Bereits 2015 stellte Forrester Research fest, dass das Kundenerlebnis für Unternehmens- und Technologieführer die oberste Priorität ist. Fast 5 Jahre später steht CX immer noch ganz oben auf der Prioritätenliste von Marken, die sich von ihren Wettbewerbern abheben wollen.
In Anbetracht der Tatsache, dass es bis zu sechsmal mehr kostet , einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten, ermutigt der unmittelbare und langfristige ROI der Kundenerfahrung viele Unternehmen, CX-Kennzahlen und Benchmarks in ihre Definition von Markengesundheit und -erfolg einzubeziehen. Diese Fokussierung auf die Kundenerfahrung führt zu beeindruckenden Ergebnissen:
- Das XM Institute hat herausgefunden, dass Unternehmen, die jährlich 1 Milliarde Dollar verdienen, innerhalb von 3 Jahren durchschnittlich 700 Millionen Dollar zusätzlich verdienen können, wenn sie in die Kundenerfahrung investieren. Vor allem SaaS-Unternehmen können mit einer Umsatzsteigerung von 1 Milliarde Dollar rechnen.
- Eine Walker-Studie hat ergeben, dass bis Ende 2020 das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholen wird.
Investitionen in das Kundenerlebnis sind unglaublich lukrativ, und zwar aus einem wichtigen Grund: Ihre Kunden erwarten es. Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses ist für jedes Unternehmen unerlässlich, um in einem hochgradig digitalen und bedarfsorientierten Markt erfolgreich zu sein. Die gute Nachricht ist, dass es einfacher als je zuvor ist, einen Business Case für CX-Investitionen zu erstellen - mit Hunderten von Branchenstatistiken, die beweisen, dass Customer Experience funktioniert.
Allerdings reagieren die Kunden immer empfindlicher, wenn Marken dies nicht tun. Daher haben wir uns 5 Trends für das Kundenerlebnis im Jahr 2020 angeschaut, die Sie unbedingt berücksichtigen müssen, und wie Sie den sich entwickelnden Erwartungen Ihrer Kunden einen Schritt voraus sein können.
Kundenerlebnis-Trend Nr. 1: Kundenerlebnis wird überall und jederzeit erwartet
Laut Salesforce sind die Kundenerwartungen so hoch wie nie zuvor. In einem kürzlich veröffentlichten Bericht wurde festgestellt, dass 67% der Verbraucher glauben, dass ihre Ansprüche an gute Erfahrungen höher sind als je zuvor. Derselbe Bericht zeigte auch, dass 84% der Kunden sagen, dass es sehr wichtig ist, wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, um ihr Geschäft zu gewinnen, und dass 51% der Unternehmen die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen.
Die Erwartungen erreichen nicht nur ein nie dagewesenes Niveau, sondern auch eine Omnichannel-Welt. Die Zahl der Unternehmen, die in das Omnichannel-Erlebnis investieren, ist seit 2010 von 20 % auf 80 % gestiegen. Das bedeutet, dass Marken das Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey messen und verwalten müssen. Nichts unterstreicht dies mehr als die Enttäuschung der Kunden über die Qualität der Interaktionen mit mobilen Marken.
Ein Beispiel: 52 % des gesamten Internetverkehrs erfolgt heute über ein mobiles Gerät, und diese Zahl wird voraussichtlich noch steigen. Dennoch geben satte 90 % der Kunden an, dass sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, wenn sie den Kundendienst über mobile Geräte in Anspruch genommen haben.
Die Kunden erwarten einfach etwas Besseres, wenn sie über das Handy um Unterstützung bitten. Die aktuellen technologischen Fortschritte, die wir im Folgenden erörtern werden, sind auf dem richtigen Weg, um diese Erwartungen zu erfüllen, und Marken, die sie übernehmen, können sich sehr wohl von ihren Konkurrenten abheben.
Kundenerlebnis-Trend #2: CX trifft AI
Von der Bekämpfung von Cyber-Bedrohungen bis hin zur Verbesserung von Online-Einkaufserlebnissen- künstliche Intelligenz (AI), insbesondere maschinelles Lernen, nutzt ihre Vorhersagefähigkeiten, um Tausende von Prozessen in einer Vielzahl von Branchen zu optimieren. Angetrieben von Big Data verändert AI die Art und Weise, wie Marken ihr Geschäft skalieren, ihr Produktangebot verbessern und mit ihren Kunden in Kontakt treten.
Laut Gartner werden bis 2020 30 % aller B2B-Unternehmen künstliche Intelligenz einsetzen, um mindestens einen ihrer primären Vertriebsprozesse zu verbessern. Außerdem werden sich mehr als 40 % aller Datenanalyseprojekte auf einen Aspekt der Kundenerfahrung beziehen. Vor diesem Hintergrund wird AI im Jahr 2020 unter anderem zur Verbesserung der Kundenerfahrung eingesetzt werden:
- Die Verbreitung von Chatbots wie "Amelia", die jeden Monat mehr als 250.000 Konversationen abwickelt und von mehr als 75% der Callcenter-Mitarbeiter von Allstate genutzt wird.
- Tools zur Spracherkennung AI : Technologie, die maschinelles Lernen nutzt, um natürliche Sprache zu verarbeiten. Ähnlich wie Alexa oder Google Home sollen diese Spracherkennungstools die Kundenerfahrung verbessern, indem sie es den Verbrauchern ermöglichen, während einer Support-Interaktion "natürlicher" mit einer Marke zu interagieren.
- Personalisierte Antworten/Empfehlungen: Viele Marken, wie z. B. Thread, nutzen AI , um hochgradig personalisierte E-Mails und andere Marketingmaterialien in großem Umfang zu versenden. Im Wesentlichen nutzen sie AI , um Produkte oder Informationen, die für Ihren Geschmack relevant sind, von Hand zuzustellen.
Aufgrund der Geschwindigkeit, mit der AI Aufgaben erledigen kann, erwarten Kunden in allen Branchen Schnelligkeit, Einfachheit und ein nahezu personalisiertes Erlebnis, wenn sie mit einer Marke interagieren - und die Kundenerfahrung muss AI übernehmen, um mitzuhalten.
Kundenerlebnis-Trend Nr. 3: Priorität für die eigenen Mitarbeiter
"Die Mitarbeiter sind das Rückgrat eines jeden Unternehmens".
Auch wenn es ein Klischee ist, werden die Mitarbeiter immer wieder übersehen, wenn es um das Feedback geht, das sie den Führungskräften geben können. Nach Angaben des Qualtrics XM Institute befragen zwar 73% der großen Unternehmen regelmäßig ihre Mitarbeiter, aber nur 45% der Führungskräfte berücksichtigen ernsthaft das von ihnen gegebene Feedback.
Dieses Erfahrungsgefälle zwischen Arbeitgebern und Arbeitnehmern kann sich vor allem aus zwei Gründen als nachteilig erweisen:
- Mitarbeiter, die das Gefühl haben, dass ihre Meinung von der Geschäftsleitung nicht geschätzt wird, sind weniger motiviert, für die Kunden mehr zu tun.
- Manager verpassen möglicherweise notwendige Schulungsmöglichkeiten, um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter zufrieden sind und die bestmögliche Kundenerfahrung bieten.
Die Verbraucher von heute erwarten von ihren Mitarbeitern, dass sie sachkundig und hilfsbereit sind und sich mit den Problemen der Kunden auseinandersetzen können. Die Messung der Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsplatz und die Erfassung von Kundenfeedback über die Mitarbeiter können die Leistung der Mitarbeiter und die Wahrnehmung der Marke verbessern. Hier erfahren Sie, wie Sie loslegen können:
Nutzen Sie eNPS , um herauszufinden, wie Ihre Mitarbeiter über Ihr Unternehmen denken.
eNPS misst, wie die Mitarbeiter über Ihre Marke denken, indem sie gefragt werden, ob sie sie weiterempfehlen würden. Zufriedene Mitarbeiter sind in der Regel eher bereit, Ihr Unternehmen nicht nur als Einkaufsstätte, sondern auch als Arbeitsplatz weiterzuempfehlen. eNPS wird in unserer Experience Management Software häufig als Zufriedenheitsmesswert im Rahmen eines umfassenderen Mitarbeiterengagements verwendet.
Befragung Ihrer Kunden für Mitarbeiter-Feedback
Es gibt einige gängige und einfach zu beantwortende Umfragemethoden, um zu messen und Feedback darüber zu sammeln, wie Ihre Kunden Ihre Mitarbeiter wahrnehmen. Wie bei allen CX-Umfragen hängt die von Ihnen gewählte Methode von den Informationen ab, die Sie herausfinden möchten, oder von den Fragen, die Sie beantwortet haben möchten.
CSAT ist eine Methode, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Service eines Mitarbeiters sind.
Hier ist eine Beispielfrage CSAT :
"Sagen Sie uns bitte auf einer Skala von 1-5, wie zufrieden Sie mit der von Mark geleisteten Hilfe sind. Warum haben Sie diese Bewertung abgegeben?"
TIPP: Erfahren Sie die Antwort auf die Frage "Was ist CSAT?" und mehr in unserem Leitfaden.
Daumen ist eine binäre Methode zur Erfassung, ob die von einem Mitarbeiter geleistete Hilfe zufriedenstellend war oder nicht. Wenn Kunden nicht auf Ihre Umfragen mit Bewertungsskala reagieren, können Sie versuchen, eine Umfrage mit binären Daumen zu verwenden, um eine schnelle Bauchreaktion zu erfassen.
Hier ein Beispiel für eine Frage aus der Umfrage Daumen :
"War der von Mark erbrachte Service zufriedenstellend?"
Daumen Ein "Hoch" würde bedeuten, dass Mark großartig war, während ein "Runter" bedeuten würde, dass die Hilfe von Mark nicht zufriedenstellend war. Wie Sie sehen können, verlieren Sie vielleicht ein wenig an Granularität in der Antwort, aber Sie haben einen klaren Hinweis darauf, ob eine Erfahrung verbesserungswürdig ist oder nicht.
5-Sterne ist eine Möglichkeit, Feedback zu einem Mitarbeiter zu sammeln, indem man Kunden bittet, seine/ihre Leistung auf schnelle und vertraute Weise zu bewerten.
Hier ist ein Beispiel für eine 5-Sterne-Frage:
"Wie würden Sie die Hilfe von Mark bewerten?"
Smileys sammelt mit einer allgemein verständlichen Methode zur Erfassung von Kundenfeedback sofortige Einblicke in die Stimmung der Kunden.
Hier ist eine Beispielfrage für eine Smileys-Umfrage:
"Wie zufrieden waren Sie mit der heutigen Betreuung durch Sharon?"
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter wissen, dass die Kunden über ihre Interaktionen mit ihnen befragt werden, damit Ihre Mitarbeiter wissen, dass sie ein Feedback erwarten können.
Kundenerfahrungstrend Nr. 4: Sammeln und nutzen Sie CX-Erkenntnisse, um Geschäftsentscheidungen zu treffen
Zu Beginn des Jahres 2014 hat der Kunde Delighted Bonobos mit der Einführung eines zusätzlichen Schritts im Versandprozess experimentiert. Das Unternehmen war sich nicht sicher, wie sich dieser neue Prozess auf die Kundenerfahrung - und damit auf den Gewinn - auswirken würde, und beschloss, den Erfolg dieses neuen Prozesses durch die Bewertung der Kundenresonanz zu messen.
Sie vermuteten, dass die Änderung eine Handvoll eingehender Kundenfragen und vielleicht ein paar Unmutsäußerungen zur Folge haben würde, aber Delighted Net Promoter Score erzählte eine andere Geschichte: Die Kunden konnten die Änderung nicht leiden.
"Wir konnten buchstäblich nur zusehen, wie die Werte sanken. Das gab uns die nötige Zuversicht, um die Änderung rückgängig zu machen. Ich weiß, dass wir dank Delighted eine Katastrophe vermieden haben."
- Andy Dunn, CEO von Bonobos
Genau wie Bonobos' Kunden erwarten die Verbraucher im Jahr 2020 und darüber hinaus, wenn es darum geht, systematisch negative Kundenerfahrungen anzusprechen, dass Änderungen vorgenommen werden - vor allem, wenn die Kunden die Möglichkeit haben, ihr Feedback mitzuteilen.
Glücklicherweise ist es heute einfacher denn je, Feedback zu sammeln, und viele Unternehmen investieren ernsthaft in CX-Plattformen wie Delighted.
Diese CX-Tools befragen Kunden, sammeln Erkenntnisse und verwalten Daten so, dass sie verwertbar sind. Pagely zum Beispiel, das Unternehmen, das Managed WordPress Hosting erfunden hat, verwendet ein NPS Tool, um seinen Kunden zuzuhören und auf der Grundlage dieses Feedbacks technische und Produkt-Roadmaps zu erstellen.
In ähnlicher Weise befragte Tuft & Needle seine Kunden und stellte fest, dass sie die Matratzenhärte verbessern mussten. Nachdem sie unsere Software für das Erfahrungsmanagement eingesetzt hatten, stiegen ihre CX-Bewertungen. Außerdem stießen sie auf ein unerwartetes Feedback, das zu einer weiteren wichtigen Produktverbesserung führte: Die meisten Kunden packten ihre Matratzen im Wohnzimmer aus, bevor sie sie ins Schlafzimmer trugen.
Obwohl die Kunden im Allgemeinen mit der Matratze selbst zufrieden waren, äußerten sie den Wunsch nach größeren, stabileren Griffen. Auch hier nahm Tuft & Needle diese Änderung vor, und auch hier verbesserten sich die CX-Bewertungen und Produktrezensionen.
Kundenerfahrungstrend Nr. 5: CX als Unterscheidungsmerkmal für die Marke
Was ist das größte Unterscheidungsmerkmal Ihrer Marke? Sind es die Produkte oder Dienstleistungen, die Sie verkaufen? Der Preis, zu dem diese Produkte verkauft werden? Ist es das Aussehen, die Haptik und die Verpackung Ihrer Marke?
Traditionell werden viele der oben genannten Aktivitäten von Marketingteams durchgeführt, die damit versuchen, ihre Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben. Für 2020 und darüber hinaus wird prognostiziert, dass das Kundenerlebnis sowohl die Produkteigenschaften als auch den Preis als wichtigstes Differenzierungsmerkmal von Unternehmen gegenüber der Konkurrenz ablösen wird.
Die Vermarkter nehmen dies zur Kenntnis. Marken, die das Kundenerlebnis bereits in den Vordergrund stellen, übertreffen ihre Konkurrenten, binden Kunden und steigern ihren Umsatz. Ein Beispiel:
- Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5% steigert den Gewinn zwischen 25% und 95%.
- 86 % der Verbraucher sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
- Laut dem Qualtrics XM-Institut ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die eine positive Markenerfahrung gemacht haben, Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen, um 77% höher.
- 68 % der Kunden hören auf, bei einer Marke einzukaufen, weil diese sich dem Kunden gegenüber gleichgültig verhält.
Vor diesem Hintergrund vermarkten Marken und ihre Wachstumsteams Kundenerfahrungen als einzigartiges Unterscheidungsmerkmal für Produkte oder Dienstleistungen und fügen Kundenfeedback auf ihrer Website und in ihren Marketingmaterialien ein, das als Testimonials und sozialer Beweis dient.
In vielen Fällen bauen erfolgreiche Unternehmen innerhalb des Marketings Kundenerfahrungsteams auf, die Programme zur Förderung der Kundenbindung und der Weiterempfehlung von Kunden entwickeln. Darüber hinaus stellen Produktvermarkter jetzt Zeit und Ressourcen für die Analyse von Kundenfeedback bereit und lassen deren Erkenntnisse in die Verbesserung von Funktionen einfließen.
Wie in Trend Nr. 1 erwähnt, erwarten die Kunden, dass CX in jede Erfahrung mit einer Marke eingeflochten wird. Das bedeutet, dass es für Unternehmen derzeit ein Wettlauf um die Spitze ist, um ihre erstklassige Kundenerfahrung als öffentlichkeitswirksames Markenattribut zu etablieren. Marken, die als "CX-Leader" gelten, weisen mit 61 % höherer Wahrscheinlichkeit bessere Finanzergebnisse auf als ihre Konkurrenten.
Der Start eines CX-Programms dauert nur wenige Minuten
Von Startups bis hin zu bekannten Namen hat Delighted Unternehmen jeder Größe geholfen, Kundenerfahrungsprogramme in wenigen Minuten zu starten. Erstklassige Kundenzufriedenheit beginnt mit Feedback - und die DelightedSuite anpassbarer Umfragen (NPS, CES, CSAT, und mehr) ist für die Einfachheit der Endbenutzer und hohe Ausfüllraten optimiert.
Mit einem umfassenden Dashboard und nativen Reporting-Tools macht die Plattform Delighted das Sammeln von verwertbaren Kundeneinblicken leicht und einfach. Beginnen Sie Ihre CX-Reise mit unserer kostenlosen Experience Management Software.
