Wachstumsmarketing durch Kundenerfahrung

Wer möchte sein Geschäft nicht ausbauen? Wachstumsmarketing ist eine Reihe von Aktivitäten, die darauf abzielen, mehr Kunden zu gewinnen, den Umsatz zu steigern und neue Zielgruppen und Interessenten anzusprechen. Viele Wachstumsvermarkter konzentrieren sich auf Tools und Strategien, die Kunden durch Türen und auf Websites bringen sollen.

Nur wenige sind sich jedoch darüber im Klaren, dass ein wesentlicher Bestandteil des nachhaltigen Wachstums darin besteht, die Abwanderung von Bestandskunden zu vermeiden. Viele Unternehmen wissen, dass die Kundenerfahrung(Customer Experience, CX) wichtig für die Kundenbindung und Markenaffinität ist. Doch wenn es darum geht, in entsprechende Tools und Dienstleistungen zu investieren, erkennen viele Unternehmen nicht den langfristigen ROI, den CX-Technologien und -Strategien liefern können - obwohl die Beweise offensichtlich sind:

• Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % steigert den Gewinn zwischen 25 % und 95 %.
• 86% der Verbraucher sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen
• Es kostet 6 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten
• 68% der Kunden hören auf, bei einer Marke einzukaufen, weil diese sich dem Kunden gegenüber gleichgültig verhält

Wie Sie sehen, ist die Kundenerfahrung ein wesentlicher Bestandteil des Growth Hacking und kann den Unterschied zwischen einer Gewinnsteigerung im Jahresvergleich und einem schlechten Ergebnis ausmachen.

In diesem Blog erfahren Sie, wie sich Empfehlungsmarketing nahtlos in Ihre Bemühungen um Kundenerfahrung integrieren lässt, um das Wachstum zu fördern, und warum es einfacher ist, Kundenfeedback zu verwalten und darauf zu reagieren, als Sie denken.

Was ist Empfehlungsmarketing?

In der Zeit vor dem Internet gab es Kundenempfehlungen in Form von schriftlichen Zeugnissen in Anzeigen, Zeitungsberichten und vor allem in Form von Mundpropaganda. Als sich die Technologie weiterentwickelte und der Zugang zu Informationen zunahm, wuchs auch die Zahl der Orte, an denen Kunden ihr Feedback mit anderen teilen konnten.

Kundenempfehlungen gibt es heute in vielen Formen, z. B. in Online-Foren, auf Produkt-Websites und in Marktbewertungen. Darüber hinaus hat die Zahl der Tools zur Erfassung von Kundenempfehlungen für Marketingzwecke ebenfalls zugenommen. Diese Zeugnisse und Empfehlungen sind ein wesentlicher Bestandteil beim Aufbau von Markenwert und korrelieren mit starken CSAT und NPS Bewertungen.

Nach Angaben der Temkin-Gruppe ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die eine positive Markenerfahrung gemacht haben, Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen, um 77 % höher.

Empfehlungsmarketing wird von vielen als strategischer Bestandteil des Growth Hacking angesehen, da es einen hohen ROI bietet. Rein organische Kundenempfehlungen sind kostenlos, während die Investition in eine Belohnungsstrategie für Empfehlungen im Vergleich zu anderen Marketingmaßnahmen eine geringere finanzielle Belastung darstellen kann.

Ein weiterer Vorteil des Empfehlungsmarketings besteht darin, dass es Anwendungen und Tools gibt, mit denen Ihr Unternehmen schnell und einfach mit der Erfassung von Empfehlungsschreiben beginnen kann.

Friendbuy zum Beispiel ist eine Kundenempfehlungsplattform für Growth Marketer, die zufriedene Kunden in Markenbefürworter verwandeln wollen. Friendbuy lässt sich problemlos in CX-Tools wie Delighted integrieren und hilft Unternehmen dabei, Markenförderer in Empfehlungsmarketer zu verwandeln.

Mit niedrigen Kosten pro Akquisition (CPA) und einem hohen Lifetime Value (LTV) sind Kundenempfehlungen ein bewährter Kanal, um Wachstum zu erzielen, den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Kundenerfahrungen und Empfehlungen können das Wachstum fördern - aber es gibt einen Haken

Kundenempfehlungen scheinen eine zu schöne Verkaufs- und Marketingtaktik zu sein, aber es gibt eine wichtige Sache, die man nicht vergessen sollte:

Empfehlungen kommen Ihrem Team nur dann zugute, wenn die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen und die Erfahrungen Ihrer Kunden vor und nach dem Kauf deren Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Wenn Ihr Produkt mangelhaft ist oder Ihr Kundendienst als unzureichend empfunden wird, neigen Ihre Kunden dazu, sich negativ über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke zu äußern, so dass es sehr unwahrscheinlich ist, dass sie Ihr Unternehmen weiter empfehlen.

Die einzige Möglichkeit, sicher zu wissen, ob Ihre Marke gesund genug ist, um in ein Empfehlungsprogramm zu investieren, besteht darin, die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verfolgen und zu verwalten. Auch wenn dies ein ziemliches Unterfangen zu sein scheint, gibt es einige schnelle Möglichkeiten, die Wahrnehmung Ihrer Marke proaktiv zu überwachen - alles mit Blick auf das Wachstum.

4 Wege, um die Kundenerfahrung mit einer Growth-Marketing-Mentalität zu verwalten

Mark Lancaster von SDL meint: "Führungskräfte sollten sich fragen, ob ihr Unternehmen wirklich für ein effektives Kundenerlebnismanagement gerüstet ist. Leider lautet die Antwort meist nein, da die Unternehmen eine traditionelle Organisationsstruktur beibehalten."

Bei der Kundenerfahrung mit einer wachstumsorientierten Denkweise geht es darum, Ihren Kunden zuzuhören und viele Ihrer Geschäftsentscheidungen auf das gesammelte Feedback zu stützen. Es gibt zwar viele Komponenten der Kundenerfahrung, aber die Verwaltung der 4 unten aufgeführten Dinge kann Ihre kundenorientierten Wachstumsbemühungen in Gang bringen.

1. Messen Sie die Kundenzufriedenheit: Zufriedene Kunden bedeuten Wachstum

Es ist wichtig, Ihren bestehenden Kundenstamm und dessen Wahrnehmung Ihrer Marke zu überprüfen, bevor Sie ein Kundenempfehlungsinstrument kaufen oder drastische Geschäftsentscheidungen treffen. Der beste Weg, um herauszufinden, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken, ist die Messung ihrer Stimmung durch Umfragen während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Daten zur Kundenzufriedenheit können Ihrem Team helfen, schnell herauszufinden, was für Ihr Unternehmen gut funktioniert und welche Bereiche verbesserungswürdig sind, und können mit einer Vielzahl von Umfragemethoden gemessen werden.

Hier sind einige der häufigsten, die Ihr Team schon heute mit Delighted nutzen kann:

• Net Promoter Score (NPS): Eine bewährte Umfragemethode für Kundenerfahrungen, die Ihnen mit Hilfe der Software Delighted's NPS zeigt, welche Kunden Ihre Marke befürworten, neutral sind oder sie ablehnen.
• Kundenzufriedenheitsanalyse (CSAT): Diese Umfragen dienen dazu, tiefere Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen. Sie messen die allgemeine Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen.
• Customer Effort Score (CES): Diese Umfragen messen die Effektivität und Effizienz Ihres Teams.
• Kundenbewertungen: Eine schnelle und einfache Möglichkeit, um zu sehen, wie Ihre Kunden Sie in Bezug auf jeden Aspekt des Kundenerlebnisses bewerten, normalerweise auf einer Skala von 1-5.
• Kundenempfinden: Eine einfach zu beantwortende und allgemein verständliche Umfrage, die die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erfasst. Die Zufriedenheit wird in der Regel durch die Auswahl eines Smileys ausgedrückt.
• Kundenmeinung: Eine binäre Methode, um Ihre Kunden zu fragen, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung gut (Daumen hoch) oder schlecht (Daumen runter) ist. Diese Art von Feedback kann, wenn sie gesammelt wird, einen einfach zu verstehenden und doch umfassenden Einblick in die Wahrnehmung Ihrer Kunden geben.

Jede dieser Methoden ist als vorgefertigte Umfragevorlage vorhanden und kann per Web- oder E-Mail-Umfrage sowie über einen Link (auch QR-Code) übermittelt werden. Jede Umfrage kann an das Erscheinungsbild Ihrer Marke angepasst werden, und es können Folgefragen hinzugefügt werden, um die wichtigsten Informationen herauszufiltern.

2. Wachsen Sie, indem Sie Ihren Kunden zuhören

Die einzige Möglichkeit, genau zu wissen, was Ihre Kunden denken, besteht darin, einen ständigen Dialog mit ihnen zu führen. Dieser Dialog kann organisch erfolgen, z. B. über die sozialen Medien oder durch Anrufe beim Support, wobei letztere das Umsatzwachstum beeinflussen können.

Diese Unterhaltungen können auch von Ihrer Marke initiiert werden. Erinnern Sie sich an die oben erwähnten Umfragemethoden? Jede von ihnen ist darauf ausgerichtet, die Meinung Ihrer Kunden zu erfassen - sowohl in quantitativer als auch in qualitativer Hinsicht. Erhebungen sind Gespräche. Wenn Sie aktiv zuhören, was sie über Ihr Unternehmen zu sagen haben, können Sie viele umsatz- und geschäftsbezogene Entscheidungen treffen.

3. Nutzen Sie CX-Feedback zur Verbesserung der Kundenbindung

Unserer Meinung nach ist dies das Einmaleins des Wachstumsmarketings. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden immer wieder kommen, indem Sie an jedem Kundenkontaktpunkt Feedback einholen. Die an jedem Interaktionspunkt erfassten Daten liefern die nötigen Informationen, um auf negatives Feedback reagieren zu können.

Dieses Kundenfeedback ist, wenn es richtig erhoben wird, ein unvoreingenommener Blick darauf, was Ihr Unternehmen gut macht und was es in den Augen Ihrer Kunden verbessern kann.

Ihr Team muss die Kunden nicht nur regelmäßig befragen, sondern ihr Feedback auch zur Kenntnis nehmen und für einen Großteil Ihrer Geschäftsentscheidungen nutzen. Die Einbeziehung ihrer Vorschläge in Marketing, Vertrieb und Support ist die Grundlage dafür, dass Ihre Kunden Ihrer Marke treu bleiben und - was noch wichtiger ist - sie weiter empfehlen.

Darüber hinaus kann die öffentliche Mitteilung an Ihre Kunden, dass positive Veränderungen vorgenommen wurden, die Markentreue erheblich stärken und Ihrem Team helfen, die Stimme Ihrer Kunden (VoC) zu erfassen.

Darüber hinaus können Produktverbesserungen, die auf der Grundlage des Feedbacks vorgenommen werden, dazu beitragen, dass sich Ihre Produkte und Dienstleistungen von denen Ihrer Konkurrenten unterscheiden. Wenn Sie mit diesen Änderungen als Erster auf den Markt kommen, kann dies ein wettbewerbsfähiges Unterscheidungsmerkmal sein, das das Wachstum fördert.

4. Erweitern Sie Ihre Marke durch die Befähigung Ihrer Kunden

Ihre Kunden wollen Antworten - und sie wollen sie schnell. Unter Self-Service-Support versteht man die Erstellung von leicht zugänglichen Marketing-, Vertriebs- und Produktmaterialien, die einige der häufigsten Fragen Ihrer Kunden beantworten. Es ist aus mehreren Gründen von Vorteil, wenn diese Materialien auf Ihrer Website zur Verfügung stehen und leicht zu finden sind:

Erstens verbessern diese Materialien die Kundenerfahrung, indem sie ihnen die Möglichkeit geben, schnell selbst Antworten zu finden. Dies mag zwar kontraintuitiv erscheinen, aber viele Kunden werden zunächst versuchen, ein Problem zu lösen oder ein Anliegen ohne die Hilfe des Unternehmens, bei dem sie gekauft haben, anzugehen. In Anbetracht dessen fördert die Bereitstellung von Materialien die Wahrnehmung Ihrer Kundenorientierung und wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus.

Zweitens werden durch die Schaffung einer Self-Service-Supportumgebung Ressourcen frei, die besser für dringende und komplizierte Probleme eingesetzt werden können. So können die Support-Mitarbeiter mehr Zeit damit verbringen, sich individuell um die Kunden zu kümmern, und müssen weniger Zeit für die Beantwortung einfacher Fragen aufwenden, die Ihr Self-Service-Material beantworten könnte. All dies trägt dazu bei, dass Sie mehr Stammkunden haben.

Weniger Rätselraten. Mehr Wachstum.

Letztlich sorgt ein Kundenerfahrungsprogramm dafür, dass ein großer Teil Ihrer Wachstumsmarketingbemühungen auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden basiert. Dies hilft bei der Definition vieler Geschäftsstrategien und kann die Entscheidung, wo Ressourcen investiert werden sollen, einfach und effektiv machen.

Sind Sie bereit, zu wachsen? Es ist an der Zeit, ein Kundenerlebnisprogramm zu wählen, das für Sie und vor allem für Ihre Kunden funktioniert.

Treffen Sie Marketingentscheidungen für mehr Wachstum, indem Sie auf Kundenfeedback reagieren mit Delighted.