endêmicas para seu negócio.
Se sua análise revelar esta última, então recomendamos chegar à origem do problema através de uma análise da causa raiz. Essencialmente, uma análise da causa raiz é um método de solução de problemas que o ajuda a tratar a questão fundamental que leva às queixas - não apenas os sintomas.
A rápida identificação dessas causas ocultas pode ajudar sua empresa a tratá-las antes que elas se tornem insolúveis.
10. Fique à frente da agitação
De acordo com a Qualtrics, o desenvolvimento de um modelo de rotatividade preditiva consiste em duas fases: construir e refinar seu conjunto de dados e modelo; e testar e aprender seu programa de resposta. Enquanto cada negócio incorpora muitos dados em seus modelos de previsão, a Qualtrics enfatiza que os dados de experiência do cliente (NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), CES (índice de esforço do cliente)) deve ser incluída em qualquer modelagem relacionada à retenção.
O acompanhamento com seus detratores para desvendar mais informações arma sua equipe com dados contextuais proativos que eventualmente podem ser correlacionados com o ponto de dados binários do "cliente fez/não fez churn".
Por exemplo, sua equipe percebe que três clientes se agitaram neste trimestre. Você também nota que eles recentemente deram à sua empresa uma baixa pontuação NPS (Net Promoter Score) e seus esforços de acompanhamento revelaram que eles estavam insatisfeitos com um novo serviço.
Ao identificar esta correlação, a equipe de sucesso do cliente pode agora olhar para outros clientes (que ainda não se agitaram) citando as mesmas razões de insatisfação e conduzir as atividades necessárias para mantê-los envolvidos com sua marca.
11. Obter o testemunho mais valioso do cliente: um detractor transformado em promotor
Não há história mais convincente do que uma de redenção. Um cliente escreve uma revisão, começando sobre como estava insatisfeito, mas depois detalha todas as mudanças e melhorias que uma empresa fez para mudar a sua experiência.
Este tipo de prova social reconhece que as empresas não são infalíveis e mostra aos clientes que se eles forem pacientes e derem uma segunda chance ao seu negócio, você sempre dará prioridade às suas necessidades.
Depoimento O software que está incorporado em sua plataforma de feedback torna a coleta e publicação desses tipos de revisões uma tarefa fácil, portanto, tenha isso em mente ao escolher uma ferramenta NPS (Net Promoter Score) .
12. Acompanhe com detratores para mostrar que sua marca prioriza os clientes
Até o final de 2020, espera-se que a experiência do cliente ultrapasse o preço e o produto como o principal diferenciador da marca. Além disso, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência do cliente ao interagir com uma marca - destacando a relação mutuamente benéfica entre clientes agradáveis e a execução de um programa CX de primeira linha.
Acompanhar com seus detratores é uma pequena coisa para mostrar que sua empresa se preocupa com sua voz e que sua satisfação e experiências são a principal prioridade de sua equipe, mantendo seu negócio no mesmo nível (ou até mesmo dando a sua empresa uma perna para cima) da concorrência.
Os detratores são inevitáveis. É o que você faz a seguir que conta.
Ter um programa NPS (Net Promoter Score) é uma das muitas maneiras de medir, avaliar e consertar a saúde de sua marca, produtos ou serviços. Os detratores são inevitáveis, entretanto, acompanhá-los para descobrir as razões de seus sentimentos é uma forma pró-ativa de ajudar sua marca a proporcionar melhores experiências ao cliente.
O acompanhamento com detratores é essencial para posicionar seu negócio como centrado no cliente. As respostas pessoais, o reconhecimento da preocupação e a tomada de medidas fazem com que os clientes se sintam valorizados, tudo isso pode ser feito através de nosso software de gerenciamento de experiência.
Deseja fazer mais do que medir o NPS? Comece a ouvir seus clientes onde e quando quiser, com os métodos de pesquisa comprovados do Delighted.
