Uma vez projetada e distribuída sua pesquisa de clientes, o próximo passo pode ser a parte mais emocionante do processo: ver as respostas entrarem.
Infelizmente, a realidade é que você pode não obter tantas respostas de seu primeiro projeto de pesquisa quanto gostaria. Esta baixa taxa de resposta à pesquisa pode levar a preocupações sobre feedback não confiável ou a uma falta de percepção útil do cliente.
Uma reação irrefletida para obter mais feedback é simplesmente enviar sua pesquisa a mais pessoas, mas isso introduz seus próprios riscos. Afinal de contas, o que importa não é apenas o volume de feedback, mas se você está captando feedback dos clientes que mais importam para o seu negócio. A última coisa que você quer fazer é abafar as vozes de suas principais partes interessadas.
Então, como você aumenta as taxas de resposta à pesquisa? Pensando bem. Aqui está nossa lista altamente curada de 16 melhores práticas experimentadas e verdadeiras para aumentar os índices de resposta às pesquisas sem sacrificar a qualidade.
1. Esvazie sua lista de contatos e concentre-se nos clientes ativos
Parece básico, mas você ficaria surpreso com a quantidade de pessoas que ignoram este passo. Além de certificar-se de que sua lista não contenha e-mails e contatos desatualizados, concentre-se em certificar-se de que as pessoas que você está pesquisando ainda sejam clientes ativos com base em métricas como a data do último login ou a compra mais recente.
A rapidez da atividade é um fator-chave para aumentar as taxas de resposta com feedback de qualidade. Não apenas os clientes ativos têm maior probabilidade de responder, uma vez que a interação é recente, o feedback fornecido também é mais relevante.
Os clientes menos ativos, por outro lado, podem não entender por que você está se aproximando, e estariam fornecendo feedback baseado em quem você era há meses, ao contrário de quem você é hoje.
Se você estiver interessado em reunir o feedback de clientes menos ativos para descobrir por que eles se desligaram, recomendamos segmentar esses clientes para que você possa analisar o feedback separadamente.
2. Ajuste o tempo da pesquisa para o tipo de feedback que você está coletando
O tempo é tudo quando se trata de obter feedback de qualidade, e varia de acordo com o setor, o ponto de contato com o cliente e o tipo de feedback que você está coletando.
Regras de tempo da pesquisa
| Feedback Tipo | Diretriz de tempo |
|---|---|
| Relacionamento feedback NPS | A cada 30, 60, ou 90 dias |
| Feedback transacional | Imediata a 24 horas de pós-interação |
| Produto de consumo Feedback | 7 dias após o produto estar em mãos |
| Produto B2B/SaaS Feedback | 2 semanas a 1 mês após a implementação |
Para obter informações sobre a experiência geral do cliente, também conhecida como "feedback de relacionamento", envie pesquisas com uma frequência de 30, 60 ou 90 dias, para que você possa monitorar como os clientes se sentem em relação a você à medida que sua empresa evolui.
Para pesquisas transacionais, que coletam feedback sobre um ponto de contato específico com o cliente, envie a pesquisa dentro de 24 horas após a interação. Estudos demonstraram que o feedback imediato é 40% mais preciso.
Se estiver obtendo feedback sobre o produto, dê ao cliente tempo para usar o produto antes de enviar a pesquisa, para que ele tenha contexto suficiente para fazer comentários significativos. Para os varejistas tradicionais, isso pode ser alguns dias após a compra e o recebimento do produto. No caso de plataformas B2B ou SaaS mais complicadas, esse prazo pode ser de algumas semanas após a integração e a implementação da plataforma.
3. Mantenha sua pesquisa por menos de 5 minutos
Se fizer muitas perguntas, você corre o risco de as pessoas abandonarem a pesquisa no meio (ou não quererem respondê-la). Em Delighted, acreditamos firmemente que as pesquisas não devem ter mais de 10 perguntas ou cerca de 3 minutos de duração.
Aqui estão algumas dicas para manter sua pesquisa curta:
- Não faça perguntas para as quais você já sabe a resposta. Faça seu melhor para sincronizar os dados de seus vários bancos de dados de clientes para não precisar perguntar que tipo de produto eles encomendaram ou há quanto tempo eles são clientes.
- Só faça perguntas se tiver um plano para o feedback. As informações demográficas influenciam a forma como você aprimorará seu produto ou serviço? Se não, corte-as.
- Mantenha-se concentrado. Ao elaborar sua pesquisa, estabeleça uma meta para o que você está tentando realizar. Não faça perguntas que se desviem desse objetivo - você pode sempre criar uma pesquisa separada mais tarde.
- Ative a lógica condicional em suas pesquisas, de modo que os clientes só precisam responder o que é relevante para eles.
- Deixe os clientes ignorarem as perguntas.
4. Use um canal de distribuição de pesquisas que faça sentido para seus clientes
Faça uma pesquisa com seus clientes usando o canal que seja mais relevante para eles. Se os seus clientes forem jovens, é altamente improvável que eles respondam a uma pesquisa por telefone ou por correio tradicional, mas talvez sejam mais receptivos a uma mensagem de texto. Por outro lado, se o seu grupo demográfico não tiver acesso confiável à Internet, uma pesquisa por e-mail está fora de questão.
Isto pode levar alguns testes para se descobrir, mas vale a pena. Um de nossos clientes viu um aumento de 12% nas taxas de resposta quando trocou as pesquisas por e-mail para as pesquisas SMS .
Além disso, lembre-se de que provavelmente serão necessários vários canais de distribuição (e-mail, web, link, SMS) para alcançar todos os seus clientes. Por exemplo, os varejistas podem precisar de um quiosque de pesquisa para locais físicos e pesquisas por e-mail para clientes de comércio eletrônico.
Escolha o canal de distribuição que funciona melhor para você e seus clientes. Aqui está um detalhamento dos 4 métodos mais populares de distribuição de pesquisas de clientes.
5. Personalizar a experiência da pesquisa
Um estudo recente mostrou que, nos EUA, Reino Unido e Canadá, 63% dos consumidores esperam personalização e 31% acham "muito frustrante" quando as marcas tratam os clientes existentes como se fossem novos clientes.
A personalização é o novo normal, e também se aplica à experiência da pesquisa.
Personalize suas pesquisas dirigindo-se ao cliente pelo nome e fazendo referência ao produto ou serviço que ele usou. Por exemplo, se estiver enviando a pesquisa por mensagem de texto ou e-mail, personalize a linha de assunto como "Olá, Sarah - pergunta rápida sobre seu pedido". A simples personalização de uma linha de assunto de e-mail como essa pode levar a um aumento de 26% na taxa de abertura de e-mails.
6. Fale a língua de seus clientes, literalmente
Traduza suas pesquisas para o idioma preferido de seus clientes. Para manter a consistência das pesquisas em todas as regiões geográficas, formule suas perguntas de forma simples para que elas sejam respondidas claramente em qualquer idioma. O site Delighted fornece pesquisas padronizadas de NPS, CSAT e CES em mais de 30 idiomas.
7. Para pesquisas por e-mail, siga as melhores práticas de e-mail para aumentar as tarifas abertas
Se estiver enviando pesquisas por e-mail, a primeira etapa para melhorar a taxa de resposta da pesquisa é melhorar a taxa de abertura do e-mail, que pode variar de 20% a 40%, dependendo do seu setor. Há muitas coisas que você pode testar para ver o que funciona melhor para seus clientes.
- Experimente diferentes linhas de assunto. Apenas certifique-se de que ela seja direta e clara. Embora a linha de assunto padrão daspesquisas de NPS do Delighted já seja bastante clara (Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um amigo?), você pode tentar personalizá-la ou acrescentar o tempo que a pesquisa leva para ser concluída. Aqui estão mais algumas práticas recomendadas de linha de assunto de e-mail para você conferir.
- Personalize o campo "De" para que os e-mails pareçam vir de uma pessoa em sua empresa, ao invés de um robô ou departamento.
- Tente adicionar um parágrafo introdutório de contexto ao e-mail. Entretanto, semelhante à linha de assunto, certifique-se de que seja conciso e vá direto ao ponto. É aqui que você poderia explicar um incentivo, ou fazer o cliente se sentir valorizado.
8. Estabelecer expectativas para quanto tempo a pesquisa levará
Avise aos clientes que a pesquisa levará apenas um ou dois minutos, para que eles não tenham que se preocupar que a pesquisa seja um piscar de olhos. Se você tiver várias perguntas, use uma barra de progresso ou dicas verbais como "Quase lá!" ou "Você está quase pronto!" para incentivar os clientes a terminar.
9. Incorpore sua pesquisa diretamente no canal de distribuição
Facilitar ao máximo a resposta dos clientes à sua pesquisa. Em vez de fazê-los clicar em um link que abre outra janela, coloque sua pesquisa na frente e no centro do e-mail, janela de bate-papo ou texto.
10. Certifique-se de que sua pesquisa tenha boa aparência em múltiplos dispositivos
Os consumidores dividem cada vez mais o tempo entre celular e desktop. A participação no mercado de celulares é de 46%, enquanto a participação no mercado de desktops é de 50%, com os tablets ocupando o restante. Isso faz com que seja mais importante do que nunca garantir que a experiência da sua pesquisa seja otimizada para qualquer dispositivo.
Dependendo do tamanho da tela, as escalas de resposta podem ser melhor renderizadas verticalmente (melhor na parte superior, pior na parte inferior) ou horizontalmente. Quando você estiver criando sua pesquisa, teste-a em múltiplos dispositivos para ter certeza de que a formatação não acabará por embotar os resultados de sua pesquisa.
11. Mantenha a aparência e a sensação de sua pesquisa consistente com sua marca
Trate sua pesquisa como um contato com o cliente, e certifique-se de que ela representa sua marca. Use fontes, cores e logotipos consistentes para que os clientes reconheçam que ela vem de você.
12. Fornecer um incentivo para a realização da pesquisa
Deixe claro para seus clientes que eles se beneficiarão do feedback. Esse benefício poderia assumir duas formas: um produto melhorado que resolva mais de seus pontos de dor, ou o incentivo mais literal de um prêmio ou desconto.
Ao utilizar os incentivos, vale a pena estar atento à qualidade dos dados para garantir que as pessoas não estejam respondendo descuidadamente às perguntas apenas para obter o incentivo, também conhecido como "straight-lining". Ficar de olho nas tendências de pontuação e na qualidade do feedback em aberto pode ser útil neste cenário.
13. Não envie muitas pesquisas para o mesmo cliente
Se você estiver enviando pesquisas constantemente aos seus clientes, eles deixarão de responder devido à fadiga da pesquisa. Muitas plataformas de experiência do cliente têm uma limitação de pesquisa personalizável incorporada, o que garante que seus clientes nunca sejam pesquisados em excesso.
14. Prime e lembre os clientes a fazerem a pesquisa
Empurre (mas não empurre!) seus clientes para responder. Você pode fazer isso avisando-os de que uma pesquisa está se adiantando (uma prática comum para empresas B2B), e enviando aos clientes uma nota de acompanhamento uma vez que a pesquisa tenha sido enviada.
Se quiser preparar seus clientes para uma pesquisa, peça aos seus representantes de sucesso do cliente que digam aos clientes para ficarem atentos e expliquem como o feedback será usado. Depois que a pesquisa for entregue, eles podem fazer o acompanhamento com um lembrete gentil em uma ligação ou por e-mail.
Entretanto, certifique-se de que seus representantes de sucesso e serviço não estejam jogando o sistema pedindo pontuações favoráveis, o que tem sido conhecido se os índices de satisfação estiverem vinculados à compensação. Você pode obter uma taxa de resposta mais alta, mas a precisão do feedback será comprometida.
Para evitar o envio de spam aos seus clientes durante o acompanhamento, lembre apenas aqueles que não abriram o e-mail. Com o Delighted, você pode automatizar o processo de lembrete de pesquisa para fazer o acompanhamento dos clientes após 7 dias.
15. Feche o ciclo e acompanhe com os clientes
As pesquisas de experiência do cliente geralmente ocorrem em uma cadência regular, especialmente se você estiver usando pesquisas de relacionamento. O acompanhamento dos clientes que responderam à sua pesquisa permite que eles saibam que foram ouvidos e aumenta as chances de que continuem a fornecer feedback. Aqui estão as práticas recomendadas para fechar o ciclo do feedback do cliente.
16. Testar, testar e testar mais alguns
Você não saberá exatamente como seus clientes responderão ao seu programa de pesquisa até que você tente. Use vários canais, A/B teste várias linhas de assunto e tente diferentes cadências de pesquisa para descobrir o que funciona melhor para você.
Aumente sua taxa de resposta usando nossa abrangente solução de pesquisa. Comece a fazer pesquisas com nossa solução de experiência do cliente ou com modelos de pesquisa personalizáveis.
