Quando você pensa em seu cliente, quem lhe vem à mente?
Você pode citar as intenções, motivações e pontos de dor deles? Melhor ainda, você sabe por que eles estão escolhendo sua empresa entre os concorrentes?
A definição das necessidades, problemas e interações do cliente com sua empresa pode parecer esmagadora e, às vezes, desnecessária. Entretanto, a compreensão da experiência de cada cliente em cada etapa da jornada do cliente é crucial para transformar as percepções comerciais em estratégias de melhoria a longo prazo.
A criação de um mapa de viagem do cliente pode ajudar você e sua empresa a visualizar como os clientes se sentem em todos os pontos de contato da marca para que você possa evitar possíveis problemas antes do tempo, aumentar a retenção de clientes e descobrir informações-chave para tomar as melhores decisões para seu negócio.
Neste posto, nós cobriremos:
- O que é um mapa de viagem do cliente?
- Como os mapas de viagem dos clientes podem melhorar as experiências dos clientes?
- Por onde começo com o mapa de viagem do meu cliente?
- Por que as pesquisas são cruciais para o desenvolvimento do mapa de viagem de meus clientes?
O que é um mapa de viagem do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma história visual de cada envolvimento que um cliente tem com um serviço, uma marca ou um produto. O processo de mapeamento da jornada do cliente coloca a organização diretamente na mente do consumidor para entender melhor os processos, as necessidades e as percepções do cliente.
Um mapa de viagem estabelece todos os pontos de contato que seu cliente pode ter com sua marca - desde como ele ouviu falar de você pela primeira vez através das mídias sociais ou publicidade da marca, até suas interações diretas com seu produto, website ou equipe de suporte - e inclui todas as ações que seu cliente realiza para completar um objetivo ao longo de um período de tempo.
Uma representação visual de toda a jornada do cliente pode fornecer insights valiosos sobre os pensamentos de seus clientes. Isto pode então lançar as bases para mudanças essenciais em seu produto ou serviço, ou na experiência geral do cliente, marketing e estratégia comercial.
Usando um mapa de viagem do cliente para melhorar a experiência do cliente
Descrever seus processos atuais ajuda a visualizar o que o cliente está experimentando em tempo real e pode revelar pontos de dor comuns que precisam ser abordados.
Por meio desse processo de mapeamento, você também poderá se conectar com seu comprador e, por sua vez, influenciar sua organização a priorizar a experiência do cliente(CX) por meio do entendimento compartilhado.
Obtendo uma compreensão mais profunda de seu cliente
"Os mapas de experiência olham para um contexto mais amplo do comportamento humano. Eles mostram como a organização se encaixa na vida de uma pessoa".
-Jim Kalbach, autor de Experiências de Mapeamento
Como seu cliente se sente quando não consegue entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente sobre um problema que está enfrentando? Ou, se o pacote deles não chegar a tempo?
Você pode estar imaginando uma situação em que essas instâncias aconteceram com você fora do local de trabalho e pode se lembrar de sentimentos de frustração. Você assume que este cliente pode sentir o mesmo e pode se relacionar com seus sentimentos.
A capacidade de estabelecer empatia por seus clientes e identificar como eles estão se sentindo em cada curva é o que torna o mapeamento da viagem do cliente, um exercício poderoso.
Um mapa de viagem do cliente - ou mapa de experiência do cliente - expande essa empatia em um nível mais amplo para que você tenha uma verdadeira compreensão de sua experiência e possa ser significativo nas estratégias de melhoria da experiência do cliente de sua organização. A utilização desta abordagem permite que você tome a perspectiva de seu cliente e a utilize como uma oportunidade para encontrar soluções para qualquer problema que ele possa enfrentar ao interagir com sua empresa.
Seu mapa pode ajudar a responder perguntas como, por exemplo
- Minha interface on-line é de fácil utilização e corresponde às expectativas dos clientes? Por que o usuário está navegando longe do site tão rapidamente?
- Com que freqüência o meu cliente está procurando o suporte ao cliente e a equipe é capaz de resolver os problemas em tempo hábil?
- Como o cliente está interagindo com minha marca antes de decidir fazer uma compra? Como eles estão se sentindo nesta fase?
A compreensão da viagem do cliente a partir de uma visão empática e de olho de pássaro lhe dará uma visão mais profunda das necessidades do cliente em cada ponto de contato para que você possa tomar as medidas necessárias para atender às suas expectativas.
Criação de uma empresa centrada no cliente
Alinhar-se com os mesmos objetivos da empresa é essencial para o planejamento estratégico das metas de experiência do cliente e o acompanhamento do sucesso. Quando você constrói um mapa de viagem, você tem uma ferramenta centrada no cliente para consultar e distribuir em toda a empresa.
Com seu mapa de viagem de cliente, você pode:
- Use seu mapa para treinar os membros da equipe sobre os padrões e melhores práticas da CX
- Apresentar o diagrama visual em reuniões em toda a empresa para mapear as metas trimestrais focadas no cliente
- Incluir a equipe de vendas em sua avaliação do mapa para melhorar os fluxos de embarque
- Analise o mapa com sua equipe de atendimento ao cliente para explorar maneiras de reduzir os obstáculos em todo o ciclo de vida do cliente
Usar o mapeamento visual para contar uma história para sua empresa não apenas define um padrão unificado para um atendimento excepcional ao cliente, mas também beneficia a experiência e a retenção do cliente a longo prazo.
Desenho do mapa de viagem do cliente
Não há uma maneira correta ou incorreta de criar um mapa de viagem do cliente. Entretanto, antes de começar, considere alinhar seu mapa com uma pessoa escolhida pelo cliente e pense através de quais viagens e etapas fazem mais sentido para que sua empresa possa medir.
Criando uma pessoa de cliente
Um cliente persona (ou comprador persona) é um personagem fictício que representa seu cliente médio baseado em pesquisa de usuário e mercado. Imaginar a idade dessa pessoa, função de trabalho, objetivos pessoais, etc. pode ajudá-lo a entrar no lugar do cliente e desenvolver completamente a história da viagem do cliente.
Comece criando no máximo três pessoas para ajudar a estreitar seu caráter e foco no design.
Decidindo o que medir
A seguir, você precisará decidir o que quer medir e que objetivo está tentando alcançar.
Talvez você queira revisitar os processos atuais de sucesso do cliente ou examinar mais de perto a experiência do seu cliente potencial durante a linha do tempo da venda. Seja qual for a sua escolha, o mapa da jornada do cliente é personalizável e deve evoluir com o tempo para atender às suas necessidades comerciais. Você também pode criar vários mapas de jornada no futuro, à medida que novas oportunidades mudarem suas curiosidades e objetivos.
Organização com pontos de contato e estágios
Ao iniciar o projeto de sua viagem de cliente, você pode querer organizar seu mapa com pontos de contato e etapas:
- Identificar os pontos de contato: Um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente interage com sua marca. Desde anúncios, até uma nota de agradecimento que eles recebem após uma compra, considere incluir estes pontos de contato em seu mapa para que você possa coletar feedback e identificar padrões sobre como eles estão se sentindo em cada interação.
- Escrevaas etapas: Toda vez que seu cliente se envolve com sua marca, há uma ação orientada por objetivos por trás dela. Dividir a jornada do cliente em etapas (ou fases) com base na necessidade do cliente ao longo de sua jornada.
O mapeamento do ponto de contato do cliente e o mapeamento da jornada andam de mãos dadas, mas o mapeamento de personas e a definição de pontos de contato específicos do cliente podem parecer demorados. Use documentos do Excel para organizar seu mapa ou trabalhe com modelos de jornada do cliente, como o modelo de mapa de jornada da Qualtrics, para estabelecer uma base simples para o processo de criação de diagramas.
Usando os dados da pesquisa para impulsionar seu mapa de viagem do cliente
A pesquisa é crucial para conhecer as motivações de seus clientes, bloqueios de estradas, pontos de dor contínua e sucessos. Se você não tiver os dados da pesquisa para responder a estas perguntas, você pode estar construindo seu mapa a partir de suposições, deixando espaço para um planejamento estratégico mal orientado ao longo da linha.
Considere o uso de pesquisas Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Customer Effort Score (CES) para capturar o feedback do cliente em primeira mão para incluir em seu mapa de viagem do cliente. Em seguida, escolha entre uma variedade de canais de pesquisa (Email, Web, Link, ou SDK (kit de desenvolvimento de software)) para alcançar seu público onde quer que ele esteja.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas a serem incluídas em sua pesquisa:
- [CSAT (índice de satisfação do cliente)]: O quanto você ficou satisfeito com sua experiência de bordo?
- [CSAT (índice de satisfação do cliente)]: Qual foi a sua satisfação com nosso processo de checkout?
- [NPS (Net Promoter Score)]: Qual a probabilidade de você recomendar esta solução aos seus pares?
- [NPS (Net Promoter Score)]: Qual é a probabilidade de você recomendar esta loja para seus amigos ou familiares?
- [CES (índice de esforço do cliente)]: O site tornou fácil para mim comparar opções
- [CES (índice de esforço do cliente)]: Os representantes de apoio facilitaram a resposta às minhas perguntas.
Após selecionar sua pesquisa, pergunta e canal, especifique quando e com que freqüência as pesquisas são acionadas ao longo do ciclo de vida do cliente. Antes que você saiba, seu mapa de viagem do cliente inclui feedback atualizado para que você possa começar a analisar e agir no feedback CX regularmente.
DICA: Para obter um contexto maior por trás de uma experiência do cliente em cada etapa da viagem, crie perguntas de acompanhamento personalizadas após sua pergunta inicial da pesquisa. Desde a resposta gratuita até a múltipla escolha, faça até 10 perguntas adicionais para garantir que seu mapa de viagem (e o estado futuro da experiência do cliente) receba um impulso com feedback detalhado literalmente.
Delighted torna mais fácil fazer as perguntas certas no momento certo. Use a solução de experiência do cliente da Delightedpara criar pesquisas automatizadas e impactantes com os clientes ou personalize um de nossos modelos de pesquisa.
Recursos adicionais do mapa de viagem do cliente
Para obter recursos adicionais, confira estes artigos sobre como otimizar seu programa de experiência do cliente e as perguntas que você pode fazer em cada estágio da jornada do cliente:
