Der Bereich der Kundenerfahrung(CX) ist relativ neu - diejenigen, die mutig genug sind, die Leitung eines jungen CX-Programms in einem wachsenden Unternehmen zu übernehmen, sind oft nur ein einziger Mitarbeiter, mit begrenztem Personalbestand und noch weniger Ressourcen.
Hinzu kommt, dass es keine Lehrmittel wie Handbücher, Seminare und Modelle gibt, die erklären, wie man ein CX-Programm aufbaut oder den Reifegrad der Kundenerfahrung bewertet.
Wo soll der Manager eines CX-Programms also anfangen? Oder besser gesagt, wie kann ein CX-Leiter einen stetigen Pulsschlag halten, um sicherzustellen, dass sein Programm ständig mit seinem wachsenden Unternehmen wächst?
Wie wäre es mit einem Rahmenwerk - einem Ansatz zur effektiven Reifung und Skalierung eines Programms bei gleichzeitiger Rationalisierung der CX-Prozesse zur Unterstützung des Wachstums.
[Ziehen Sie die Vorhänge zu, dimmen Sie die Lichter und betreten Sie die Bühne...Die Delighted Customer Experience Reifegradbewertung]
In diesem Beitrag erkläre ich, was Kundenerfahrungsreife ist, warum ein Reifegradmodell ein unverzichtbares Werkzeug für CX-Führungskräfte ist, und stelle die 5 Säulen unseres Delighted CX Maturity Assessment vor, um Ihnen bei der Bewertung und Entwicklung Ihres Programms zu helfen.
Was ist der Reifegrad der Kundenerfahrung?
Der Reifegrad des Kundenerlebnisses ist ein mehrstufiger Rahmen, der den Einfluss der Stimme des Kunden auf wichtige Geschäftsentscheidungen bewertet. Das Framework hilft Ihnen auch, die Tiefe und Breite der Prozesse zu bewerten, die zur Erleichterung und Bewertung dieser funktionsübergreifenden Auswirkungen eingesetzt werden.
Nachdem wir viele unserer Kunden dabei beobachtet haben, wie sie ihr CX-Programm auf Delighted ausbauen, haben wir festgestellt, dass der Reifegrad in 3 Kernstufen vereinfacht werden kann:
1. Erste Schritte
Ein Unternehmen verwendet eine Kennzahl, um das Kundenerlebnis zu bewerten, aber die Ergebnisse werden nicht immer an den Rest des Unternehmens weitergegeben, um darauf zu reagieren.
2. Fortschritte machen
Ein Unternehmen beginnt, abteilungsübergreifend an mehreren Berührungspunkten Feedback zu sammeln und entwickelt funktionsübergreifende Ziele zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
3. Ausweitung und Skalierung
Das gesamte Unternehmen betrachtet das Erfahrungsmanagement als Priorität und bindet die gesamte Belegschaft in einen Arbeitsablauf ein, um die Kundenerfahrung zu einem Markenunterscheidungsmerkmal zu machen.
Bevor wir auf die 5 entscheidenden Säulen eingehen, die CX-Führungskräfte kennen sollten (unabhängig davon, auf welcher Ebene sich Ihr Unternehmen befindet), werfen wir einen Blick auf Ihre Rolle und darauf, wie Sie die einzigartige Möglichkeit haben, die Bewertung und Erweiterung Ihres Programms mit Tools zu übernehmen, die Sie bereits heute nutzen können.
Die Rolle der CX-Führungskraft bei der Entwicklung eines Kundenerfahrungsprogramms
Als CX-Führungskraft sind Sie unverzichtbar. Sie sind ein funktionsübergreifender Guru, der die Lücken zwischen Marketing-, Produkt-, Insights- und Retention-Teams überbrückt. Sie sind die Ansprechperson für die Stimme des Kunden und eine strategische Ressource für jede andere Geschäftseinheit, ob diese es weiß oder nicht.
Wenn Ihr Marketingteam über ein Budget für Netto-Neukundenakquisitions- oder Kundenbindungskampagnen verfügt, verlässt es sich darauf, dass Sie es verstehen:
- Welche Gruppen sind mit unserem Produkt-/Dienstleistungsangebot am zufriedensten?
- Wer ist am engagiertesten und bereit, für die Marke zu werben oder sie erneut zu kaufen?
Wenn Ihr Produktteam neue Funktionen definiert oder bestehende optimiert, kann es sich an Sie wenden, um sich Klarheit zu verschaffen:
- Was sagen die Kunden über unsere bestehenden Produkte?
- Welche Funktionen werden gewünscht, die wir derzeit nicht anbieten?
Wenn sich Support-Manager auf Kostenreduzierung, die Förderung von Self-Service und die Schaffung angenehmer Support-Interaktionen konzentrieren, werden sie Sie vielleicht fragen:
- Wer bietet das höchste Serviceniveau an? Wer fällt unter unseren Support-Standard?
- Welche Support-Kanäle sind am effizientesten und welche benötigen besondere Aufmerksamkeit?
Daher können CX-Programme, die gesammelten Daten und die Erkenntnisse, die weitergegeben werden, eine große Reichweite im gesamten Unternehmen haben. Wahrscheinlich ist es nicht Ihr Ziel, einfach nur Feedback zu sammeln, um eine einzelne Kennzahl auszuwerten (sei es der Net Promoter Score (NPS) oder die Kundenzufriedenheit (CSAT)), sondern stattdessen die Stimme des Kunden zu verstärken, um das Unternehmenswachstum und den Betrieb strategisch voranzutreiben.
Warum ist ein Reifegradmodell für Kundenerfahrungen ein unverzichtbares Instrument für CX-Verantwortliche?
Viele CX-Programme liegen anfangs in der Verantwortung einer einzigen Abteilung - Marketing, Produkt oder Support.
Höchstwahrscheinlich wird das Feedback nicht im gesamten Unternehmen wirksam umgesetzt. Die Stakeholder sind zwar alle der Meinung, dass es wichtig ist, kundenorientiert zu handeln, aber sie sind möglicherweise nicht in der Lage, eine effektive Strategie für die Stimme des Kunden zu entwickeln.
Die Verantwortung eines CX-Leiters bei der Weiterentwicklung seines Kundenerfahrungsprogramms ist es,:
- Ausrichtung aller oben genannten Interessengruppen auf diese kundenorientierte Vision und Befähigung der Abteilungsleiter, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen
- Aufbau aller Prozesse und Wege für die Stimme des Kunden, um die Geschäftsstrategie voranzutreiben
- Einführung eines regelmäßigen Berichtswesens, das die Auswirkungen des Programms im Ganzen überwacht
Dies ist ein schwieriger, zeitaufwändiger Prozess, aber genau hier kommt ein CX-Reifegradmodell ins Spiel, das dabei hilft, alles in Schritte zu unterteilen.
Zusätzliche Vorteile der Verwendung eines CX-Reifegradmodells
Ihr Kundenerfahrungsprogramm sollte mit Ihrem Unternehmen wachsen. Mit regelmäßigen Bewertungen durch ein Modell wie das Delighted CX Maturity Assessment sind Sie in der Lage,:
- Verstehen Sie immer die Stärken und Schwächen Ihres aktuellen Programms
- Entwicklung von Plänen zur Behebung dieser Schwächen
- Verfolgen Sie die Fortschritte im Vergleich zu Ihren Zielen für die CX-Verbesserung
- Sozialisieren Sie die Stimme des Kunden im gesamten Unternehmen
Ein umfassendes Wissen darüber, wo Ihr CX-Programm steht und wie Sie es weiterentwickeln möchten, kann Ihnen ebenfalls helfen, dies zu vermeiden:
- Siloing von CX-Daten und den Erkenntnissen, die Ihre Kunden zutage fördern
- Überindizierung bei oberflächlichen Änderungen der Kundenerfahrung
- sich für die Verbesserung eines Produkts/Prozesses einsetzen, weil Sie glauben, dass die Kunden das wollen
Bewertung des Reifegrads der Kundenerfahrung anhand der 5 Säulen eines CX-Programms
Hier bei Delighted haben wir einige Jahre damit verbracht, die CX-Programme unserer Kunden zu prüfen und die Themen herauszufiltern, die wir am häufigsten bei CX-Programmen mit verschiedenen Reifegraden sehen.
Wir haben festgestellt, dass die wertvollsten und am besten eingebetteten Programme auf 5 einfachen Säulen aufbauen:
- Strategie: Ein übergeordneter, unternehmensweiter Fahrplan zur CX-Verbesserung
- Befragung: Einsatz von Feedback-Call-to-Actions an den Meilensteinen des Kundenlebenszyklus
- Aktionismus: Schließen des Kreislaufs bei punktuellem Feedback
- Berichterstattung: Zusammenfassen von Feedback und Aufzeigen von Kundeneinblicken
- Teilen: Vorgabe von Maßnahmen für andere Teams auf der Grundlage von Kundenfeedback
Ich werde hier nicht ins Detail gehen, aber diese Elemente sind voneinander abhängig - Sie werden kein CX-Programm von Weltklasse sehen, das in einigen Säulen hervorragend ist, aber nicht in allen.
Das Delighted Customer Experience Reifegrad-Assessment schlüsselt die 5 Säulen auf, bewertet den aktuellen Stand Ihres CX-Programms und liefert Schritte, wie Sie Ihre CX-Initiativen ausbauen können.
Werfen wir einen Blick auf ein Echtzeit-Beispiel dafür, wie diese Säulen Ihre CX-Strategie vorantreiben können.
Ein Echtzeit-Beispiel für die Reifung mit den 5 Säulen
Es überrascht nicht, dass wir hier bei Delighted unser eigenes CX-Programm sehr ernst nehmen.
Das Feedback, das wir von unseren Kunden einholen, fließt direkt in das ein , was wir bauen und warum wir es bauen - ein wichtiger Teil der 5-Säulen-Philosophie.
Zum Beispiel sammelt die Delighted Customer Concierge-Team kontinuierlich NPS Feedback und Funktionswünsche(Surveying) und erstellt jeden Monat Berichte über das Feedback(Reporting). Wir senden diese Berichte an unseren CEO(Sharing) und sagen: "Hier ist, was unsere großartigen Kunden wünschen, hier ist, wie wir Prioritäten setzen sollten, und hier ist, wie es sich auf das Produkt auswirkt"(Actioning and Strategy).
Das ist ein Beispiel dafür, wie die Stimme eines Kunden eine Produkt-Roadmap erstellt - mein Team ist lediglich dazu da, sie zu organisieren und zu verstärken.
Die Ergebnisse dieses Prozesses? Wir haben unserer Plattform auf der Grundlage von wortwörtlichem Feedback Produktfunktionen wie zusätzliche Fragen, Umfragen zur Produkt-/Marktanpassung (PMF), In-App-Berichte und Dutzende von Integrationen hinzugefügt. Außerdem haben wir die Benutzeroberfläche gestrafft, um die Selbstbedienungsfunktionen zu verdoppeln - was den zusätzlichen Vorteil hat, dass das Supportvolumen reduziert wird.
Holen Sie sich noch heute das Delighted Customer Maturity Assessment
Einfach ausgedrückt: Diese 5 Säulen haben uns geholfen, unser eigenes CX-Programm zu steuern und zu entwickeln. Und die Wirkung ist durchschlagend - unser CX-Programm existiert nicht, damit wir mit einem NPS Ergebnis prahlen können, sondern um der Stimme unserer Kunden einen Platz am Tisch zu geben.
Unabhängig davon, wo Ihr Programm heute steht, sollten Sie beginnen, über CX im Rahmen dieser 5 Säulen nachzudenken. Um Sie bei diesem Unterfangen zu unterstützen, laden Sie die Delighted Customer Experience Reifegradbewertung herunter:
- Diagnostizieren Sie, wo sich Ihr Unternehmen in seiner CX-Reise befindet
- Bestimmen Sie, wo Sie hinwollen, und
- Planen Sie einen Weg, um Ihr Programm auf skalierbare und wertvolle Weise auszubauen.
Unabhängig davon, ob Sie gerade erst mit Ihrem CX-Programm beginnen, Fortschritte auf dem Weg zur CX-Reife machen oder das Programm im Gleichschritt mit Ihrem Unternehmen ausbauen und skalieren, bietet Ihnen diese Bewertung maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen.
