Net Promoter Score-Umfragen, die oft als Barometer für den Zustand einer Marke verwendet werden, messen die Kundentreue, indem sie die Kunden in Promotoren, Passive und Detraktoren einteilen und dazu befragen:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen ABC weiterempfehlen?"
Die Antworten werden dann auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben, wobei 10 für eine "sehr wahrscheinliche" Weiterempfehlung steht. Diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, werden als "Promotoren" bezeichnet, und sie sind die größten Fans Ihrer Marke. Passive sind Kunden, die mit 7 oder 8 antworten. Passive Kunden werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht durch negative Mundpropaganda behindern, und sie werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich auch nicht weiterempfehlen.
Und dann gibt es noch die Kritiker.
Was ist eine Beeinträchtigung?
Detraktoren sind Kunden, die Ihre Marke mit 0 bis 6 Punkten bewerten, da sie mit Ihrem Unternehmen oder den angebotenen Dienstleistungen unzufrieden sind, wahrscheinlich nicht erneut kaufen und ihre negativen Erfahrungen eher weitergeben.
Auch wenn der Gedanke, dass jemand Ihre Marke ablehnt, besorgniserregend ist, möchten wir Ihnen sagen, dass dies nicht das Ende der Welt ist: Es ist eine Chance für Wachstum.
Eine erfolgreiche NPS Software zu betreiben, bedeutet mehr, als Ihre Kunden einfach nur um Feedback zu bitten. Es geht darum, dieses Feedback zu nutzen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung grundlegend zu verbessern. Doch ein oft unterschätzter Aspekt einer guten NPS ist die konsequente Nachbereitung, auch bekannt als " Closing the Loop", mit Kritikern.
Das Nachfassen bei Kritikern und das Verstehen der Gründe für ihre Meinung kann zu wirkungsvollen Änderungen bei Produkten oder Dienstleistungen führen und sogar die Richtung Ihrer Marke bestimmen. Die persönliche Kontaktaufnahme mit jedem Ihrer Kritiker ist zwar zeitaufwändig, aber die Vorteile überwiegen die Kosten.
Wir haben mit Tausenden von Unternehmen zusammengearbeitet, die erkannt haben, wie wichtig es ist, den Kreislauf des Feedbacks von Kritikern zu schließen, und haben die 12 wichtigsten Gründe zusammengestellt, warum Sie sich mit Ihren Kritikern in Verbindung setzen sollten, um die Gesundheit Ihres Unternehmens zu verbessern.
1. Verwandeln Sie Kritiker in Befürworter
Das Ziel eines jeden kundenorientierten Unternehmens ist es, jedem Kunden ein perfektes Erlebnis zu bieten, und zwar jedes Mal. Da Sie wissen, dass Sie fast garantiert manchmal das Ziel verfehlen, sollten Sie Kritiker als ein Geschenk betrachten, das Sie nicht verschwenden sollten.
Wenn ein Kunde sich selbst als Kritiker bezeichnet, bedeutet das, dass Sie eine konkrete Möglichkeit gefunden haben, einen Fehler (oder eine Reihe von Fehlern) zu korrigieren. Es mag kontraintuitiv erscheinen, aber Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass einige Ihrer treuesten Kunden ehemalige Kritiker sind. Die Erwartungen der Kritiker sind bereits niedrig, was bedeutet, dass sie ein hohes Potenzial haben.
Es reicht oft schon aus, ihnen zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, indem Sie auf ihr Umfragefeedback reagieren. Gehen Sie also auf sie zu, nehmen Sie ihre Erfahrungen zur Kenntnis, tun Sie Ihr Bestes, um ihnen gerecht zu werden, und machen Sie sie zu Promotoren. Sie werden Ihren internen Stakeholdern berichten können, dass Sie Ihr NPS verbessern konnten und außerdem mehr Kunden gewonnen haben, die bereit sind, für Ihr Unternehmen zu werben.
2. Schaffen Sie eine kundenorientierte Kultur, in der jeder für die Erfahrungen eines jeden Ablehners verantwortlich ist.
Wenn Ihr Unternehmen und Ihr Kundenstamm wachsen, driften Sie nur allzu leicht dazu ab, das Kundenerlebnis in Zahlen zu fassen, statt in echten menschlichen Erfahrungen. Sie fangen an, Dinge zu sagen wie: "1% der Kunden haben eine verspätete Lieferung erhalten" oder 3% der Kunden waren von diesem Fehler betroffen".
Diese Art des Denkens führt zu einer Diskrepanz zwischen dem, was Sie liefern, und dem, was Ihre Kunden tatsächlich erleben. Es ist das genaue Gegenteil der Kultur, die Sie schaffen wollen: 84% der Kunden geben an, dass es für sie sehr wichtig ist, wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, um ihr Geschäft zu gewinnen.
Wenn Sie sich mit Leuten in Verbindung setzen, die keine gute Erfahrung gemacht haben, ist es unmöglich, der Tatsache zu entgehen, dass Sie eine echte Person enttäuscht haben.
Ein persönliches Gespräch mit einem Kunden zwingt Sie dazu, zu den Entscheidungen Ihres Unternehmens zu stehen. Sie können entweder zu ihnen stehen und riskieren, den Kunden zu verlieren, oder Sie können sie korrigieren.
Wie auch immer Sie sich entscheiden, diese persönlichen Gespräche helfen Ihnen, genau zu verstehen, welche Art von Erfahrung Ihr Unternehmen bietet.
In einem kürzlich erschienenen Blog haben wir darauf hingewiesen, wie wichtig es ist, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu messen, wenn ein Kunde ein Geschäft besucht oder mit einem Vertriebs-/Supportmitarbeiter interagiert.
Das Sammeln dieses Feedbacks offenbart Lücken zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was Ihr Unternehmen bietet. Wenn Ihr Team persönlich nachhakt, macht es den Kunden menschlich und nimmt jeden in die Verantwortung für das, was nicht funktioniert.
Da jeder für die Folgen einer Kundeninteraktion verantwortlich ist, können Sie die Anzahl zukünftiger Kundenabweichler - und sogar die Abwanderung - minimieren, indem Sie die notwendigen Anpassungen an Mitarbeiterschulungen, Prozessen, Systemen und Dienstleistungen auf der Grundlage des Feedbacks von Kundenabweichlern vornehmen.
3. Trainieren Sie Ihr Team, sich nicht vor negativem Feedback zu fürchten, sondern proaktiv mit Problemen umzugehen.
Ein negatives Feedback zu erhalten, ist immer ein Schock. Der Instinkt mag darin bestehen, die Schuld auf eine andere Abteilung abzuwälzen, das Feedback als Fehler des Kunden abzutun oder es vielleicht sogar ganz zu ignorieren. Alles in allem ist es nicht ungewöhnlich, dass negative Rückmeldungen mit einem Gefühl des Grauens verbunden sind.
Wenn man jedoch der Sache nachgeht, stellt man oft fest, dass sich die Kritiker über Dinge aufregen, die von Ihrem Support-Team relativ schnell gelöst werden können. Vielleicht können sie ihre Sendungsverfolgungsnummer nicht finden, oder sie wollen etwas zurückschicken, haben aber das Zeitfenster um einen Tag verpasst. Vielleicht fordern sie eine Produktfunktion, die Sie zufällig in der privaten Beta-Phase haben.
Viele dieser akuten Probleme können von Ihrem Support-Team sofort gelöst werden. Sie können dem Kunden die Sendungsverfolgungsnummer und Informationen darüber geben, wann die Ware eintreffen wird. Sie können eine Verlängerung der Rückgabefrist gewähren und ein kostenloses Rücksendeetikett beilegen. Sie können den Kunden zu einer Vorschau auf eine Funktion einladen, die erst noch eingeführt werden muss. Es gibt nichts Schöneres, als festzustellen, dass man bereits eine Lösung für einen Kunden hat.
Aber Sie wissen vielleicht nicht, dass das Problem lösbar ist, bis Sie nachhaken. Wenn Sie das tun, werden Sie feststellen, dass es oft am einfachsten ist, diese Kunden zu Promotoren zu machen. Und wenn Sie Ihr Team darauf trainiert haben, nachzufassen, werden Sie mit einer Kultur belohnt, die sich nicht vor Feedback fürchtet, sondern gemeinsam daran arbeitet, das Kundenerlebnis zu verbessern.
4. Eröffnung eines Kommunikationskanals für zukünftige Probleme
Wenn Sie einen Kritiker umgestimmt haben, wird er sich an diese positive Erfahrung erinnern. Bei neuen Problemen werden sie sich sicher fühlen, weil sie wissen, dass sie sich an eine echte Person in Ihrem Team wenden können, die sich kümmert.
Dies ist unglaublich wertvoll. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, künftige Probleme zu vermeiden, bevor sie die Chance haben, die Beziehung zu säuern, und gibt Ihrem Unternehmen im Grunde eine zweite Chance, nachdem die Bedürfnisse des Kunden nicht erfüllt worden sind.
5. Füllen Sie die Lücken aus, wenn ein Kritiker keinen Kommentar hinterlässt
Kritiker beantworten nicht immer den zweiten Teil der NPS Umfrage: die offene Frage, warum sie Sie schlecht bewertet haben. Selbst wenn sie einen Kommentar hinterlassen, erzählen sie vielleicht nicht die ganze Geschichte.
Wenn Sie nachfassen, haben Sie die Möglichkeit, mehr über die gesamte Erfahrung des Kunden zu erfahren. Was war die Ursache des Problems? Was haben sie erwartet? Wurde ihnen etwas gesagt, was nicht der Wahrheit entsprach? Dies ist von unschätzbarem Wert, um sowohl dem Kunden im Moment zu helfen als auch Ihrem Team ein vollständiges Bild davon zu vermitteln, wo Sie sich verbessern können.
Unser wichtigster Ratschlag: Zögern Sie nicht, persönlich zu werden, um die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, damit Sie Ihr Geschäft verbessern können.
Fragen Sie, ob sie weitere Informationen darüber geben können, warum sie Ihre Marke wahrscheinlich nicht weiterempfehlen würden. Nehmen Sie ihr Feedback ernst, antworten Sie positiv und bedanken Sie sich vor allem für jede zusätzliche Information.
6. Erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit der Beibehaltung, indem Sie bevorstehende Verbesserungen mit den Kritikern teilen.
Feedback von Kritikern kann "weiche" Bereiche Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung aufzeigen, für die es keine schnelle Lösung gibt. Auch wenn Sie diese Probleme nicht sofort beheben können, ist es dennoch eine gute Praxis, den Schmerz des Kunden anzuerkennen und über bevorstehende Verbesserungen auf der Produkt-Roadmap zu informieren, die seine Bedenken beseitigen könnten.
In den Augen der Kunden zeigt dies, dass Ihr Unternehmen die notwendigen Maßnahmen ergreift, um ihre Erfahrungen kontinuierlich zu verbessern. Der Schlüssel dazu ist die Eröffnung eines Kommunikationskanals, über den Sie die Kunden über neue Entwicklungen informieren können, um so die Chancen zu erhöhen, sie an sich zu binden.
7. Minimierung des Herausfallens von Ablenkungen
88 % der Verbraucher, die die Kundenfreundlichkeit eines Unternehmens mit "sehr gut" bewerten, werden das Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen, verglichen mit nur 15 % derjenigen, die die Kundenfreundlichkeit eines Unternehmens mit "sehr schlecht" bewerten. Es ist nicht nur unwahrscheinlicher, dass Ihre Kritiker Ihr Unternehmen weiterempfehlen, sondern auch wahrscheinlicher, dass sie sich im Freundeskreis, in der Familie und auf Online-Bewertungsseiten negativ über Ihre Marke äußern.
Auch wenn es nicht in jedem Fall ausreicht, eine negative Yelp-Bewertung zu vermeiden, indem man sich mit den Kritikern in Verbindung setzt, ihre Bedenken anerkennt, Mitgefühl zeigt und Lösungen anbietet, kann dies nachweislich dazu beitragen, die Situation zu entschärfen und die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass ein Kritiker dies tut.
Lassen Sie also Ihre Kritiker sich an Ihnen auslassen, bevor sie sich an jemand anderem auslassen. Eine rechtzeitige Reaktion auf Kritiker kann diese entwaffnen und den Weg für ein konstruktives Gespräch ebnen.
8. Ihnen helfen, Ihre stillen Kritiker zu identifizieren
Viele Probleme, wie ein etwas verspätetes Paket oder ein paar kleine Fehler in einer Software, rechtfertigen normalerweise keine E-Mail an den Kundendienst. Aber diese Erfahrungen summieren sich! Und sie führen dazu, dass die Leute sich langsam abwenden.
Nur ein kleiner Prozentsatz Ihres gesamten Kundenstamms wird sich jemals an den Kundendienst wenden und Ihnen mitteilen, dass er unzufrieden ist. Aber die Chancen stehen gut, dass viel mehr Ihrer Kunden das gleiche Problem haben und sich genauso fühlen.
Sobald Sie in der Lage sind, ein Muster bei Ihren Kritikern zu erkennen, können Sie proaktiv auf alle anderen Kunden zugehen, die noch keine Beschwerde eingereicht haben, was zu einem gesünderen Kundenstamm führt.
9. Interne Probleme stoppen, bevor sie unlösbar werden
Bei der Auswertung der NPS Bewertungen und der Nachverfolgung Ihrer Kritiker achten Sie genau auf etwaige Muster bei den Rückmeldungen und prüfen Sie, ob die Gründe für die niedrigen Bewertungen uneinheitlich oder so häufig sind, dass sie möglicherweise für Ihr Unternehmen typisch sind.
Wenn Ihre Analyse Letzteres ergibt, empfehlen wir Ihnen, das Problem mit einer Ursachenanalyse auf den Grund zu gehen. Im Wesentlichen ist eine Ursachenanalyse eine Problemlösungsmethode, die Ihnen hilft, das grundlegende Problem, das zu Beschwerden führt, zu behandeln - und nicht nur die Symptome.
Wenn Sie diese versteckten Ursachen schnell erkennen, kann Ihr Unternehmen sie angehen, bevor sie unlösbar werden.
10. Der Abwanderung voraus sein
Laut Qualtrics besteht die Entwicklung eines prädiktiven Abwanderungsmodells aus zwei Phasen: Aufbau und Verfeinerung des Datensatzes und des Modells sowie Testen und Lernen des Antwortprogramms. Während jedes Unternehmen viele Daten in seine Prognosemodelle einbezieht, betont Qualtrics, dass Kundenerfahrungsdaten (NPS, CSAT, CES) in jede bindungsbezogene Modellierung einbezogen werden sollten.
Das Nachfassen bei Ihren Kunden, die sich abgewandt haben, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen, versorgt Ihr Team mit proaktiven kontextbezogenen Daten, die schließlich mit dem binären Datenpunkt "Kunde hat sich abgewandt/nicht abgewandt" korreliert werden können.
Ihr Team stellt zum Beispiel fest, dass drei Kunden in diesem Quartal abgewandert sind. Sie stellen auch fest, dass sie Ihrem Unternehmen vor kurzem eine niedrige NPS Bewertung gegeben haben und Ihre Nachverfolgung ergab, dass sie mit einem neuen Service unzufrieden waren.
Durch die Identifizierung dieser Korrelation kann das Kundenerfolgsteam nun andere Kunden (die noch nicht abgewandert sind) betrachten, die dieselben Gründe für ihre Unzufriedenheit nennen, und die notwendigen Aktivitäten durchführen, um sie an Ihre Marke zu binden.
11. Gewinnen Sie das wertvollste Kundenzeugnis, das es gibt: einen Kritiker, der zum Befürworter wird
Keine Geschichte ist so fesselnd wie die der Wiedergutmachung. Ein Kunde schreibt eine Bewertung, in der er zunächst beschreibt, wie unzufrieden er war, dann aber alle Änderungen und Verbesserungen beschreibt, die das Unternehmen vorgenommen hat, um seine Erfahrungen zu verbessern.
Diese Art von sozialem Beweis erkennt an, dass Unternehmen nicht unfehlbar sind, und zeigt den Kunden, dass Sie ihren Bedürfnissen jederzeit Priorität einräumen, wenn sie geduldig sind und Ihrem Unternehmen eine zweite Chance geben.
Referenz Software, die in Ihre Feedback-Plattform integriert ist, macht das Sammeln und Veröffentlichen dieser Art von Bewertungen zu einem Kinderspiel. Berücksichtigen Sie dies bei der Auswahl eines NPS Tools.
12. Setzen Sie sich mit Kritikern in Verbindung, um zu zeigen, dass Ihre Marke den Kunden Priorität einräumt.
Bis Ende 2020 wird erwartet, dass das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke ablösen wird. Darüber hinaus sind 86% der Kunden bereit, mehr für ein großartiges Kundenerlebnis bei der Interaktion mit einer Marke zu zahlen - was die für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zwischen zufriedenen Kunden und einem erstklassigen CX-Programm unterstreicht.
Die Rückmeldung an Ihre Kritiker ist nur ein kleiner Schritt, um zu zeigen, dass Ihr Unternehmen sich um ihre Meinung kümmert und dass ihre Zufriedenheit und ihre Erfahrungen für Ihr Team oberste Priorität haben, so dass Ihr Unternehmen auf Augenhöhe mit der Konkurrenz bleibt (oder sogar einen Vorsprung vor ihr hat).
Kritiker sind unvermeidlich. Es kommt darauf an, was Sie als nächstes tun.
Ein NPS Programm ist eine von vielen Möglichkeiten, den Zustand Ihrer Marke, Produkte oder Dienstleistungen zu messen, zu bewerten und zu verbessern. Kritiker sind unvermeidlich, aber wenn Sie mit ihnen in Kontakt treten, um die Gründe für ihre Meinung herauszufinden, können Sie proaktiv dazu beitragen, dass Ihre Marke ein besseres Kundenerlebnis bietet.
Um Ihr Unternehmen als kundenorientiert zu positionieren, ist es wichtig, sich mit Kritikern in Verbindung zu setzen. Persönliche Antworten, die Anerkennung von Bedenken und das Ergreifen von Maßnahmen geben den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden - all dies kann mit unserer Software für das Erfahrungsmanagement erfolgen.
Möchten Sie mehr tun als nur NPS messen? Beginnen Sie, Ihren Kunden zuzuhören, wo und wann auch immer, mit den bewährten Umfragemethoden von Delighted.
