Dieser Beitrag ist ein Beitrag von Ganesh Mukundan, Content Marketer bei Hiver
Sieht die Zukunft für den stationären Handel düster aus?
Im Jahr 2020 sah es ganz so aus. Der Ausbruch von COVID-19 kannte keine Gnade. Neben der weltweiten Besorgnis über den Gesundheitszustand mussten die meisten Einzelhandelsgeschäfte in Deckung gehen, und einige von ihnen waren gezwungen, über Nacht zu schließen.
Für viele andere begann der Rückgang der Besucherzahlen in den Geschäften, und was folgte, war ein verzweifelter Versuch, sich anzupassen und in der neuen Normalität zu überleben. Als die Vorhänge für Tausende von Geschäften fielen, wichen die Kunden auf die bequemere und sicherere Alternative des Online-Einkaufs aus.
Wir haben gesehen, wie viele stationäre Geschäfte ihre Ressourcen in ihre bestehenden E-Commerce-Kanäle gepumpt haben. Einige von ihnen sind sogar zum ersten Mal online gegangen. Kein Wunder also, dass der Online-Anteil am Einzelhandelsumsatz bis 2024 auf rekordverdächtige 21,8% steigen soll, was laut COVID-19 auf eine drastische Veränderung der Kundenpräferenzen hindeutet.
Doch angesichts der weltweiten Abschottung sehnten sich die "Daheimgebliebenen" unter anderem nach persönlichen Erfahrungen(in der realen Welt). Nach einer kürzlich durchgeführten Umfrage im Vereinigten Königreich, die neun Monate nach der sozialen Entfremdung stattfand, fühlte sich einer von vier Erwachsenen im Vereinigten Königreich einsam und wartete darauf, wieder in seinen Alltag zurückkehren zu können.
Heute, da die Einzelhandelsgeschäfte auf dem Weg der Besserung sind, führt die aufgestaute Nachfrage nach Erlebnissen in den Geschäften dazu, dass die Kunden wieder in die Läden zurückkehren - mit dem Ergebnis, dass die Kundenzahl in den Geschäften in den USA um 43,2% angestiegen ist. Auch bei den Restaurantreservierungen ist langsam ein Aufwärtstrend zu beobachten. Laut Berichten des britischen Office for National Statistics ist die Zahl der Gäste, die an einem Tisch essen, im Vergleich zum gleichen Zeitraum 2019 um 32% gestiegen.
Das persönliche Einkaufserlebnis erlebt ein Comeback wie nie zuvor
Es ist sicher, dass kein Unternehmen gegen die Auswirkungen und die digitale Beschleunigung durch die Pandemie immun war.
Trotzdem wollen die Menschen jetzt zu einer ihrer Lieblingsbeschäftigungen zurückkehren - dem Einkaufen im Geschäft.
Der BRC-KPMG Retail Sales Monitor berichtet, dass die Einzelhandelsumsätze im Juni 2021 auf vergleichbarer Basis um 17% höher waren als im Juni 2019, da die Geschäfte im Vereinigten Königreich wieder geöffnet wurden.
Für den stationären Einzelhandel geht es allmählich aufwärts. Nichtsdestotrotz ist es auch notwendig, das Kundenerlebnis im Einzelhandel neu zu erfinden und dabei den Schwerpunkt auf Gesundheit und Sicherheit zu legen - was heute bei jeder persönlichen Interaktion erforderlich ist.
Bei der Neudefinition des Kundenerlebnisses in den Geschäften ist es wichtig zu verstehen, dass sich die Art und Weise, wie wir einkaufen, massiv verändert hat, insbesondere bei FMCG-Produkten.
Während der Verbrauch von verderblichen Lebensmitteln in den eigenen vier Wänden zunimmt, ist ein weiterer von der Pandemie ausgelöster Trend, dass die Kunden neue Geschäfte zum Einkaufen finden. Weltweit gab es einen erheblichen Anstieg der Kunden, die in Geschäften einkauften, in denen sie noch nie zuvor eingekauft haben. Die Zahlen kletterten von 39% im Mai 2020 auf 45% im September 2020.
Wie können Einzelhändler eine einladende und sichere Atmosphäre in ihren Geschäften schaffen?
Einzelhändler, die dem Sturm trotzen und die Zahl der Laufkundschaft in ihren Geschäften erhöhen wollen, müssen erkennen, dass sie ihr Spiel verbessern und das Einkaufserlebnis in den Geschäften insgesamt verändern müssen. Einzelhändler müssen ihre Strategien schnell bewerten und neu konzipieren, um den Kunden ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten.
Von der Einführung strenger Sicherheitsnormen und sozialer Distanzierungsprogramme bis hin zur Quarantäne von Lagerbeständen und Händedesinfektionsstationen - Einzelhändler können es sich nicht leisten, grundlegende COVID-19-Präventivmaßnahmen zu übersehen. Außerdem müssen Einzelhändler unbedingt die Omnichannel-Chance nutzen und den Kunden eine perfekte Mischung aus Offline- und digitalen Kanälen für ihr gesamtes Kundenerlebnis bieten.
Da die Einzelhändler ihre digitale Präsenz ausbauen müssen, verlagern sie das Ladenerlebnis nun ins Internet. Live-Streaming und virtuelle Termine sind nur einige der Möglichkeiten, die persönliche Interaktion für Kunden neu zu gestalten, die vielleicht zögern, wieder in ein Geschäft zu gehen.
6 bemerkenswerte Beispiele für Kundenerlebnisse in Geschäften in einer Welt nach der Pandemie
Während die Pandemie die Regeln des Einzelhandels neu definiert, haben wir innovative Kundenerlebnisse in den Geschäften erlebt, die für eine Welt nach der Pandemie geeignet sind.
Hier ist eine kurze Übersicht über unsere besten Angebote:
1. Der Aufstieg und die Entwicklung von BOPIS
Der Trend "Buy Online, Pickup In-Store" (BOPIS) hat sich zu einem echten Hit entwickelt. In der schnelllebigen Welt von heute suchen die Kunden nach Möglichkeiten, die Technologie zu nutzen, um das Einkaufserlebnis zu beschleunigen.
BOPIS bietet genau das - mit der "Click and Collect"-Option können Kunden online einkaufen und ihren Einkauf dann im Geschäft abholen. Laut Insider Intelligence gaben US-Käufer im Jahr 2020 satte 72,46 Milliarden Dollar für "Click and Collect" aus.
BOPIS sorgt nicht nur für Sicherheit, sondern ermöglicht es den Einzelhändlern auch, mit dem Tempo der Kunden Schritt zu halten und sich an ihren geschäftigen Lebensstil anzupassen.
Lowe's, die Baumarktkette, hatte BOPIS bereits 2019 eingeführt. Heute hebt das Unternehmen den Komfort auf die nächste Stufe, indem es in seinen Filialen in den USA Abholschließfächer aufstellt, so dass die Kunden nicht mehr in der Schlange warten oder die Filialmitarbeiter um Hilfe bitten müssen. Die Kunden können ihre Bestellungen noch am selben Tag abholen, indem sie einen Barcode verwenden, den sie per automatisierter E-Mail erhalten.
Lowe's ermöglicht es seinen Kunden, den Laden schneller als je zuvor zu betreten und zu verlassen und so das Einkaufserlebnis in einer Post-COVID-Welt zu optimieren.
2. Begrüßen Sie integrierte Drive-Thrus und digitale Menüs
In einem Restaurant essen zu gehen, ist nicht mehr dasselbe. Die Restaurants hatten es schwer, weil die Gesundheits- und Sicherheitsgesetze immer strenger wurden.
Aus Angst vor der Schließung stellen viele Restaurants auf Abholung am Straßenrand und Lieferung nach Hause um. Die Gastronomen hingegen setzen auf Einwegbesteck, Einweg- oder digitale Speisekarten und QR-Codes, die eine berührungslose Bestellung ermöglichen.
Zu den Restaurants, die den bargeldlosen Bereich eingeführt haben, gehört Chick-fil-A. Da die Kunden hygienische, berührungslose Zahlungsalternativen fordern, geht das Restaurant einen Schritt weiter, indem es den Kunden erlaubt, ihre Bestellungen per App zu bezahlen.
Ein weiteres erwähnenswertes Beispiel aus dem Bereich der Gastronomie sind die neu gestalteten Drive-Thrus von Taco Bell. Die Kunden gehen zunehmend dazu über, ihr Essen online zu bestellen - und Taco Bell kommt dieser Nachfrage mit zwei neu gestalteten Drive-Thru-Spuren entgegen. Kunden, die ihre Bestellungen über die mobile App aufgegeben haben, können ihre Nachos und Burritos jetzt viel schneller abholen, denn es gibt eine eigene Fahrspur für mobile Bestellungen. Aber das ist noch nicht alles. Taco Bell verbessert auch das Kundenerlebnis mit Hightech-Küchen und Abholregalen für die Abholung am Straßenrand.
3. Autonome Geschäfte übernehmen
Die Kunden kehren in die Lebensmittelgeschäfte zurück, um ihre täglichen Einkäufe zu erledigen, und autonome Geschäfte wie das Amazon Go-Modell setzen sich durch.
Über 75% der Kunden bevorzugen ein autonomes Einkaufserlebnis, wobei sie gesundheitliche Bedenken und den Wunsch nach extremer Bequemlichkeit anführen .
Amazons kassenfreies Einkaufserlebnis, bei dem die Kunden außer den gekauften Artikeln nichts mehr anfassen müssen, findet trotz der langsamen Einführung immer mehr Anhänger.
Die Einzelhändler sind heute bestrebt, autonome Ladentechnologien schnell anzupassen und zu implementieren, um den Kunden das Überspringen der Kassenschlangen zu ermöglichen und ihnen das gewünschte berührungsfreie Erlebnis zu bieten.
4. Die Macht des virtuellen Einzelhandels
Der Einzelhandel überlässt nichts dem Zufall, wenn es darum geht, mit den digital-affinen Kunden Schritt zu halten. Der virtuelle Handel hilft ihnen, neue Einnahmequellen zu erschließen und auch gesundheitsbewusste Kunden anzuziehen, indem er deren Sicherheitsanforderungen erfüllt.
Das virtuelle Einkaufserlebnis ist nicht mehr nur ein "Nice-to-have"-Feature, sondern hat sich zum Mainstream entwickelt.
Ralph Lauren hat sich mit Snapchat zusammengetan, um virtuellen Verbindungen eine neue Bedeutung zu geben. Gemeinsam haben sie virtuelle Versionen von realen Ralph Lauren-Outfits für Snapchat-Avatare, sogenannte Bitmojis, kreiert.
Mit diesen virtuellen Verbindungen geht Ralph Lauren über die physischen Beschränkungen hinaus, um immersive und personalisierte Markeninteraktionen mit Kunden aufzubauen. Mithilfe von Bitmojis ermöglicht Ralph Lauren seinen Kunden, die Kleidung virtuell anzuprobieren und den Kauf innerhalb der App zu tätigen. Die Möglichkeit, Kollektionen virtuell anzuprobieren, stellt für viele Kunden eine Erleichterung dar - vor allem angesichts der wachsenden gesundheitlichen Bedenken, die mit dem Besuch von Geschäften und dem Anstehen in der Umkleidekabine verbunden sind.
5. Lebensmittelläden setzen auf neue Liefermechanismen
Angesichts der steigenden Nachfrage nach verderblichen Waren und Convenience-Produkten wenden sich Lebensmittelgeschäfte an Lieferdienste wie DoorDash.
DoorDash hat DashMart auf den Markt gebracht, um Kunden zu helfen, Haushaltswaren und Fertiggerichte bequem von zu Hause aus zu bestellen - damit entfällt die Notwendigkeit, schnell in den Laden zu gehen.
Da immer mehr Lebensmittelgeschäfte den digitalen Weg einschlagen, bietet DoorDash seinen Kunden eine große Auswahl an Waren des täglichen Bedarfs und verspricht sogar eine Expresslieferung, die schneller ist als das, was die Lebensmittelgeschäfte vor Ort anbieten können.
6. Möchte jemand eine Gemeinschaftsbrauerei?
Als die Brauereien anfingen, Umsatzeinbußen zu machen, mussten die meisten von ihnen zum letzten Mal ihre Türen schließen. Aber nicht Optimism Brewing. Sie fanden einen neuen Weg, um Kunden anzuziehen, indem sie die Brauerei in einen Co-Working-Space verwandelten.
Die Kunden schienen die Idee zu lieben, von ihrer Lieblingsbrauerei aus zu arbeiten. Optimism Brewing bietet seinen Kunden sogar die Möglichkeit, einen Schreibtisch in ihrem Außenbereich zu reservieren, um ihnen eine wohlverdiente Pause von der alltäglichen Routine der Arbeit von zu Hause aus zu ermöglichen.
Rüsten Sie sich für ein innovatives Kundenerlebnis im Geschäft
Die Pandemie hat das Kundenverhalten für immer verändert.
Um die Kunden zum Wiederkommen zu bewegen, muss der stationäre Einzelhandel ein flexibleres Betriebsmodell einführen, das die räumliche Gestaltung der Geschäfte neu definiert.
Einzelhandelsflächen mit eingebauter Distanzierung und strategischer Produktplatzierung sind unerlässlich, um ein Einkaufserlebnis zum Mitnehmen zu bieten, das die Kunden von heute genießen.
Über Ganesh Mukundan
Ganesh Mukundan ist Content Marketer bei Hiver und liebt alles, was mit Customer Experience und Kundenservice zu tun hat. Ganesh erzählt leidenschaftlich gerne tolle Kundengeschichten, recherchiert CX-Trends und beschäftigt sich mit Konzepten wie VoC und Customer Journey Mapping. Wenn er nicht arbeitet, rappt Ganesh gerne, spielt Fußball und sieht sich nordische Fernsehserien an.
