Wir haben uns mit Ellie Peterson von Delighted Customer Concierge-Team zusammengesetzt, um zu erfahren, wie die CX-Experten von Delighteddie Plattform zur Verbesserung ihres eigenen Produkt- und Feedbackprogramms nutzen.
Erzählen Sie uns von Ihrer Rolle bei Delighted.
Mein Name ist Ellie Peterson und ich bin Mitglied unserer Customer Concierge-Team.
Unser Team bietet allen Kunden von Delighted einen erstklassigen Service. Wir helfen bei allem, von technischem Support und Fehlerbehebung bis hin zu programmatischen Best Practices. Jeden Tag helfen wir unseren Kunden, die Stimmen ihrer eigenen Kunden durch das Delighted CX-Programm zu verstärken.
Wie groß ist das Team, das Ihr Erfahrungsmanagementprogramm durchführt?
Während das Concierge-Team die Leitung des Experience-Management-Programms innehat, sind alle Mitarbeiter des Unternehmens mit dem Kundenerlebnis Delighted vertraut. Wir tauschen regelmäßig Feedback und Ideen zur Programmverbesserung über unternehmensweite Slack-Kanäle und wiederkehrende Teamtreffen aus.
Welche Rolle spielt das Feedback bei Delighted?
Das Kundenfeedback ist die Grundlage für alles bei Delighted! Von der Festlegung unserer Produkt-Roadmap bis hin zur Preisgestaltung stellen wir den Kunden mit Hilfe von Echtzeit-Feedback stets in den Mittelpunkt.
Wir glauben, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden umso besser verstehen und erfüllen können, je mehr wir ihnen zuhören. Und mit einem umfassenden Verständnis der Kundenbedürfnisse haben wir die Möglichkeit, die Funktionalität unserer Produkte und CX-Programme ständig zu verbessern.
Wie ist Ihr Delighted Erfahrungsmanagementprogramm aufgebaut (Art der Umfrage, Verteilungsmethode)?
Delighted verwendet den Net Promoter Score (NPS ) zur Messung der allgemeinen Markentreue und den Customer Effort Score (CES) zur Messung der Effektivität unseres Concierge-Teams.
Unsere UmfrageNPS ist so konzipiert, dass wir mindestens einmal pro Halbjahr ein regelmäßiges Feedback von allen unseren Nutzern erhalten. Um dies zu erreichen, treffen wir die Menschen dort, wo sie sich aufhalten - auf Dashboard (über die Web Plattform) und innerhalb der App (unter Verwendung der iOS SDK Plattform). Für den Fall, dass sich jemand in letzter Zeit nicht eingeloggt hat, versenden wir die Umfrage auch per E-Mail, wobei die Drosselungsfunktion verhindert, dass jemand auf einer beliebigen Plattform zu häufig befragt wird, und zwar über unsere SoftwareNPS .
Unsere UmfrageCES ist auf Kunden zugeschnitten, die mit unserem Concierge-Team interagieren. Deshalb fügen wir unsere Umfragen CES als Link am Ende jeder Concierge-E-Mail ein, als zusätzlichen Kontaktpunkt für alle, die sich mit der Bitte um Unterstützung an uns wenden. Die Umfragen von Delightedzum Kundenservice haben sich als sehr hilfreich erwiesen, um die Leistung unseres Teams zu überwachen.
Welche Vorteile hat die Nutzung von NPS unter Delighted?
Wir nutzen NPS , um die Abwanderung vorherzusagen und abzuwenden, Möglichkeiten für Upgrades oder Programmerweiterungen zu identifizieren und Wege zu finden, unseren Nutzern einen besseren Service zu bieten. NPS ist ein fester Bestandteil unserer Arbeit geworden, insbesondere bei der Entwicklung neuer Produktfunktionen.
Welche Vorteile hat die Nutzung von CES unter Delighted?
Die Benutzerfreundlichkeit ist eines unserer wichtigsten Ziele bei Delighted. Die einfache CES in unseren Concierge-E-Mails ist eine ideale CX-Kennzahl für unser Team.
Wir wollen, dass jeder ein Experte in der Nutzung von Delighted wird, und wir wollen sicherstellen, dass das Concierge-Team es den Kunden so einfach wie möglich macht, die Plattform zu nutzen und mehr darüber zu erfahren - CES hilft uns, dieses Ziel zu erreichen.
Wie geben Sie Feedback?
Wie ich bereits erwähnt habe, nutzt das Team von Delighted intensiv Slack.
Mit der Delighted + Slack-Integration fließen die Antworten von NPS in unseren unternehmensweiten Kanal, so dass sie für das gesamte Team sichtbar sind. Es kommt häufig vor, dass Teammitglieder eine Antwort im Slack-Thread des Kommentars diskutieren - sei es, dass ein Teammitglied Vorschläge zu einer Kundenfrage anbietet oder mit Begeisterung auf ein positives Feedback antwortet!
Für unsere Ingenieure ist es zum Beispiel großartig, wenn sie ein Kundenfeedback erhalten, in dem eine Funktion gelobt wird, an der sie so hart gearbeitet haben.
Wie reagieren Sie auf das Feedback von Delighted ?
Wir setzen uns sofort mit jedem Befragten in Verbindung. Mithilfe der Delighted + Zapier-Integration trennen wir die Befragten nach ihrer Bewertung und danach, ob sie einen Kommentar hinterlassen haben oder nicht.
Diejenigen, die kein wörtliches Feedback hinterlassen haben, werden von uns automatisch kontaktiert, um weitere Details zu erfahren. Für diejenigen, die einen Kommentar hinterlassen haben, stellen wir sicher, dass wir auf alle Bedenken oder Produktlücken eingehen.
Dann leiten wir das Feedback an unsere Produktteams weiter oder bieten Schulungen zu missverstandenen Funktionen an. Wenn der Kommentar positiv ist, bedanken wir uns und weisen auf kommende Veröffentlichungen hin!
Können Sie uns ein Beispiel für eine Erfahrungslücke nennen, die Sie mit Hilfe von Delighted aufgedeckt haben? Wie sind Sie auf diese Erkenntnisse gestoßen?
Aber sicher! Unsere Funktion " Zusätzliche Fragen " ist ein gutes Beispiel dafür.
Die ursprüngliche Version der Zusatzfragen entstand direkt aus dem Kundenfeedback. Nach der Freigabe der Funktion haben wir die Kommentare im Zusammenhang mit der Produktfreigabe verfolgt, um zu sehen, wie die Funktion aufgenommen und genutzt wurde.
Aus dem Kundenfeedback ging hervor, dass viele Kunden die Funktion sehr schätzten, aber die Möglichkeit wünschten, verschiedene Fragetypen hinzuzufügen. Einige Kunden wollten Namen und E-Mail-Adressen erfassen, andere wollten den Multiple-Choice-Fragen"andere" Texteingabeoptionen hinzufügen können. Wir haben auch festgestellt, dass die Kunden zusätzliche Fragen auf anderen Plattformen haben wollten.
Seitdem haben wir Zusatzfragen V2 veröffentlicht, das alle am häufigsten nachgefragten Funktionsaktualisierungen sowie Zusatzfragen für die Plattform Web enthält.
Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der ein Kundenerfahrungsprogramm einführen möchte?
Ich würde vorschlagen, sich nicht zu sehr auf die Bewertung selbst zu versteifen - das wörtliche Feedback ist bei weitem der wertvollste Aspekt Ihres Kundenerfahrungsprogramms. Hören Sie auf das, was Ihre Kunden sagen, und konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie ihre Erfahrungen sowohl kurz- als auch langfristig verbessern können.
Indem Sie den Schwerpunkt auf das Feedback legen, verhindern Sie, dass sich Ihr Team zu sehr auf Branchen-Benchmarks fixiert, und Sie werden feststellen, dass Ihre Werte mit der Zeit ganz natürlich steigen!
Über Ellie Peterson
Ellie Peterson ist Customer Concierge bei Delighted, wo sie Tausenden von Kunden geholfen hat, Experten für Kundenerlebnisse zu werden und das Beste aus unserer Experience Management Software herauszuholen. Ihre Leidenschaft ist es, Unternehmen dabei zu helfen, ihr Potenzial auszuschöpfen, indem sie den Lärm um CX beseitigt.
