Es ist kein Geheimnis, dass Markentreue wichtig für die wiederkehrenden Einnahmen eines Unternehmens ist. Da die Kunden jedoch aufgrund der Fülle an Optionen auf dem Markt weniger markentreu sind, wird die Kundenbindung heute oft als geschäftliche Notwendigkeit und nicht als "Nice-to-have" angesehen.
Werfen wir einen Blick auf das Thema Kundenengagement und erörtern wir, wie Sie sich durch sinnvolle Interaktionen mit Ihrem Publikum exponentiell von der Konkurrenz abheben können.
Das Was des Kundenengagements
Kundenengagement kann sich wie ein vager Begriff oder ein Modewort anfühlen. Es muss jedoch nicht so vieldeutig sein, wie die meisten Unternehmen es darstellen.
Vereinfacht ausgedrückt geht es bei der Kundenbindung um jede Interaktion, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, und darum, wie all diese Mikro-Interaktionen die Gefühle der Menschen gegenüber Ihrer Marke beeinflussen.
Eine der besten Definitionen stammt von Paul Greenberg von Hubspot. Er drückt es folgendermaßen aus:
"Kundenengagement ist die fortlaufende Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden, die vom Unternehmen angeboten und vom Kunden gewählt wird."
Diese Definition scheint den Nagel auf den Kopf zu treffen. Sie können niemanden dazu zwingen, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Aber je mehr Gelegenheiten Sie ihnen geben, sich mit Ihnen zu beschäftigen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie mit Ihrem Kunden auf einer sinnvollen Ebene in Verbindung treten.
Das Warum des Kundenengagements
Die Einbindung von Kunden kann viele Formen annehmen, erfordert aber immer einen gewissen Aufwand und Einsatz Ihrerseits. Die gute Nachricht ist, dass die Kosten für die Förderung des Engagements bei weitem durch den Ertrag, den es bringt, übertroffen werden. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:
- Bessere Kundenbetreuung. Durch ein überdurchschnittliches Engagement stehen Sie regelmäßig in direktem Kontakt mit Ihren Kunden. Und je mehr Sie mit Ihren Kunden interagieren, desto besser verstehen Sie ihre Bedürfnisse, Wünsche, Sehnsüchte und Schmerzpunkte. Diese Erkenntnisse ebnen den Weg für einen besseren Kundenservice, der letztlich zu wiederkehrenden Geschäften führt.
- Geringere Abwanderung/höhere Kundenbindung. Bei einem engagierten Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das Unternehmen verlässt und zu einem Konkurrenten wechselt, deutlich geringer. Je mehr Sie in das Kundenengagement investieren, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit der Kundenabwanderung und desto höher ist die Chance, eine gesunde Kundenbindung zu erhalten.
- Größere Loyalität. Kunden wollen wissen, dass sie geschätzt und umsorgt werden. Eine starke Strategie für das Kundenengagement kann zu einem steilen Anstieg der Loyalität führen, der kleine Probleme beim Kundenservice oder der Kundenerfahrung ausgleichen kann.
- Mehr Empfehlungsverkehr. Ein engagierter Kunde hat Ihre Marke ganz oben auf der Agenda. Das macht es wahrscheinlicher, dass sie (natürlich) über Ihr Unternehmen sprechen und durch Mund-zu-Mund-Propaganda neue Kunden gewinnen.
- Gesteigerte Rentabilität. Jeder dieser Vorteile führt letztlich zu höheren Einnahmen und größerer Rentabilität. Einer Studie zufolge steigern Unternehmen, die ihr Engagement verbessern, ihre Fähigkeit zum Cross-Selling um 22% und zum Upselling sogar um 51%.
Wenn Sie das Engagement Ihrer Kunden in den Vordergrund stellen, werden Sie positive Auswirkungen auf Ihr gesamtes Unternehmen feststellen. Die größte Herausforderung besteht darin, herauszufinden, wie man es gut macht.
Das Wie der Kundenbindung
Wenn Sie auf der Suche nach Inspiration sind, wie Sie die Kundenbindung fördern und Ihr Wachstum beschleunigen können, haben wir ein paar interessante Erkenntnisse für Sie:
1. Fragen, zuhören, anwenden
Das Beste, was Sie tun können, ist, Ihren Kunden zuzuhören. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Erkenntnisse verstehen und schätzen, indem Sie sie um Feedback bitten, dieses Feedback analysieren und es dann strategisch zur Verbesserung des Unternehmens einsetzen.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, Feedback einzuholen und die Markentreue zu messen, ist eine Umfrage zum Net Promoter Score (NPS). Diese einfache Umfrage kann über soziale Netzwerke (Link), E-Mail, In-App-Käufe oder Kioske verschickt werden und stellt die Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Ihre Marke) an einen Freund weiterempfehlen?" Sobald der Kunde eine Punktzahl von 0-10 auswählt, erklärt er in einer offenen Umfragefrage, warum er seine Bewertung gewählt hat.
Wenn das Feedback eintrifft, erhalten Sie durch eine Vielzahl von Berichtsoptionen einen Überblick über die Kundendaten in Echtzeit. Von dort aus können Sie mit dem Tool Delighted's NPS ganz einfach allgemeine Trends und wiederkehrende Verbesserungswünsche finden, die Sie in zukünftige Produkt- oder Service-Updates aufnehmen können.
Schließlich sollten Sie bei Ihren Kunden aktiv werden, indem Sie nachfassen und sie wissen lassen, dass ihre Meinung wertvoll ist. Halten Sie sie mit einer personalisierten Dankesnachricht bei der Stange oder geben Sie ihnen das Gefühl, dass ihre Meinung einen direkten Einfluss auf anstehende Geschäftsentscheidungen hat.
2. Erstellen Sie kundenzentrierte Inhalte
Content Marketing ist offensichtlich wichtig, aber nur wenige Marken ziehen so viel Nutzen daraus, wie sie sollten. Wenn Sie Ihre Kunden durch Inhalte ansprechen möchten, sollten Sie damit beginnen, überzeugende Inhalte zu erstellen, die auf ihre Bedürfnisse, Probleme und Wünsche eingehen.
Glücklicherweise gehört das Rätselraten über die Wünsche Ihrer Kunden mit dem neu gesammelten Feedback der Vergangenheit an. Mit Smart Trendswerden häufig auftauchende Rückmeldungen automatisch für Sie vorgeschlagen, sodass Sie innerhalb von Sekunden über die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ideen für Inhalte Bescheid wissen.
3. Überraschen Sie Ihre Kunden
Überraschen Sie Ihre Kunden und geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, einfach so! Eine gute Überraschung, und sei sie noch so klein, kann die Meinung der Kunden über Ihre Marke verändern. Beispiele hierfür sind:
- Eine handschriftliche Notiz verschicken
- Personalisierung Ihrer Umfrage
- Rabatte für Treue anbieten
Überraschungen und personalisierte Erlebnisse sorgen dafür, dass sich Kunden stärker als je zuvor engagiert fühlen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit Special Properties Ihr Feedback in einem geschlossenen Kreislauf personalisieren können.
4. Sich für gute Zwecke einsetzen
Sie sollten zwar nie etwas tun, was nicht der Identität Ihrer Marke entspricht, aber es gibt auch Vorteile für die Kunden, wenn Sie sich für einen guten Zweck einsetzen. Laut Google bemühen sich 46% der Kunden bewusst um Geschäfte mit Marken, die mit ihren Werten übereinstimmen.
Wenn Sie sich für eine bestimmte Wohltätigkeitsorganisation oder ein gesellschaftliches Anliegen einsetzen, scheuen Sie sich nicht, darüber zu sprechen. Nicht alle Ihre Kunden werden sich dafür interessieren, aber viele schon. Und diejenigen, die sich dafür interessieren, werden sich noch stärker mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen.
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