Quando se fala em medir a experiência e a satisfação do cliente, três métricas inevitavelmente aparecem como AS que devem ser usadas: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES).
Então, qual é o melhor para você?
Enquanto NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), e CES (índice de esforço do cliente) são todos os comentários que o cliente recebe sobre o que sente sobre sua empresa, produtos e serviços, há nuances que tornam um melhor do que o outro, dependendo de seu caso de uso e de seus objetivos comerciais.
Neste artigo, vamos explorar suas diferenças e ajudá-lo a entender como usar cada uma delas para medir a experiência de seus clientes.
CSAT (índice de satisfação do cliente) vs NPS (Net Promoter Score) vs CES (índice de esforço do cliente): O que cada medida?
Ao iniciar seu programa de experiência do cliente, a primeira etapa é descobrir o que você está tentando realizar com os dados coletados no estudo da experiência do cliente. Vamos dar uma olhada em dois tipos de estudos e por que você gostaria de usá-los.
Estudos de relacionamento: Sentimento de longo prazo do cliente
Você deseja avaliar a qualidade do relacionamento geral que um cliente tem com você. O objetivo é monitorar como sua base de clientes se sente em relação à sua empresa ao longo do tempo, à medida que sua empresa e o mercado evoluem. Os insights coletados devem informar estratégias que melhorem a fidelidade do cliente e, consequentemente, a receita por meio do aumento da retenção de clientes, da redução da rotatividade e do boca a boca.
Estudos transacionais: Satisfação do cliente a curto prazo pelo produto ou serviço
Você quer medir quão bem sua empresa ajuda os clientes a completar certas tarefas, seja com seu produto ou com sua equipe de suporte. O objetivo é obter um feedback específico e acionável para melhorar certos produtos, processos e serviços.
É importante observar que você pode usar uma combinação de pesquisas relacionais e transacionais para capturar feedback durante todo o ciclo de vida do cliente em um mapa da jornada do cliente.
Onde NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), e CES (índice de esforço do cliente) se enquadram nestas categorias?
- NPS (Net Promoter Score) é principalmente uma métrica de estudo de relacionamento (embora também possa ser alavancada para estudos transacionais - mais sobre isso mais adiante).
- CSAT (índice de satisfação do cliente) pode ser ou um relacionamento ou uma métrica de estudo transacional.
- CES (índice de esforço do cliente) é puramente uma métrica transacional.
Quando você examinar mais de perto a pesquisa de pergunta única usada para calcular cada métrica, você verá o que torna estes estudos relacionais versus transacionais.
Pesquisas de Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score)): Uma medida relacional
Desde que a Bain & Company observou NPS (Net Promoter Score) como um indicador do crescimento futuro dos negócios devido à correlação com a fidelidade do cliente, NPS (Net Promoter Score) tem sido amplamente adotado internacionalmente por algumas das maiores marcas do mundo.
Se você usar uma ferramenta de NPS, poderá fazer uma comparação com você mesmo e com os concorrentes usando o estudo de NPS de relacionamento padrão, o que é útil para obter a adesão das principais partes interessadas da empresa. (Você pode saber mais sobre o que é uma boa pontuação de NPS aqui).
Além disso, o método de pontuação da pesquisa NPS segmenta seus clientes em três grupos: promotores (classificações de 9 ou 10), passivos (classificações de 7 ou 8) e detratores (classificações de 6 ou menos), para que você possa adaptar campanhas e soluções para conquistar e manter a fidelidade de cada um deles.
NPS (Net Promoter Score) faz uma pergunta simples:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um [amigo ou colega]?
O que faz desta uma pesquisa de relacionamento é o fato de que:
- A questão não é específica a nenhum evento ou transação em particular.
- A pergunta é dirigida à marca em geral, o que significa que se você pesquisar seus clientes regularmente, você será capaz de monitorar o sentimento do cliente em relação à sua marca ao longo do tempo.
Para tornar a pergunta da pesquisa NPS (Net Promoter Score) transacional, você precisa modificá-la um pouco mais: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um [amigo ou colega] com base em [sua mais recente interação]?
Quando enviar as pesquisas NPS (Net Promoter Score)
Para novos clientes, envie sua pesquisa inicial após eles terem tido tempo de experimentar plenamente seu produto ou serviço. A partir daí, envie sua pesquisa em cadência regular (trimestral ou semestralmente) para monitorar a evolução do sentimento do cliente.
Para orientações mais detalhadas por indústria, confira nosso post sobre quando enviar sua pesquisa NPS (Net Promoter Score) .
NPS (Net Promoter Score) cálculo de pontuação
Seu NPS (Net Promoter Score) é expresso em uma escala de -100 a 100. Calcule NPS (Net Promoter Score) subtraindo o percentual de promotores (pessoas que classificam você 9 ou 10) do percentual de detratores (pessoas que classificam você 6 ou menos).
Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente)): Uma medição relacional e transacional
Simples de adotar para estudos de relacionamento e transacionais, as pesquisas CSAT são intuitivas para que todos na empresa possam entender e estão disponíveis no software de satisfação do cliente da Delighted.
Como o formato da pergunta é tão versátil, é extremamente eficaz para rastrear como seu cliente se sente durante todo o ciclo de vida do cliente. Se a satisfação cair em qualquer ponto de contato, você terá os conhecimentos necessários para acompanhar o cliente e fechar o ciclo de feedback.
CSAT (índice de satisfação do cliente) As pesquisas também lhe dão a opção de trocar a escala de classificação numérica por escalas de classificação visual, como estrelas ou smileys, o que pode ser mais na marca para uma experiência de pesquisa envolvente.
CSAT (índice de satisfação do cliente) faz a pergunta:
Em uma escala de 1 a 5, qual foi a sua satisfação com [empresa/interação]?
Trocando o que você pede a seu cliente para avaliar (sua empresa ou uma interação específica) ou ajustando o tempo de sua pesquisa (ou seja, pesquisas acionadas duas vezes por ano, ao contrário das pesquisas acionadas após a transação) você pode usar sua pesquisaCSAT (índice de satisfação do cliente) tanto para um relacionamento quanto para um estudo transacional.
Quando enviar as pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente)
As pesquisas transacionais CSAT (índice de satisfação do cliente) devem ser cronometradas para recenciamento, dependendo do que você estiver avaliando. Para vendas, onboarding, ou interações de suporte, solicite imediatamente a CSAT (índice de satisfação do cliente) feedback. Para o feedback do produto, programe a pesquisa para que você tenha dado ao cliente tempo suficiente para experimentar plenamente seu produto.
Relacionamento CSAT (índice de satisfação do cliente) as pesquisas seriam enviadas regularmente durante períodos de tempo mais longos, semelhante às pesquisas NPS (Net Promoter Score) .
CSAT (índice de satisfação do cliente) cálculo de pontuação
Sua pontuação CSAT é a porcentagem de entrevistados que estão "4 - satisfeitos" e "5 - muito satisfeitos".
Pesquisas de pontuação de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente)): Uma medição transacional
CES (índice de esforço do cliente) explora o esforço que um cliente sente que teve que fazer para resolver um problema, e geralmente é usado para ajudar o atendimento ao cliente a melhorar os tempos de resolução e proporcionar experiências de maior qualidade.
No caso das pesquisasCES (índice de esforço do cliente) , a questão da pontuação de esforço hiperfocada é ótima para obter feedback acionável para certos casos de uso, muitas vezes enviados após interações de atendimento ao cliente.
CES (índice de esforço do cliente) faz a pergunta:
Em uma escala de 1 a 5, avalie o quão fácil [empresa/pessoa] foi para você [realizar uma tarefa].
As pesquisas de pontuação do esforço do cliente enfatizam uma tarefa ou interação específica na questão, o que a torna perfeita para estudos transacionais. CES (índice de esforço do cliente) também tem sido correlacionada com a fidelidade do cliente.
Quando enviar as pesquisas CES (índice de esforço do cliente)
Similar a CSAT (índice de satisfação do cliente), você deve pedir aos clientes que avaliem uma interação imediatamente após ela acontecer. Isto pode ser logo após uma compra, ou após a resolução de um bilhete de serviço.
Dê uma olhada em uma solução robusta de pesquisa de serviço ao cliente para obter mais informações sobre onde e quando inserir sua pesquisa CES (índice de esforço do cliente) .
CES (índice de esforço do cliente) cálculo de pontuação
Sua pontuação CES (índice de esforço do cliente) é a porcentagem de entrevistados que "4 - concordam" e "5 - concordam fortemente".
Uma vez que NPS (Net Promoter Score) e CSAT (índice de satisfação do cliente) podem ser usados tanto para o relacionamento quanto para o caso de uso transacional, vamos compará-los primeiro.
CSAT vs. NPS: Qual é a diferença?
A diferença entre essas duas métricas de experiência do cliente é que o NPS é uma métrica de longo prazo que mede a probabilidade de um cliente recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas, enquanto o CSAT pode ser uma métrica de curto ou longo prazo que mede a satisfação do cliente com uma interação, compra ou recurso específico.
Esta diferença fica clara com a conotação embutida das palavras "satisfação" e "recomendação". A satisfação tende a ser um sentimento mais curto, enquanto a recomendação tende a ser mais difícil de ser conquistada.
Em resumo, só porque alguém está satisfeito, não significa que o recomendariam a um amigo.
Por que você poderia escolher CSAT (índice de satisfação do cliente) vs NPS (Net Promoter Score), ou vice versa?
Escolher CSAT (índice de satisfação do cliente) vs NPS (Net Promoter Score) se resume a avaliar a felicidade do cliente com seus produtos e serviços a curto prazo, ou se você está tentando medir a fidelidade à marca a longo prazo.
Muitas vezes, as marcas usarão ambos: NPS (Net Promoter Score) para manter um olho na qualidade geral da experiência, e CSAT (índice de satisfação do cliente) para um serviço mais direcionado e feedback do produto.
Agora que demos uma olhada em CSAT (índice de satisfação do cliente) vs NPS (Net Promoter Score), vamos dar uma olhada mais de perto em CES (índice de esforço do cliente), NPS (Net Promoter Score), e fidelidade do cliente.
NPS (Net Promoter Score) vs CES (índice de esforço do cliente): Medindo a fidelidade geral do cliente
A pontuação do esforço do cliente foi manchete quando um estudo do Gartner descobriu que "O esforço é o motor mais forte da fidelidade do cliente", o que o colocou em contenda com NPS (Net Promoter Score). No entanto, CES (índice de esforço do cliente) ainda não saiu do caminho de NPS (Net Promoter Score) , o que dificulta a sua utilização como referência competitiva.
O CES é uma métrica significativa, principalmente devido à gravidade com que uma experiência negativa de atendimento ao cliente pode manchar a interação geral com a marca. Por exemplo, "94% dos clientes com interações de baixo esforço pretendem recomprar, em comparação com 4% dos clientes com alto esforço".
Por causa disso, estudos descobriram que a pontuação CES (índice de esforço do cliente) tende a se correlacionar com a pontuação NPS (Net Promoter Score) quando se trata de medir a fidelidade do cliente.
Ainda assim, isso significa que você só deve usar uma métrica ou a outra?
Por que você poderia escolher NPS (Net Promoter Score) vs CES (índice de esforço do cliente), ou vice versa?
Se o seu foco for melhorar as métricas de atendimento ao cliente, as pesquisas CES são uma ótima maneira de ajudar a reduzir o tempo de resolução e o atrito com o cliente. No entanto, se você precisar de uma avaliação mais ampla da experiência geral do cliente e de uma maneira fácil de segmentar sua base de clientes de acordo com o sentimento, o NPS é a melhor opção. Ou você sempre pode usar os dois.
Como nem toda experiência, indústria ou negócio é a mesma, a experimentação pode sempre ajudá-lo a restringir o que as métricas fazem mais sentido para você.
Em revisão: CSAT (índice de satisfação do cliente) vs NPS (Net Promoter Score) vs CES (índice de esforço do cliente)? Qual é o objetivo de sua experiência como cliente?
Como você já percebeu, deve começar fazendo a si mesmo a seguinte pergunta: Qual é o objetivo de minha estratégia de experiência do cliente?
- Se você estiver passando por uma revisão de seus produtos e serviços, pedindo aos clientes para CSAT (índice de satisfação do cliente) feedback a cada passo do caminho pode ajudá-lo a decidir em tempo real se as mudanças são uma boa idéia.
- Se você está procurando entender a lealdade do cliente e como sua marca é percebida em geral, use NPS (Net Promoter Score).
- Se você quiser isolar e melhorar as áreas de fricção do cliente, CES (índice de esforço do cliente) é o bilhete.
É claro que, usando uma combinação destes métodos, você terá uma visão mais abrangente do sentimento do cliente. Às vezes, você também pode precisar experimentar múltiplas métricas para ver quais resultam no feedback mais perspicaz e acionável para seu negócio.
Não importa qual a métrica que você escolher rastrear, desde que você use suas percepções de feedback do cliente para fechar o ciclo e influenciar a mudança, você estará bem encaminhado para deliciar seus clientes.
Dê uma olhada em algumas ferramentas úteis para tomar medidas para o feedback do cliente e, por sua vez, para melhorar a experiência do cliente a longo prazo.
Pronto para começar a medir a satisfação do cliente? Você pode usar a solução de experiência do cliente da Delightedpara enviar todos os tipos de pesquisa que discutimos: NPS, CSAT, CES, Smileys, 5 Estrelas, e até mesmo Afirmativo/Negativo.
