Pense nas experiências de compras, jantares ou viagens que você mais gostou. Elas provavelmente não se resumiram apenas à qualidade dos alimentos ou dos produtos que você comprou. Eles foram associados a uma experiência que, como um todo, foi agradável e memorável.
Cada interação entre um cliente e sua marca define a experiência do cliente. E, como 81% dos profissionais de marketing preveem que a experiência do cliente é a forma como eles se diferenciarão da concorrência, priorizar a experiência do cliente agora é a maneira de se manter à frente da curva para garantir o crescimento no futuro.
Não há outra área que lhe permita diferenciar sua marca de outras empresas como a experiência do cliente. Outros varejistas podem oferecer produtos similares. Eles podem encontrar uma maneira de bater você no preço. Mas, se você puder oferecer uma experiência requintada para todas as interações com o cliente que sejam importantes, você será a marca que ganha. Além disso, você construirá um usuário fiel que promove sua capacidade de atender consistentemente às expectativas do cliente.
A chave é entender o que um cliente está experimentando cada vez que interage com sua marca, e como você pode tornar essa experiência ainda melhor. Vamos ver como medir a experiência do cliente e em que métricas a experiência do cliente deve se concentrar para que você possa começar a aumentar a felicidade do cliente hoje.
O que é uma métrica de experiência do cliente?
Como tudo em seu negócio, a experiência do cliente (CX) pode ser melhorada de forma mais eficaz quando ela pode ser medida. Com os dados de medição, você pode identificar as melhores maneiras de resolver pontos críticos de dor do cliente.
As métricas de experiência do cliente são um conjunto de critérios que sua organização pode usar para medir o grau de satisfação dos clientes, de modo que você possa trabalhar ativamente para aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a rotatividade.
Algumas métricas que podem indicar como seus clientes se sentem a seu respeito são baseadas em dados operacionais. Métricas como tempo de resolução em equipes de suporte ou o valor de vida útil de um cliente são fáceis de medir, fornecendo dados claros e objetivos para estabelecer metas para a equipe.
Outros critérios que lidam mais explicitamente com o sentimento do cliente em relação à sua marca podem ser mais difíceis de medir. Estas métricas de experiência do cliente medem coisas que podem parecer subjetivas, tais como a satisfação do cliente. Entretanto, ao fazer as perguntas certas a seus clientes atuais e potenciais, você pode obter uma imagem mais clara de como os clientes que você valoriza se sentem a seu respeito.
Ao avaliar seus dados operacionais no contexto das métricas de experiência do cliente impulsionadas pelo feedback e sentimento real do cliente, você terá uma idéia melhor de onde você está atingindo a marca com os clientes e onde há espaço para melhorar.
Por exemplo, você pode aprender que os clientes estão geralmente satisfeitos com suas experiências com você, mas não estão entusiasmados o suficiente para promover você para seus amigos. Ou, você pode aprender que seus agentes de atendimento ao cliente são ótimos em resolver problemas de clientes, mas a maioria dos que ligam está esperando muito tempo para ter acesso a esse serviço de atendimento ao cliente estelar.
Com o tempo, a medição de seu desempenho leva à melhor experiência possível para o cliente, o que, por sua vez, leva a relacionamentos mais valiosos e melhores receitas para sua marca. Você pode aprender quais melhorias são susceptíveis de reduzir a rotatividade e fazer com que as relações com os clientes durem mais tempo. Você também aprenderá que ações você pode tomar para transformar os atuais clientes satisfeitos em defensores felizes de sua marca.
Que métricas você deve rastrear?
Não há uma resposta definida para esta pergunta. As métricas que você deve seguir dependem de quais insights ou lacunas de conhecimento você está tentando preencher, e os pontos de contato do cliente que você está procurando explorar.
Para começar, é importante entender quais são seus objetivos. Você está se esforçando para melhorar a facilidade de seu processo de checkout? Ou, talvez você queira saber o quanto seus clientes são leais à sua marca em geral. Uma vez que você tenha alcançado seus objetivos, você precisa descobrir as métricas que medem esses objetivos. E uma vez selecionadas as métricas, você pode usá-las como indicadores-chave de desempenho para a experiência do cliente (CX KPIs) para que sua equipe possa se concentrar no benchmarking e melhorar suas pontuações.
Sua marca não terá sucesso ou falhará com base em uma única métrica. Seu sucesso, ao invés disso, se baseia no que você faz com esses números e em como você se mantém em cima deles. Estes são critérios que você pode usar para ver onde precisa melhorar sua experiência de marca com base em valores que você pode promover autenticamente. Com o passar do tempo, você deve ver melhorias à medida que coloca as mudanças em prática.
Métricas CX experienciais populares
Escolher suas métricas pode parecer um pouco assustador. As populares métricas experimentais CX abaixo são um bom lugar para começar. Você pode medí-las usando um software de gerenciamento de experiência do cliente para aprender mais sobre como seus clientes se sentem em relação à sua marca.
Nota de Satisfação do Cliente (CSAT)
O que é CSAT? CSAT, ou satisfação do cliente, é uma métrica que mede o grau de satisfação dos clientes com seus produtos e serviços. É mais comumente medido toda vez que um de seus clientes interage com seus representantes de atendimento ao cliente. No entanto, você também pode usar pesquisas CSAT para obter feedback sobre um produto, uma demonstração de vendas ou qualquer outra instância em que um cliente tenha interagido com sua marca usando nosso software de satisfação do cliente.
Dependendo do ponto de contato sobre o qual você está coletando feedback, essa medição pode lhe dar uma boa visão do desempenho das equipes responsáveis por cada aspecto da jornada do cliente e da repercussão dos seus produtos entre os clientes.
CSAT (índice de satisfação do cliente) é tipicamente medido através de uma pesquisa de uma pergunta. Peça ao cliente para avaliar o quanto estava satisfeito com sua interação. As opções podem ir de 1 para completamente insatisfeito a 5 para completamente satisfeito. Para obter mais informações, anexe um formulário de comentários em aberto à pergunta inicial CSAT (índice de satisfação do cliente) para que os clientes possam explicar por que escolheram essa classificação de experiência do cliente.
Em seguida, calcule sua pontuação CSAT (índice de satisfação do cliente) dividindo o número de pessoas que classificam sua experiência em 4 ou 5 pelo número total de pessoas que responderam. O número que você obtém, expresso como um número inteiro, é a sua classificação CSAT (índice de satisfação do cliente) . Portanto, se um total de 100 pessoas respondeu à sua pesquisa, e você recebe 60 5s e 13 4s, você tem uma classificação CSAT (índice de satisfação do cliente) de 73.
Pontuação do Promotor Líquido (NPS)
Net Promoter Score é um número que prevê a probabilidade de que alguém fale favoravelmente sobre sua marca. Quanto maior for sua pontuação, mais positivo será o zumbido que sua empresa poderá gerar. Isso também reflete uma maior confiança em sua marca. Quando as pessoas conhecem a pessoa que fala positivamente sobre um negócio, isso as torna mais propensas a fazer negócios com você também.
No marketing, isto é freqüentemente referido como "prova social", e é reconhecido como uma das ferramentas mais poderosas em seu repertório. As pessoas confiam nas opiniões das pessoas que conhecem. Se essas opiniões de sua marca são positivas, a confiança que um potencial cliente em potencial tem em seus amigos se transfere para você.
NPS (Net Promoter Score) é medido através de uma única pergunta que pede aos clientes que classifiquem em uma escala de 1-10 a probabilidade de recomendá-lo a um amigo. Clientes com 9s e 10s são mais propensos a falar positivamente sobre sua marca, e os de 0 a 6s são mais propensos a falar negativamente.
Esta questão de classificação é seguida por uma caixa de comentários aberta onde os clientes podem fornecer feedback extra sobre o contexto que levou à pontuação. Este contexto é onde é mais provável que você obtenha o feedback concreto necessário para melhorar sua pontuação, e sua experiência de cliente.
Sua pontuação final de Promotor Líquido pode variar de -100 a 100. Para calcular seu NPS (Net Promoter Score), subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Pontuação do esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente))
Este número descreve como é difícil para alguém atingir um objetivo específico com sua marca. Este objetivo pode ser obter um produto enviado a eles, resolver uma reclamação, ou simplesmente obter a resposta a uma pergunta antes de fazer o pedido.
A razão pela qual esta métrica é valiosa é porque ajuda a apagar o atrito entre seu cliente e uma conversão. Cada obstáculo adicional que um cliente tem que superar torna muito menos provável que ele continue a fazer negócios com sua marca.
Determine seu CES (índice de esforço do cliente) pedindo aos clientes que avaliem de 1 a 5 o quão fácil foi para eles realizar seu objetivo, fraseada "[Empresa] tornou fácil para mim [realizar uma tarefa]". O número de pessoas que concordaram (classificou você 4 ou 5) dividido pelo número total de respostas à pesquisa é sua pontuação.
Confira nosso guia para saber mais sobre o que é o Customer Effort Score e como você pode aproveitá-lo para melhorar a experiência do cliente para aumentar a lealdade.
Intenção do visitante
Quando alguém entra em sua vitrine, navega até sua página web ou telefona para você, o que deseja realizar? Quão bem essa intenção se alinha com o que eles realmente fazem quando interagem com sua marca?
A intenção pode ser encontrada através do levantamento de clientes. Por exemplo, para saber mais sobre como os clientes se sentem a respeito de sua pesquisa online Centro de Ajuda, você pode começar com uma pergunta de pesquisa CES no website: "[Empresa] facilitou para mim encontrar os recursos de apoio que eu estava procurando" com uma escala de resposta de acordo com o acordo. Faça uma pergunta aberta que pergunta "Qual era o principal recurso que você estava procurando hoje?" para obter mais informações qualitativas sobre sua intenção.
Uma vez entendido o que seus clientes estão tentando realizar, você pode criar ou melhorar as experiências que os ajudam a atingir seus objetivos.
Envolvimento dos funcionários (eNPS)
O engajamento dos funcionários, medido através de um funcionário NPS (eNPS), e a experiência do cliente está intrinsecamente ligada. Os funcionários que se sentem engajados e entusiasmados com a empresa e o trabalho provavelmente transmitirão esse sentimento positivo aos clientes quando eles interagirem. Da mesma forma, os funcionários com um baixo nível de comprometimento são menos propensos a dar tudo de si a cada interação.
Pesquisas curtas, freqüentes e anônimas são uma boa maneira de avaliar o engajamento dos funcionários. Você pode modificar a pergunta sobre a Pontuação do Promotor Net para ser voltada para os funcionários perguntando "Qual a probabilidade de você recomendar trabalhar nesta empresa a um amigo ou membro da família?
Siga essa pergunta inicial com Perguntas Adicionais sobre os níveis de moral, o nível de desafio que sentem em seu trabalho e como se sentem envolvidos em suas tarefas atuais.
Principais métricas operacionais CX
As métricas relacionadas à experiência acima são baseadas em critérios subjetivos. No entanto, medir a experiência do cliente com métricas pode lhe dar algumas das informações mais diretas sobre como seus clientes se sentem a respeito de sua marca.
A sua utilização junto com estas métricas operacionais CX pode ajudá-lo a ver como você está atualmente, e como você está progredindo em direção aos seus objetivos ao longo do tempo. Muitas dessas métricas podem ser extraídas de suas ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou através de ferramentas específicas de métricas CX.
As métricas importantes a serem observadas ao longo do tempo incluem:
Rotatividade do cliente
A rotatividade do cliente, que também é freqüentemente chamada de desgaste do cliente, é a taxa que os clientes escolhem para parar de fazer negócios com sua marca. Não há ninguém que preveja que isso levará a uma agitação. No entanto, manter-se atualizado com este número pode mostrar quando você não está mantendo clientes. Em média, uma empresa perderá cerca de 15% de seus clientes a cada ano. Se você conseguir reduzir a rotatividade a um nível inferior ao de sua concorrência, você estará à frente do jogo.
Saiba como calcular a taxa de rotatividade de seus clientes.
Retenção de clientes
A retenção é o oposto do churn. Sua taxa de retenção de clientes é a proporção de seus clientes que voltam para fazer negócios novamente com sua marca. A conquista e a conversão de novos clientes é demorada e cara. Se você puder reduzir a rotatividade e aumentar sua taxa de retenção, poderá aumentar significativamente a receita líquida de sua empresa ao longo do tempo.
Saiba como calcular a taxa de retenção de seus clientes.
Valor de vida útil do cliente (CLV)
O valor vitalício do cliente é a receita de um cliente ao longo da vida de seu relacionamento com ele. Quanto maior o valor vitalício, melhor será seu retorno sobre seu investimento neste cliente. Manter os clientes satisfeitos com sua marca é a chave para mantê-los e aumentar seus gastos com você.
Você também pode aumentar o valor da vida útil do cliente usando táticas que aumentam os gastos com você durante qualquer sessão. Por exemplo, um suplemento de carrinho de compras que sugere produtos relacionados pode aumentar o valor de vida útil do cliente. E-mails oportunos que fazem o check-in no cliente e os fazem sentir-se bem cuidados também aumentam o valor de vida útil do cliente.
Saiba como calcular a CLV usando a fórmula de valor de vida útil do cliente.
Análise comportamental
Como seus clientes interagem com sua marca? Quando eles visitam seu site, quanto tempo eles passam lá? Que ações eles tomam? A que páginas eles se dirigem mais? Com que freqüência eles iniciam uma ação, como uma compra, mas a abandonam antes de completá-la?
As informações nesta categoria podem lhe dizer muito sobre a experiência que seus clientes estão tendo em seu site. Se eles ficarem frustrados com a navegação, com a quantidade de campos que você precisa que eles preencham, ou com outro fator, isso se manifestará em seu comportamento. Observar como eles se comportam pode permitir que você crie um site mais intuitivo, relevante e fácil de usar e, por fim, aumentar suas conversões.
Os cookies de rastreamento, combinados com pesquisas no site para medir a intenção do visitante, podem lhe dizer como os clientes se comportam quando visitam seu site. Ao rastrear seu comportamento ao longo do tempo, você será capaz de ver quais mudanças têm o impacto mais positivo.
Métricas de suporte ao cliente
Estas são medidas que incluirão detalhes técnicos das interações com o suporte ao cliente. Quanto tempo até que um cliente receba uma resposta? Quanto tempo leva desde a conversa inicial até uma resolução? Este último deve ser medido no número de interações, bem como o tempo gasto pelo cliente cada vez que ele entra em contato com sua marca.
Deixar um negócio por causa do mau atendimento ao cliente é uma ocorrência incrivelmente comum. Mais de oito em cada dez consumidores dizem que deixaram de fazer negócios com alguém por causa de um mau atendimento ao cliente.
Entretanto, mais ainda dizem que voltarão a um negócio que comete um erro e o conserta através de um bom atendimento ao cliente. Quanto melhor for sua marca para resolver os dilemas de atendimento ao cliente, mais provável é que essa marca conserve seus clientes ao longo do tempo. Isto, por sua vez, aumenta drasticamente o valor vitalício de cada cliente e a receita de sua empresa.
Cada uma dessas métricas deve ser medida regularmente para que você possa ver como suas equipes e sua organização como um todo estão trabalhando para uma melhor experiência do cliente. Com o tempo, você pode ver onde está melhorando, onde os produtos e serviços de sua marca estão ressoando positivamente com os clientes e onde você precisa usar novas táticas.
Podemos ajudá-lo a obter os dados que lhe darão mais informações sobre a experiência do cliente da sua empresa. O site Delighted facilita a criação de pesquisas personalizadas que fornecem as respostas de que você precisa em um formato simples e claro. Também é possível integrar facilmente todas as suas métricas de experiência às ferramentas de CRM existentes, para que você possa analisar o feedback do cliente no contexto das métricas operacionais de experiência do cliente.
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