Wenn man ein NPS Programm zum ersten Mal startet, ist die Aufregung groß. Wann bekommen wir unsere erste Antwort? Wann erhalten wir die 100. Antwort? Welche schönen Diagramme und Visualisierungen können wir mit diesen neuen Daten erstellen?
Wenn Ihr Programm jedoch weiterläuft, kann die regelmäßige Überprüfung und Verarbeitung negativer Rückmeldungen zu einer Belastung und Niederlage werden. Sie fühlen sich vielleicht wie der Überbringer schlechter Nachrichten oder als wären die Kunden immer auf Sie persönlich sauer. Die Durchführung eines CX-Programms besteht nicht immer aus 5-Sterne-Bewertungen und Promoter-Antworten NPS .
Wenn es anfängt, sich wie eine ständige Quelle der Negativität anzufühlen, kann es verlockend sein, Ihr CX-Programm abzuschalten. Wie können Sie mit diesem Gefühl umgehen, um die Feedback-Kultur in Ihrem Unternehmen aufrechtzuerhalten und gleichzeitig Ihre geistige Gesundheit zu schützen?
In diesem Beitrag stellen wir Ihnen 5 Tipps vor, wie Sie negatives Feedback verarbeiten können, um die Wahrscheinlichkeit eines Feedback-Burnouts als Experte für Kundenerfahrung zu verringern.
Lassen Sie uns eintauchen.
1. Fördern Sie eine Kultur der Dankbarkeit
Es ist eine Sache, wenn Ihr Unternehmen sagt: "Wir legen Wert auf Kundenfeedback", aber es ist eine andere Sache, wenn das Unternehmen diesen Wert auch auslebt. Führungsteams können dazu beitragen, eine Haltung der Dankbarkeit gegenüber Feedback - ob positiv oder negativ - zu kultivieren, um den Rest des Unternehmens zu beeinflussen.
Warum machen Sie eigentlich eine Umfrage?
Es kann verlockend sein, eine Umfrage zu machen, nur um eine Zahl zu erhalten: NPS . Viel wichtiger ist jedoch der Wunsch, sich zu verbessern. Wenn Ihr Unternehmen nicht daran interessiert ist, auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks Änderungen vorzunehmen, wird es schwer sein, diese negativen Kommentare zu verarbeiten.
Wenn Sie bereit sind, aus den Daten verwertbare Erkenntnisse zu ziehen und auf der Grundlage dieses Feedbacks Verbesserungen vorzunehmen, ist es viel einfacher, es zu verarbeiten. Negatives Feedback kann in solchen Fällen sogar spannend sein: "Sieh mal, etwas, an dem wir aktiv arbeiten können, um es zu verbessern!"
2. Stützen Sie sich auf Ihr Team
Wenn Sie in einer Rolle mit Kundenkontakt arbeiten, ist es wichtig, sich über Ihr "Warum" klar zu werden. Warum kommt Ihr Team zur Arbeit und ist bereit, Tag für Tag Kunden zu bedienen?
Russ Laraway, Autor von Wenn sie gewinnen, gewinnen Sierät, das Team zusammenzubringen, um sich auf einen Zweck und eine Vision zu einigen, bevor man sich den täglichen Aufgaben oder sogar den Quartalszielen widmet. Er schreibt: "Eine Richtung wird mit viel größerem Nachdruck aufgenommen und befolgt, wenn die Leute im Team ein Mitspracherecht bei der Definition haben."
Produktleiterin Jessica Fain spricht über ihre Zeit im Kernproduktteam von Slack und die Bedeutung des Zusammenkommens als Team mit einer gemeinsamen Mission. Das Kernteam erhielt regelmäßig sehr öffentliches Feedback von Millionen von Nutzern, und das konnte oft negativ oder schwer zu hören sein.
"Wir mussten uns über unsere Identität als Team klar werden und darüber, worauf wir stolz sein können. Für uns bedeutete das, dass wir unser Wirkungspotenzial erkennen mussten."
Jessica Fain, Produktleiterin
Durch die Konzentration auf die Möglichkeit, Änderungen für ihre Benutzer vorzunehmen, konnte das Kernproduktteam diese Kommentare gelassen hinnehmen.
3. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre geistige Gesundheit
Unternehmen, die ein Burnout bei ihren Mitarbeitern an der Front und im Kundenkontakt vermeiden wollen, können viele Hebel in Bewegung setzen, um die psychische Gesundheit in den Vordergrund zu stellen.
Beginnen Sie damit, den Mitarbeitern des Kundensupports eine Auszeit von der Warteschlange zu geben. Bei Delighted erhält unser Concierge-Team jeden Monat ein paar Tage Urlaub von der Beantwortung von Kunden-E-Mails, um sich ganz auf andere Projekte zu konzentrieren, was sehr belebend und erfrischend sein kann.
Studien haben gezeigt, dass regelmäßiger Aufenthalt im Freien und Spaziergänge die geistige und körperliche Gesundheit verbessern können. Informieren Sie bei wöchentlichen Teambesprechungen oder Einzelgesprächen alle Teilnehmer im Voraus, ob sie auf ihre Bildschirme schauen müssen, und wenn nicht, ermutigen Sie sie, während der Besprechung nach draußen zu gehen. Eine Besprechung zu Fuß ist eine gute Möglichkeit, während des Arbeitstages abzuschalten.
Auf individueller Ebene ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Feedback, das Sie erhalten, nichts mit Ihnen als Person zu tun hat, ganz gleich, wie eng Sie mit der Arbeit verbunden sind, um die es bei dem Feedback geht. Der Kontakt zu anderen Kundenerfahrungsexperten kann Ihnen helfen, eine Gemeinschaft von Menschen aufzubauen, die verstehen, wie es ist, eng mit negativem Feedback zu arbeiten.
4. Teilen Sie lautstark positives Feedback
Es liegt zwar in der menschlichen Natur, sich mehr auf negatives als auf positives Feedback zu konzentrieren, aber es ist wichtig, dem mit einer lautstarken Würdigung des Positiven entgegenzuwirken. Richten Sie einen Kanal für positives Feedback im Slack-Arbeitsbereich Ihres Unternehmens ein oder wählen Sie ein paar Kommentare aus, die Sie in Ihrem All-Hands-Meeting hervorheben. Und wenn aufgrund von negativem Feedback positive Änderungen vorgenommen werden, sollten Sie auch das hervorheben!
TIPP: Nutzen Sie unsere Slack-Integration, um positives Feedback aus Umfragen von NPS abzurufen und es in einen Slack-Kanal Ihrer Wahl zu übertragen. Automatisieren Sie Ihren Kanal für positives Feedback und behalten Sie den Gesundheitszustand Ihrer Kunden im Auge, um alle auftretenden Probleme in Echtzeit zu lösen.
5. Drücken Sie die Pausentaste, wenn Sie Zeit zum Verdauen brauchen.
Und schließlich, wenn Sie wirklich so sehr von negativem Feedback überwältigt sind, dass Sie nicht in der Lage sind, es zu verarbeiten und Maßnahmen zu finden, die Sie weiterführen können, ist es in Ordnung, Ihr Programm zu unterbrechen und sich neu zu formieren.
Um das Feedback in Zukunft leichter verdaulich zu machen, sollten Sie ein "Always-on"-Umfrageprogramm durchführen und in regelmäßigen Abständen analysieren, anstatt vierteljährliche Umfragen durchzuführen und das gesamte Feedback auf einmal zu verarbeiten.
Beginnen Sie noch heute mit dem Sammeln von Feedback mit Delighted und treten Sie der Community Delighted bei, um mit anderen Fachleuten zusammenzuarbeiten und herauszufinden, wie Ihr Unternehmen einen menschlicheren Ansatz für CX verfolgen kann.
