Die oberste Priorität für Start-ups im Jahr 2022: Das Kundenerlebnis verbessern

Beitrag von Caleb Elston, Mitbegründer von Delighted.

Start-ups stehen vor einer neuen wirtschaftlichen Realität, in der es schwieriger ist, Finanzierungsrunden zu sichern, und die Verbraucherausgaben durch die anhaltenden Krisen des Krieges in der Ukraine, die Inflation im Inland und eine Pandemie, die nun schon ins dritte Jahr geht, erschüttert werden. Mehr denn je müssen Start-ups darauf achten, wie viel Investitionskapital sie ausgeben und welche Prioritäten sie bei ihren Betriebsmitteln setzen. 

In einer Studie vom April 2022 befragten wir 251 in den USA ansässige Startup-Gründer und CEOs nach ihren wichtigsten Anliegen und Prioritäten für die nächsten 6 Monate. Die Daten aus der Startup-Umfrage geben einen Einblick in die aktuelle Marktlandschaft:

• Die meisten Startup-Gründer (88%) sind besorgt über das derzeitige Umfeld für die Mittelbeschaffung und nannten den Mangel an Betriebsmitteln als ihre größte Herausforderung für dieses Jahr
• Jedes vierte Start-up-Unternehmen plant, Mitarbeiter aus der Ferne in weniger teuren Märkten einzustellen, und die Mehrheit (78%) wird in diesem Jahr ein vollständig ferngesteuertes oder hybrides Arbeitsmodell beibehalten.
• Fast 2 von 3 Gründern und Geschäftsführern von Start-ups (63%) geben an, dass ihr Geschäft aufgrund der Pandemie zurückgegangen oder zum Stillstand gekommen ist.
• Nur jedes dritte Unternehmen (32%) plant, seinen Personalbestand in diesem Jahr um 10% oder mehr zu erhöhen, und 12% planen einen Einstellungsstopp oder sogar einen Personalabbau.
• 79% planen, die Preise für ihre Produkte oder Dienstleistungen in den nächsten drei Monaten zu erhöhen, um die Inflation und die steigenden Kosten zu bekämpfen.

In einem Sektor, der sich auf explosives Wachstum konzentriert und mit zahlreichen Gegenwinden konfrontiert ist, könnte man erwarten, dass die Kundenakquise, die Sicherung der Finanzierung oder die Einstellung neuer Talente ganz oben auf der Prioritätenliste eines jeden Gründers stehen. Die Studie zeigt, dass Startup-Gründer stattdessen der Stärkung ihres Kerngeschäfts und der Bereitstellung von Kundenerlebnissen, die dauerhaft Bestand haben, Priorität einräumen. 

Kundenerfahrung ist für das Überleben und den Erfolg von Startups entscheidend

Startup-Gründer und CEOs gaben an, dass ihre obersten Prioritäten für die nächsten sechs Monate die Verbesserung der Kundenerfahrung und die Investition in ihre technologische Infrastruktur sind, noch vor der Kundenakquise, der Sicherung der Finanzierung und der Gewinnung von Talenten. 

Die Daten zeigen, dass es an dieser Front eindeutig Raum für Verbesserungen gibt. Zwar geben 9 von 10 Startup-Gründern an, dass sie in irgendeiner Form Kundenfeedback einholen, aber fast ein Viertel der Befragten (23%) gab an, dass sie nur mäßig gut wissen, was ihre Kunden von ihrer Marke, ihren Produkten oder ihrer Dienstleistung erwarten. 

Startups, die ihre Kundenerfahrungsdaten wöchentlich oder monatlich auswerteten, gaben eher an, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden sehr gut kennen, als jene, die die Daten nur vierteljährlich oder jährlich auswerteten. Warum nutzen also nicht alle Start-ups ihre Kundenerfahrungsdaten besser?

Die größten Herausforderungen für Startups in Sachen Kundenerfahrung

Die neue Studie zeigt, dass 20% der Startups kein spezielles Customer Experience (oder Customer Service/Customer Care)-Team oder auch nur einen einzigen Mitarbeiter haben, der sich um die Kundenerfahrung kümmert, obwohl fast 60% der Gründer in einem Investorengespräch nach ihren Net Promoter Scores gefragt wurden. 

Ein Viertel aller Startups erfasst derzeit nicht, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen, eine Anfrage zu erfüllen, ein Produkt zurückzusenden/zu kaufen oder eine Frage zu beantworten, und zwar über einen Customer Effort Score. Die Daten zeigen einige gemeinsame Probleme auf, mit denen die meisten Startups konfrontiert sind. Die Gründer gaben an, dass ihre drei größten Herausforderungen beim Sammeln oder Analysieren von Kundenfeedback waren:

1. (50,9%) Ihr Kundenfeedback ist über verschiedene Teams verstreut und wird in unterschiedlichen Formaten aufbewahrt.
2. (19,7%) Sie sind nicht in der Lage, Erkenntnisse oder Signale aus den gesammelten Daten zu gewinnen.
3. (14.9) Sie haben kein Verfahren, um den Kreislauf des Feedbacks zu schließen

Gründer und CEOs von Startups gaben außerdem an, dass eine Vielzahl von Teams für ihr Kundenerfahrungsprogramm verantwortlich ist, vom Kundenservice über Produkt- und Marketingteams bis hin zu Führungskräften auf C-Level. Allerdings gab fast die Hälfte (43%) aller Start-ups an, dass ihre Führungsebene die Daten zur Kundenerfahrung überprüft, und 1 von 10 gab an, dass dies auch ihre Investoren tun.

Startups brauchen schnelle, intuitive und kostengünstige Tools, die ihnen helfen, ihre Kunden und ihre Produkt-/Marktanpassung besser zu verstehen

Startups stehen vor zahlreichen Herausforderungen, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden: Kundenbindung, Mitarbeiterengagement, Produkt-/Marktanpassung und vieles mehr. Nach Angaben des Bureau of Labor Statistics liegt die Misserfolgsquote bei allen neuen US-Unternehmensgründungen innerhalb der ersten 5 Jahre bei über 50 %. 

In Zeiten der Unsicherheit kann das Schließen der Lücke zwischen den Kundenerwartungen und der Realität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. 

Die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg eines Start-ups ist die Entwicklung eines Produkts, das die Kunden lieben.

Viele Startups evaluieren das Kundenerlebnis nur stückweise und verfügen nicht über die nötigen Werkzeuge oder Ressourcen, um eine Bestandsaufnahme der Rückmeldungen zu machen, die sie zur ganzheitlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses benötigen.

Delighted ist eine der schnellsten und einfachsten Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln und darauf zu reagieren. Startups auf der ganzen Welt nutzen Delighted , um Multichannel NPSProdukt/Markt-Fit und CSAT Feedback-Programme in wenigen Minuten. Delighted AI automatisiert jeden Aspekt des Kundenfeedback-Prozesses, von der Optimierung der Zustellbarkeit von Umfragen und der Beantwortungsraten bis hin zu Analysen und Berichten, so dass sich Unternehmen schneller als je zuvor auf das Schließen von Feedback-Schleifen konzentrieren können. Erhalten Sie die Ergebnisse der vollständigen Studie mit unseren Empfehlungen, wie Startups Langlebigkeit erreichen können.

Die Studie ergab, dass der Hauptgrund, warum Startups kein Kundenfeedback sammeln, ein Mangel an Ressourcen ist. Alle Startups in der Anfangsphase können jedoch am Delighted startups Programm teilnehmen, das ihnen hilft, mit einem geringen Budget ein Kundenerfahrungsmanagement-Programm einzuführen. 

Darüber hinaus bietet Delighted in Zusammenarbeit mit führenden Risikokapitalfirmen und Startup-Beschleunigern wie Halo Incubator, Greylock, Kleiner Perkins, Sequoia und Y Combinator den Unternehmen in diesen Portfolios kostenloses Guthaben auf der Plattform Delighted und erstklassige Unterstützung durch das Support-Team von Delighted, das bereits Tausende von Startups und fast 100 Tech-Einzelunternehmen bei ihren Erfahrungsmanagementprogrammen begleitet hat.

Die Forschung ist eindeutig - inmitten von Inflation und Ausgabenkürzungen versuchen Startups, Kunden zu finden und zu BINDEN. Delighted bietet die schnellste und einfachste Möglichkeit für Startups jeder Größe, verwertbares Kunden-, Produkt- und Mitarbeiter-Feedback zu sammeln.

Über Caleb Elston

Caleb Elston ist Mitbegründer von Delighted, dem schnellsten und einfachsten Weg, um verwertbares Feedback von Kunden zu sammeln. Bevor er Delighted gründete, leitete er das Team, das Mosaic entwickelte. Elston gründete auch Yobongo, das 2011 übernommen wurde, und war früher Vice President of Products bei Justin.tv.