Umfragen sind ein wichtiger Bestandteil (vielleicht sogar der wichtigste Bestandteil), um Ihre Kunden zu verstehen. Eine gut konzipierte Umfrage kann eine Fülle von Erkenntnissen darüber liefern, wie Kunden über Ihren Markt, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken, und ermöglicht es Ihnen, Kundenprobleme besser zu lösen, das Risiko zu verringern, dass sie Ihr Unternehmen verlassen, und das Wachstum Ihres Unternehmens zu beschleunigen.
Wenn sie gut durchgeführt werden, kann ein Unternehmen von den Ergebnissen und den gewonnenen Erkenntnissen profitieren. Allerdings nützt eine Umfrage nicht viel, wenn niemand darauf antwortet oder die Umfragen an die falschen Personen geschickt werden.
Obwohl Umfragen mit der heute verfügbaren fortschrittlichen Software und den Programmen leicht zu erstellen und zu verteilen sind, kann es dennoch schwierig sein, die gesamte Zielgruppe zu erreichen. Nicht nur das, es kann auch schwierig sein, die richtige Art von Ermutigung zu geben, um möglichst genaue und ehrliche Antworten zu erhalten.
Die Verwendung der besten Verteilungsmethode für Ihre Kunden, die Kenntnis des richtigen Zeitpunkts für die Befragung und eine durchdachte Taktik zur Erhöhung der Beantwortungsquote wirken sich direkt auf die Wirksamkeit Ihrer Umfrage aus.
In diesem Artikel erörtern wir die Vor- und Nachteile der gängigsten Methoden zur Verteilung von Umfragen zum Kundenerlebnis und gehen auf einige Taktiken ein, mit denen sich die Beantwortungsquote von Umfragen verbessern lässt.
Verbesserung von Einfachheit, Effizienz und Antwortquoten
Warum ist die Erhöhung der Beantwortungsquote bei Umfragen oft eine Herausforderung?
In einem Kapitel der National Academies of Sciences, Engineering, and Medicine heißt es: "Es ist weithin anerkannt, dass die Nichtbeantwortung zumindest teilweise mit der wahrgenommenen Belastung durch die Teilnahme an einer Umfrage zusammenhängt." Ohne die richtige Motivation können Umfragen leicht ignoriert werden, und was eine Gruppe von Menschen motiviert, motiviert eine andere nicht.
Die Teilnahme an einer Umfrage hängt in hohem Maße davon ab, wie einfach und angenehm das Gesamterlebnis ist, und ist ein wichtiger Aspekt des Umfrageentwurfs. Aus diesem Grund kann die Anpassung Ihrer Umfrageverteilungsmethode, die so unauffällig und angenehm wie möglich für Ihre Zielgruppe ist, eine große Rolle für Ihren Erfolg spielen.
Verteilungsarten der Umfrage
Wie oben angedeutet, erfordern unterschiedliche Situationen unterschiedliche Arten der Verteilung von Umfragen. Obwohl Umfragen durchaus persönlich oder telefonisch durchgeführt werden können, werden wir uns im Folgenden aus Gründen der Einfachheit und Effizienz mit den Verteilungsmethoden für Umfragen befassen.
Darüber hinaus sind sie für die meisten Unternehmen am kostengünstigsten und am einfachsten in großem Maßstab umzusetzen.
Einige unerwartete Vorteile von Online-Umfragen sind, dass die Unternehmen die Möglichkeit haben, Videos, Audioclips und Links einzubauen, die bei anderen Arten von Umfragen möglicherweise nicht zur Verfügung stehen. Darüber hinaus haben die Kunden die Möglichkeit, die Umfragen zu ihrer eigenen Zeit und in ihrem eigenen Tempo durchzuführen. Sie sind auch viel weniger anfällig für soziale Erwünschtheit - eine Art von Antwortverzerrung, bei der die Befragten dazu neigen, Fragen so zu beantworten, dass sie von anderen positiv bewertet werden.
Werfen wir also kurzerhand einen Blick auf die Verwendung von E-Mail, SMS, Websites und URL-Links als Mittel zur Befragung Ihres Kundenstamms.
E-Mail-Umfrageverteilung
Bei der E-Mail-Verteilung besteht eine grundlegende Methode zur Verteilung von E-Mail-Umfragen darin, einen Hyperlink-Text zu Ihrer Umfrage-URL mit der Überschrift "Nehmen Sie an dieser Umfrage teil" zu verwenden.
Sie können auch ein Bild mit einem Hyperlink versehen, um Ihre Umfrage für Ihren Kunden anklickbarer zu machen. Dieses Bild kann verschiedene Formen annehmen, sei es eine aufmerksamkeitsstarke Schaltfläche oder ein Bild im Hintergrund, das die Aufmerksamkeit auf sich zieht.
Die am wenigsten aufdringliche und effizienteste Methode ist jedoch - vorausgesetzt, Sie versenden eine HTML-E-Mail - die Einbettung der ersten Umfragefrage direkt in den Text der E-Mail. Dies führt oft zu einem direkten Anstieg der Beantwortungsrate für eine E-Mail-Umfrage.
Wann verschicken Sie Umfragen per E-Mail?
Viele Unternehmen versenden E-Mail-Umfragen, nachdem ein Kunde Zeit hatte, ein Produkt zu testen, oder direkt nachdem ein Kunde eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat. Es ist jedoch auch wichtig, zu bedenken, dass die Tageszeiten die Chancen auf eine ausgefüllte Umfrage erhöhen oder verringern können. Campaign Monitor hat zum Beispiel herausgefunden, dass die meisten E-Mails während der normalen Geschäftszeiten von 9 bis 17 Uhr geöffnet werden. Neben den spezifischen Zeiten, die sich nach der Uhrzeit des Kaufs richten, können auch Ihre Beziehung zum Kunden/Auftraggeber und die Art der von Ihnen angebotenen Dienstleistung ausschlaggebend dafür sein, wann Sie eine Umfrage versenden sollten.
Profis
- E-Mails haben die einzigartige Eigenschaft, eine gewisse Erwartungshaltung bei den Befragten zu wecken. Die Kunden können sehen, wer sie kontaktiert, warum sie kontaktiert werden, und sie wissen im Voraus, ob die E-Mail-Umfrage mit einem Anreiz verbunden ist.
- E-Mails können problemlos zusätzliche Inhalte für Ihre Umfrage enthalten, z. B. Bilder oder eine einleitende Nachricht für den Kontext.
- E-Mail-Umfragen sind oft mit minimalen Kosten verbunden, aber mit einer schnellen Datenerfassung bei Ihrer gewünschten Zielgruppe.
- E-Mail-Umfragen können auf der Grundlage einer wiederkehrenden Kadenz oder einer bestimmten Interaktion ausgelöst werden. Automatisiertes Timing und Personalisierung machen es für Unternehmen sehr einfach, E-Mail-Umfragen zu versenden.
Nachteile
- Die Abwesenheit eines Interviewers bedeutet im Allgemeinen, dass offenere Fragen im Moment schwieriger zu beantworten sind.
- Es kann schwieriger sein, Bevölkerungsgruppen zu erreichen, die nicht auf E-Mail-Kommunikation angewiesen sind, wie z. B. ältere Menschen oder Personen, die keinen Zugang zum Internet haben.
- Es besteht die Möglichkeit des Umfragebetrugs, und laut Explorable"gibt es Personen, die Online-Umfragen nur deshalb beantworten, um nach Abschluss der Umfrage einen Anreiz (meist in Form von Geld) zu erhalten, und nicht mit dem Wunsch, zum Fortschritt der Studie beizutragen."
Verbesserung der Beantwortungsraten von E-Mail-Umfragen
Der erste Schritt zur Verbesserung der Beantwortung von E-Mail-Umfragen besteht darin, die Öffnungsrate Ihrer E-Mail zu erhöhen. Eine ansprechende Betreffzeile, die ein Angebot enthält oder Erwartungen weckt, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde die Umfrage-E-Mail öffnet. Personalisierung oder Anreize können einen großen Beitrag dazu leisten, jemanden anzulocken. Wenn Sie „Nehmen Sie an unserer Umfrage teil” mit „Hallo John, nehmen Sie an einer kurzen Umfrage teil und erhalten Sie 25% Rabatt” vergleichen, fühlen sich die meisten Menschen von der letzteren Option eher angesprochen.
Halten Sie die Umfrage außerdem kurz und bündig, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Ihr Kunde die Umfrage nicht nur beginnt, sondern auch vollständig abschließt. Teilen Sie ihnen mit, wie viele Fragen es geben wird oder wie lange die Beantwortung der Umfrage dauern wird.
Bewährte Verfahren für E-Mail-Umfragen
Im Allgemeinen gelten die bewährten Standardverfahren für Umfragen:
- Halten Sie die Fragen klar und prägnant. Machen Sie die Dinge nicht zu kompliziert.
- Halten Sie das Design auf der Marke, ohne zu viele Ablenkungen im Hintergrund.
- Versuchen Sie, die Umfrage so kurz wie möglich zu halten. Je länger sie ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ausgefüllt wird. Das Gleiche gilt für die Antwortmöglichkeiten. Halten Sie sie kurz und bündig.
- Stellen Sie die wichtigsten Fragen an den Anfang, aber scheuen Sie sich nicht, die anderen nach dem Zufallsprinzip zu verteilen, wenn die Reihenfolge nicht wichtig ist.
SMS Umfrageverteilung
Ab dem 1.1.2022 ist SMS kein Vertriebskanal mehr für Delighted . Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte an uns. Wir helfen Ihnen gerne dabei, andere Versandkanäle oder SMS Optionen mit unserer Muttergesellschaft, Qualtrics, zu prüfen.
SMS Umfragen sind eine wertvolle Möglichkeit, wichtiges Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Mit einer SMS Textumfrage können Sie sofortiges Feedback zu einer Veranstaltung oder einem Produkt von einem Kunden erhalten, während er unterwegs ist.
Sie können entweder einen Code mit einer Einladung zur Umfrage senden, oder Sie können Ihre Umfrage direkt im Text mit Single-Choice-, Multiple-Choice- oder freien Antwortoptionen senden.
Ähnlich wie bei E-Mail-Umfragen werden auch bei Umfragen auf SMS höhere Antwortquoten erzielt, wenn die erste Frage in den Text eingebettet ist und wenn Anreize vorgesehen sind.
Wann sollten Umfragen über SMS verteilt werden?
Umfragen per SMS sollten nach der Nutzung der Dienstleistung oder des Produkts durchgeführt werden, damit die Kunden ein aussagekräftiges Feedback geben können.
Profis
- Umfragedaten können in Echtzeit auf der Grundlage des Standorts oder der Tageszeit erfasst werden, so dass Sie die Stimmung im Moment messen können.
- Mit der weiten Verbreitung von Mobiltelefonen haben Sie die Möglichkeit, Ihre Zielpersonen jederzeit und überall zu erreichen, vor allem jüngere Bevölkerungsgruppen.
- Die Nutzung von SMS Umfragen ist kostengünstig und einfach. Die Preise variieren, aber oft sind SMS Umfragen fünf- bis zehnmal billiger als eine persönliche Umfrage.
Nachteile
- Die wahrscheinlich größte Einschränkung bei der Verwendung von SMS Umfragen ist die Einholung der Zustimmung des Kunden, um überhaupt eine SMS Umfrage zu versenden. Denken Sie auch daran, dass nicht jeder ein Telefon hat. Je nach Ihrer Zielgruppe sind Umfragen per SMS also möglicherweise nicht die richtige Wahl.
- Umfragen auf SMS sind zwar praktisch, aber die Anzahl der Zeichen kann die Anzahl der Fragen und Mitteilungen begrenzen.
- Die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder irreführenden Antworten aufgrund von Tippfehlern oder schnellen, nicht durchdachten Antworten ist größer.
Verbesserung der Antwortquoten bei Umfragen SMS
Wie bei E-Mail-Umfragen können Anreize für SMS Umfragen einen großen Beitrag dazu leisten, Kunden zur Teilnahme zu motivieren.
Indem Sie Ihre Umfrage einfach und direkt halten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch ausgefüllt wird. Menschen wollen oft nicht lange Zeit mit der Beantwortung von Fragen auf ihrem Telefon verbringen, wenn dies viel Zeit oder Aufmerksamkeit erfordert. Wie bei jedem anderen Instrument müssen auch die Umfragen von SMS selektiv und strategisch eingesetzt werden.
Bewährte Praktiken
Mehr als 95 % der Textnachrichten werden geöffnet und gelesen. Um den Empfänger bei der Stange zu halten, sollten Sie daher einige bewährte Verfahren beachten.
- Da SMS eher informell sind, sollten Sie die Umfrage kurz und einfach halten. Seien Sie clever, prägnant und so kurz wie möglich.
- Holen Sie die Erlaubnis ein, bevor Sie Texte versenden. Hier können Anreize ins Spiel kommen, indem Sie Preise oder Angebote für diejenigen anbieten, die sich für den Erhalt von SMS entscheiden.
- Reagieren Sie in Echtzeit mit automatisierten, aber dennoch persönlichen Nachrichten, um Ihre Kunden bei der Stange zu halten und sie wissen zu lassen, dass ihr Feedback geschätzt wird.
- Behalten Sie den Überblick darüber, welche Botschaften und Werbeaktionen funktionieren und welche nicht.
- Wählen Sie eine Plattform für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Umfragen schnell und zeitzonenabhängig bereitstellen kann und die mit Ihrem Unternehmen mitwächst.
Web Verteilung der Stichprobenerhebung
Web Umfragen zum Abfangen klingen komplizierter, als sie tatsächlich sind. In Wirklichkeit handelt es sich um Website-Pop-ups, die eine Person auf Ihrer Website bitten, einige kurze Fragen zum digitalen Markenerlebnis zu beantworten.
Während Webumfragen in der Vergangenheit bestenfalls als lästig oder ablenkend und schlimmstenfalls als ein versteckter Versuch, persönliche Daten zu sammeln, empfunden wurden, sind sie inzwischen ausgefeilter geworden.
Wann sollen Umfragen über die Website verteilt werden?
Wenn sie in der richtigen Häufigkeit auf einer Website durchgeführt werden, ermöglichen diese Umfragen Ihrem Web-Publikum, auf der Grundlage der konsumierten Inhalte oder durchgeführten Aktionen Feedback zu geben.
Die Verwendung von Cookies zur Verfolgung der auf der Website verbrachten Zeit oder anderer Benutzeraktionen kann helfen, den optimalen Zeitpunkt für die Bereitstellung der Pop-up-Umfrage zu ermitteln.
Profis
- Einer der größten Vorteile von Webumfragen ist das Echtzeit-Feedback, das leicht mit einer bestimmten Aktion oder Webseite verknüpft werden kann.
- Web Abschnittsumfragen erfordern im Gegensatz zu den Umfragen von SMS keine tiefgreifende Beziehung zum Befragten. Außerdem ermöglichen sie die Anonymität bei der Beantwortung der Umfrage.
- Umfragen, die unmittelbar nach der Nutzung eines Webtools ausgelöst werden, ermöglichen es den Kunden, ihr Feedback detaillierter zu formulieren.
- Eine Metrik zur Kundenerfahrung (NPS, CSAT, CES) kann direkt nach der Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen erstellt werden.
Nachteile
- Da die gesammelten Informationen oft auf einem bestimmten Erlebnis basieren, erhalten Sie kein Feedback zu den anderen Teilen des Erlebnisses oder zum Markenerlebnis insgesamt.
- Web Die Nutzer können diese Umfragen als aufdringlich oder als ihrer Zeit nicht wert empfinden, was dazu führen kann, dass sie nicht antworten.
Verbesserung der Beantwortungsquote von Website-Umfragen
Die Bestimmung Ihrer idealen Zielgruppe ist wichtig, um die Antwortquoten zu erhöhen. Wie bereits erwähnt, sollten Sie Cookies verwenden, um Umfragen auf der Grundlage von Metriken wie der Verweildauer auf der Website, der Anzahl der aufgerufenen Seiten oder einer Website-Konversion auszulösen. Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Umfragen kurz halten. Denken Sie daran, dass Sie erfassen, was mit Ihrem Kunden geschieht, während es geschieht.
Bewährte Praktiken
Web Abfrageerhebungen haben aus mehreren Gründen eine gute Rücklaufquote, was vor allem auf einige bewährte Verfahren zurückzuführen ist:
- Sich kurz fassen. Es ist wichtig, auf Fachjargon zu verzichten, die Formulierungen einfach zu halten und so wenig Fragen wie möglich zu stellen.
- Saubere Gestaltung und Formatierung. Lassen Sie etwas Leerraum um die Fragen herum, um die Lesbarkeit zu gewährleisten. Das Umfrageformular soll einladend wirken, aber nicht zu unübersichtlich oder ablenkend.
- Klare Beschriftung. Die Fragen sollten einen Bezug zu dem Bereich haben, auf den sie sich beziehen.
- Kontextabhängiger Zeitpunkt und Platzierung. Zeigen Sie die Umfrage an einem Punkt innerhalb der Benutzererfahrung an, der es Ihnen ermöglicht, das benötigte Transaktionsfeedback zu sammeln.
Verteilung des URL-Links zur Umfrage
Eine Link-Umfrage ist eine äußerst vielseitige und effiziente Möglichkeit, Ihre Umfragen zu verbreiten. Das Schöne an der Verwendung von Link-Umfragen ist, dass Sie den Link überallhin mitnehmen können, online und offline.
Der Umfragelink kann in einen Artikel eingebettet, über soziale Medien geteilt oder sogar ausgedruckt werden. Häufig können Sie die Anzahl der zulässigen Beantwortungen pro Person oder pro Link innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens festlegen, um Ihr Feedback genau zu halten.
Wann sollen Umfragen über einen Link verteilt werden?
Bei Link-Umfragen ist es weniger eine Frage des "Wann" als vielmehr des "Wo". Das Timing für Ihre Linkumfragen hängt eher von dem Medium ab, mit dem Sie arbeiten, von der Art des Feedbacks, das Sie sammeln möchten, und von der Zielgruppe, die Sie erreichen möchten.
Einige häufige Anwendungsfälle für Link-Umfragen sind zum Beispiel:
- Eingebettet in ein Live-Chat-Fenster. Wenn Sie Support per Live-Chat anbieten, können Sie unmittelbar nach Beendigung des Chats einen Link zu Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit senden.
- Eingebettet in eine E-Mail-Signatur. Dies wäre eine eher passive Aufforderung zur Rückmeldung, da die Umfrage wahrscheinlich nicht der Hauptschwerpunkt der E-Mail-Kommunikation ist. Die Kunden könnten jedes Mal, wenn sie eine E-Mail von Ihnen erhalten, ein Feedback abgeben, um die Qualität der Interaktion zu bewerten.
- Auf einen Kassenbon gedruckt. Sammeln Sie Feedback, nachdem Kunden ein Produkt im Geschäft gekauft haben.
Wenn Ihr Unternehmen eine vielseitige Umfrage benötigt, die auf fast jeder Online- oder Offline-Plattform platziert werden kann, sind Link-Umfragen eine gute Wahl.
Profis
- Link Umfragen sind sehr vielseitig und können auf vielen verschiedenen Online- und Offline-Plattformen eingesetzt werden.
- Jedes Mal, wenn ein neuer Befragter auf den Link zugreift, können Sie ihn so gestalten, dass die Fragen nach dem Zufallsprinzip ausgewählt werden können, um eine Verzerrung der Fragenauswahl zu vermeiden.
Nachteile
- Je nachdem, wo Sie den Link weitergeben, können Sie weniger gut auf eine Antwort reagieren.
- Die Teilnehmer sind weniger zielgerichtet - jeder kann den Link weitergeben, so dass man nicht immer zu 100% sicher sein kann, wer antwortet.
- Link Umfragen haben in der Regel niedrigere Beantwortungsquoten als andere Methoden zur Verteilung von Umfragen, die auf den jeweiligen Kanal spezialisiert sind. So würde beispielsweise ein Link zu einer Umfrage in einer E-Mail weniger Beantwortungen erhalten als eine in eine E-Mail eingebettete Umfrage.
Verbesserung der Antwortquoten bei Link-Umfragen
Wenn Sie strategisch vorgehen, wo Sie eine Link-Umfrage einsetzen, kann das einen Unterschied bei der Anzahl der Antworten machen, die Sie erhalten. Wenn Sie verfolgen, welche Plattformen den meisten Verkehr und das meiste Feedback erhalten, können Sie besser bestimmen, wann und wo Sie die Links teilen.
Link Umfragen folgen sehr ähnlichen bewährten Verfahren wie die anderen oben genannten Verteilungsmethoden. Es ist immer eine gute Idee, die Umfrage kurz zu halten. Wenn Sie feststellen, dass eine Umfrage nicht viel Anklang findet, überprüfen Sie Ihre Strategie und testen Sie die Umfrage über andere Interaktionskanäle.
Bewährte Praktiken
Angesichts der Vielseitigkeit von Link-Umfragen ist es wichtig, einige bewährte Verfahren für die Gestaltung von Umfragen zu beachten, um das Beste aus ihnen herauszuholen:
- Halten Sie sie relevant. Vergewissern Sie sich, dass Sie festgelegt haben, was Sie mit der Linkumfrage erreichen wollen. Diese Ziele bestimmen dann, wen Sie auf welchen Plattformen befragen.
- Achten Sie auf die Skala Ihrer Fragen und Antworten. Stellen Sie sicher, dass sie dem Anwendungsfall entsprechen, in dem der Link erscheint, damit Ihre Kunden ehrlich antworten können.
- Achten Sie darauf, dass die Umfrage kurz und bündig ist. Es ist immer wahrscheinlicher, dass Sie eine Antwort erhalten, wenn Sie die Zeit Ihrer Kunden respektieren.
Schlussfolgerung
Bei der Auswahl der wichtigsten Methoden zur Verteilung von Online-Umfragen gibt es eine Menge zu beachten. Zwar sind alle von uns vorgestellten Methoden zeit- und kosteneffizient, aber es gibt dennoch einige wichtige Unterschiede, die es zu beachten gilt.
Mit E-Mail-basierten Umfragen können Sie ganz einfach Erwartungen festlegen und Anreize für eine Antwort schaffen. Wenn Sie eher an einer schnellen Momentaufnahme von Informationen interessiert sind, dann sind Umfragen auf SMS Ihr goldenes Ticket.
Mit Umfragen zum Abfangen von Websites können Sie auch direkt online Feedback einholen, ohne dass eine E-Mail oder Telefonnummer des Kunden erforderlich ist. Wenn Sie schließlich Feedback über eine Vielzahl von Plattformen sammeln möchten, könnte eine Link-Umfrage genau das Richtige für Ihr Kundenerfahrungsprogramm sein.
Um sicherzustellen, dass Sie das Feedback Ihrer gesamten Zielgruppe erfassen, benötigen Sie wahrscheinlich eine Kombination von Verteilungsmethoden und eine Kundenfeedback-Plattform, mit der Sie überwachen können, wie oft Ihre Kunden jede Art von Umfrage erhalten.
Testen Sie mit unserer Lösung für Kundenerfahrungen, welcher Vertriebskanal für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.
