Uma vez projetada e distribuída sua pesquisa de clientes, o próximo passo pode ser a parte mais emocionante do processo: ver as respostas entrarem.
Infelizmente, a realidade é que você pode não obter tantas respostas de seu primeiro projeto de pesquisa quanto gostaria. Esta baixa taxa de resposta à pesquisa pode levar a preocupações sobre feedback não confiável ou a uma falta de percepção útil do cliente.
Uma reação irrefletida para obter mais feedback é simplesmente enviar sua pesquisa a mais pessoas, mas isso introduz seus próprios riscos. Afinal de contas, o que importa não é apenas o volume de feedback, mas se você está captando feedback dos clientes que mais importam para o seu negócio. A última coisa que você quer fazer é abafar as vozes de suas principais partes interessadas.
Então, como você aumenta as taxas de resposta à pesquisa? Pensando bem. Aqui está nossa lista altamente curada de 16 melhores práticas experimentadas e verdadeiras para aumentar os índices de resposta às pesquisas sem sacrificar a qualidade.
1. Esvazie sua lista de contatos e concentre-se nos clientes ativos
Parece básico, mas você ficaria surpreso com a quantidade de pessoas que ignoram este passo. Além de certificar-se de que sua lista não contenha e-mails e contatos desatualizados, concentre-se em certificar-se de que as pessoas que você está pesquisando ainda sejam clientes ativos com base em métricas como a data do último login ou a compra mais recente.
A rapidez da atividade é um fator-chave para aumentar as taxas de resposta com feedback de qualidade. Não apenas os clientes ativos têm maior probabilidade de responder, uma vez que a interação é recente, o feedback fornecido também é mais relevante.
Os clientes menos ativos, por outro lado, podem não entender por que você está se aproximando, e estariam fornecendo feedback baseado em quem você era há meses, ao contrário de quem você é hoje.
Se você estiver interessado em reunir o feedback de clientes menos ativos para descobrir por que eles se desligaram, recomendamos segmentar esses clientes para que você possa analisar o feedback separadamente.
2. Ajuste o tempo da pesquisa para o tipo de feedback que você está coletando
O tempo é tudo quando se trata de obter feedback de qualidade, e varia dependendo da indústria, do ponto de contato do cliente e do tipo de feedback que você está colhendo.
Regras de tempo da pesquisa
| Feedback Tipo | Diretriz de tempo |
|---|---|
| Relacionamento NPS (Net Promoter Score) feedback | A cada 30, 60, ou 90 dias |
| Feedback transacional | Imediata a 24 horas de pós-interação |
| Produto de consumo Feedback | 7 dias após o produto estar em mãos |
| Produto B2B/SaaS Feedback | 2 semanas a 1 mês após a implementação |
Para obter informações sobre a experiência geral do cliente, também conhecida como "feedback de relacionamento", envie pesquisas em uma cadência de 30, 60 ou 90 dias, para que você possa monitorar como seus clientes se sentem a seu respeito à medida que seu negócio evolui.
Para pesquisas transacionais, que reúnem feedback sobre um ponto de contato específico do cliente, envie sua pesquisa dentro de 24 horas após a interação. Estudos têm demonstrado que o feedback imediato é 40% mais preciso.
Se você estiver recebendo feedback do produto, dê a seu cliente tempo para usar seu produto antes de enviar-lhes uma pesquisa para que eles tenham contexto suficiente para fornecer comentários significativos. Para os varejistas tradicionais, isto pode acontecer alguns dias após a compra e recebimento de seu produto. Para plataformas mais complicadas B2B ou SaaS, isto poderia ser algumas semanas após o embarque e a implementação da plataforma.
3. Mantenha sua pesquisa por menos de 5 minutos
Faça muitas perguntas, e você corre o risco de as pessoas desistirem de sua pesquisa no meio (ou de não quererem fazer isso em primeiro lugar). Na Delighted, acreditamos firmemente que as pesquisas não sejam mais que 10 perguntas, ou cerca de 3 minutos de duração.
Aqui estão algumas dicas para manter sua pesquisa curta:
- Não faça perguntas para as quais você já sabe a resposta. Faça seu melhor para sincronizar os dados de seus vários bancos de dados de clientes para não precisar perguntar que tipo de produto eles encomendaram ou há quanto tempo eles são clientes.
- Só faça perguntas se você tiver um plano para o feedback. As informações demográficas influenciam como você irá melhorar seu produto ou serviço? Se não, corte-o.
- Mantenha-se concentrado. Ao elaborar sua pesquisa, estabeleça uma meta para o que você está tentando realizar. Não faça perguntas que se desviem desse objetivo - você pode sempre criar uma pesquisa separada mais tarde.
- Ative a lógica condicional em suas pesquisas, de modo que os clientes só precisam responder o que é relevante para eles.
- Deixe os clientes ignorarem as perguntas.
4. Use um canal de distribuição de pesquisas que faça sentido para seus clientes
Faça um levantamento de seus clientes usando o canal que for mais relevante para eles. Se seus clientes enviesar jovens, é altamente improvável que eles respondam a uma pesquisa por telefone ou pesquisa por correio, mas eles podem estar mais receptivos a um texto. Por outro lado, se sua demografia não tiver acesso confiável à Internet, uma pesquisa por e-mail está fora de questão.
Isto pode levar alguns testes para se descobrir, mas vale a pena. Um de nossos clientes viu um aumento de 12% nas taxas de resposta quando trocou as pesquisas por e-mail para as pesquisas SMS .
Tenha também em mente que provavelmente serão necessários múltiplos canais de distribuição (e-mail, web, link, SMS) para chegar a todos os seus clientes. Por exemplo, os varejistas podem precisar de um quiosque de pesquisas para locais de tijolo e cimento, e pesquisas por e-mail para clientes de comércio eletrônico.
Escolha o canal de distribuição que funciona melhor para você e seus clientes. Aqui está uma lista dos 4 métodos de distribuição mais populares da pesquisa de clientes.
5. Personalizar a experiência da pesquisa
Um estudo recente mostrou que nos EUA, Reino Unido e Canadá, 63% dos consumidores esperam personalização, e 31% acham "muito frustrante" quando as marcas tratam os clientes existentes como se fossem novos clientes.
A personalização é o novo normal, e também se aplica à experiência da pesquisa.
Personalize suas pesquisas, abordando seu cliente pelo nome e referenciando o produto ou serviço que ele utilizou. Por exemplo, se você estiver enviando sua pesquisa por SMS ou e-mail, personalize a linha de assunto para ler "Oi Sarah - pergunta rápida sobre seu pedido". A simples personalização de uma linha de assunto de e-mail como essa pode levar a um aumento de 26% na taxa de e-mails abertos.
6. Fale a língua de seus clientes, literalmente
Traduza suas pesquisas para o idioma de preferência de seus clientes. Para manter a consistência de suas pesquisas em todas as áreas geográficas, fraseie suas perguntas simplesmente para que elas se apresentem claramente em qualquer idioma. A Delighted fornece pesquisas padronizadas NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), e CES (índice de esforço do cliente) em mais de 30 idiomas.
7. Para pesquisas por e-mail, siga as melhores práticas de e-mail para aumentar as tarifas abertas
Se você estiver enviando pesquisas por e-mail, o primeiro passo para melhorar sua taxa de resposta à pesquisa é melhorar sua taxa de resposta por e-mail, que pode variar de 20% a 40%, dependendo de seu setor. Há muitas coisas que você pode testar para ver o que funciona melhor para seus clientes.
- Tente linhas de assunto diferentes. Apenas certifique-se de que seja simples e claro. Embora a linha de assunto padrão para as pesquisas Delighted NPS (Net Promoter Score) já seja bastante clara (Qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo?), você poderia tentar personalizá-la ou adicionar a quantidade de tempo que a pesquisa leva para ser concluída. Aqui estão mais algumas melhores práticas de linha de assunto por e-mail para verificar.
- Personalize o campo "De" para que os e-mails pareçam vir de uma pessoa em sua empresa, ao invés de um robô ou departamento.
- Tente adicionar um parágrafo introdutório de contexto ao e-mail. Entretanto, semelhante à linha de assunto, certifique-se de que seja conciso e vá direto ao ponto. É aqui que você poderia explicar um incentivo, ou fazer o cliente se sentir valorizado.
8. Estabelecer expectativas para quanto tempo a pesquisa levará
Avise aos clientes que a pesquisa levará apenas um ou dois minutos, para que eles não tenham que se preocupar que a pesquisa seja um piscar de olhos. Se você tiver várias perguntas, use uma barra de progresso ou dicas verbais como "Quase lá!" ou "Você está quase pronto!" para incentivar os clientes a terminar.
9. Incorpore sua pesquisa diretamente no canal de distribuição
Facilitar ao máximo a resposta dos clientes à sua pesquisa. Em vez de fazê-los clicar em um link que abre outra janela, coloque sua pesquisa na frente e no centro do e-mail, janela de bate-papo ou texto.
10. Certifique-se de que sua pesquisa tenha boa aparência em múltiplos dispositivos
Os consumidores dividem cada vez mais o tempo entre o móvel e o desktop. A participação do mercado móvel é de 46% contra 50% do mercado de desktops, com o tablet ocupando o restante. Isto torna mais importante do que nunca garantir que sua experiência de pesquisa seja otimizada para qualquer dispositivo.
Dependendo do tamanho da tela, as escalas de resposta podem ser melhor renderizadas verticalmente (melhor na parte superior, pior na parte inferior) ou horizontalmente. Quando você estiver criando sua pesquisa, teste-a em múltiplos dispositivos para ter certeza de que a formatação não acabará por embotar os resultados de sua pesquisa.
11. Mantenha a aparência e a sensação de sua pesquisa consistente com sua marca
Trate sua pesquisa como um contato com o cliente, e certifique-se de que ela representa sua marca. Use fontes, cores e logotipos consistentes para que os clientes reconheçam que ela vem de você.
12. Fornecer um incentivo para a realização da pesquisa
Deixe claro para seus clientes que eles se beneficiarão do feedback. Esse benefício poderia assumir duas formas: um produto melhorado que resolva mais de seus pontos de dor, ou o incentivo mais literal de um prêmio ou desconto.
Ao utilizar os incentivos, vale a pena estar atento à qualidade dos dados para garantir que as pessoas não estejam respondendo descuidadamente às perguntas apenas para obter o incentivo, também conhecido como "straight-lining". Ficar de olho nas tendências de pontuação e na qualidade do feedback em aberto pode ser útil neste cenário.
13. Não envie muitas pesquisas para o mesmo cliente
Se você estiver constantemente enviando pesquisas a seus clientes, eles deixarão de responder devido à fadiga da pesquisa. Muitas plataformas de experiência do cliente têm estrangulamento de pesquisa personalizável embutido, o que garante que seus clientes nunca sejam sobrecarregados.
14. Prime e lembre os clientes a fazerem a pesquisa
Empurre (mas não empurre!) seus clientes para responder. Você pode fazer isso avisando-os de que uma pesquisa está se adiantando (uma prática comum para empresas B2B), e enviando aos clientes uma nota de acompanhamento uma vez que a pesquisa tenha sido enviada.
Se você gostaria de preparar seus clientes para uma pesquisa, peça aos representantes de sucesso de seus clientes que digam aos clientes para ficarem atentos e elaborem como o feedback será utilizado. Após a entrega da pesquisa, eles podem acompanhar com um lembrete gentil em uma chamada ou via e-mail.
Entretanto, certifique-se de que seus representantes de sucesso e serviço não estejam jogando o sistema pedindo pontuações favoráveis, o que tem sido conhecido se os índices de satisfação estiverem vinculados à compensação. Você pode obter uma taxa de resposta mais alta, mas a precisão do feedback será comprometida.
Para evitar o envio de spam a seus clientes ao fazer o acompanhamento, lembre apenas àqueles que não abriram o e-mail. Com o Delighted, você pode automatizar o processo de lembrete da pesquisa para acompanhar os clientes após 7 dias.
15. Feche o ciclo e acompanhe com os clientes
As pesquisas de experiência do cliente geralmente acontecem em cadência regular, especialmente se você estiver usando pesquisas de relacionamento. O acompanhamento dos clientes que concluíram sua pesquisa lhes permite saber que foram ouvidos e aumenta as chances de que eles continuem a fornecer feedback. Aqui estão as melhores práticas para fechar o ciclo de feedback do cliente.
16. Testar, testar e testar mais alguns
Você não saberá exatamente como seus clientes responderão ao seu programa de pesquisa até que você tente. Use vários canais, A/B teste várias linhas de assunto e tente diferentes cadências de pesquisa para descobrir o que funciona melhor para você.
Se isso parece ser um monte de elementos para acompanhar...você está certo. Mas não se preocupe, uma solução de software de gerenciamento de experiência dedicada cuida do levantamento pesado. Tudo o que recomendamos pode ser realizado através do Delighted - facilmente. Comece seu teste gratuito (não é necessário cartão de crédito) e dê o pontapé inicial em seu programa de experiência do cliente hoje.
