Haben Sie jemals eine jährliche Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit verschickt oder erhalten, in der Fragen wie "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Arbeitsplatz?" oder "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund empfehlen?" gestellt werden?
Programme zum Management von Mitarbeitererfahrungen sind weit verbreitet, obwohl Studien gezeigt haben, dass viele Unternehmen dem Engagement ihrer Mitarbeiter keine Priorität einräumen [1].
Mehr denn je verlagern Unternehmen ihre Erfahrungsmodelle von einer "need to work"- zu einer "want to work"-Mentalität, um die besten Talente zu gewinnen und zu halten und gleichzeitig mit Unternehmen zu konkurrieren, die dasselbe tun [2].
Mit anderen Worten: Eine einmal im Jahr durchgeführte Umfrage als Teil Ihrer Personalmanagementstrategie reicht nicht mehr aus, um die wirklichen Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter zu verstehen, Ihre Unternehmensziele zu erreichen, wettbewerbsfähig zu bleiben, Talente zu binden und erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Echte Arbeitszufriedenheit und Zufriedenheit unter Ihren Mitarbeitern kann Ihnen sogar helfen, ein bemerkenswertes Wachstum in Ihrer Branche zu erzielen.
Um Ihnen den Einstieg in die Bewältigung der Mitarbeitererfahrung zu erleichtern, werden wir die Definition von Mitarbeitererfahrung und Mitarbeitererfahrungsmanagement aufschlüsseln, warum Mitarbeitererfahrungsmanagement wichtig ist, die wichtigsten Messgrößen, Beispiele aus der Praxis und wie man die Mitarbeitererfahrung als Ganzes verbessern kann.
Was bedeutet Mitarbeitererfahrung?
Vom ersten Moment an, in dem sich ein Kandidat für eine Stelle in Ihrem Unternehmen bewirbt, bis zum Abschluss des Bewerbungsgesprächs - und an jedem Berührungspunkt auf der Reise des Mitarbeiters - fasst das Mitarbeitererlebnis zusammen, was jemand denkt, fühlt, lernt und während seines Arbeitslebens in Ihrem Unternehmen tut.
Jacob Morgan, vierfacher Bestsellerautor von The Employee Experience Advantage, unterteilt die Mitarbeitererfahrung in drei Bereiche [3]:
Technologisches Umfeld
Mehr denn je ist die technologische Erfahrung der Mitarbeiter gleichbedeutend mit der Erfahrung der Mitarbeiter. Daher ist es wichtig, sich unter die Frage zu stellen: Haben meine Mitarbeiter Zugang zu den richtigen technologischen Werkzeugen und digitalen Lösungen, um ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen?
Morgan ermutigt Arbeitgeber, dafür zu sorgen, dass ihren Mitarbeitern nicht nur funktionale, sondern auch moderne, benutzerfreundliche und attraktive Tools zur Verfügung stehen. Wenn sie mit der Technologie am Arbeitsplatz auf dem Laufenden bleiben, kann dies dazu beitragen, dass sich die Mitarbeiter sicherer fühlen, ihre Fähigkeiten ausbauen und in ihrer Rolle produktiv sind.
Physische Umgebung
Um den Arbeitsalltag der Mitarbeiter zu verbessern, sollten Arbeitgeber darauf achten, wie der physische Arbeitsplatz aussieht, was er bietet und wie sich die Mitarbeiter dort fühlen.
Was sieht der Mitarbeiter, wenn er den Raum betritt? Ist er einladend? Ist der Schreibtisch bequem? Wird ihnen den ganzen Tag über Essen und Trinken angeboten? Kleine Verbesserungen der Büroräume tragen dazu bei, die Zusammenarbeit und Motivation zu verbessern und die Produktivität während des Tages zu steigern.
Heutzutage kann die physische Umgebung auch das Heimbüro eines Mitarbeiters sein. Daher ist es ebenso wichtig, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter alles haben, was sie brauchen, um zufrieden und produktiv zu sein, ganz gleich, wo sie arbeiten.
Kultur
Viele denken bei Kultur einfach an die Art und Weise, wie Unternehmen gesellschaftliche Ereignisse angehen und Feiern, Happy Hours, Aktivitäten usw. durchführen.
Obwohl diese beruflichen Veranstaltungen ein kultureller Aspekt sind, beschreibt Morgan die Unternehmenskultur als das, was die Mitarbeiter im Unternehmen empfinden, und dazu gehört auch die Bewertung von Leistungsangeboten und Führungsqualitäten.
Fühlen sich die Mitarbeiter von der Führung gehört? Fühlen sie sich von ihrem Vorgesetzten unterstützt? Um die Mitarbeitererfahrung zu optimieren, müssen Personal- und Unternehmensleiter tief in ihre Strukturen eintauchen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter und ihre Gefühle an erster Stelle stehen.
Was ist Employee Experience Management?
Employee Experience Management ist die Gesamtheit der Bemühungen um die Messung und Verbesserung der Mitarbeitererfahrung in Ihrem Unternehmen. Dazu gehört das Sammeln von Echtzeit-Feedback von Ihren Mitarbeitern mit Hilfe von Pulsumfragen, offenen Feedback-Plattformen, Engagement-Umfragen, laufenden Gesprächen zur Leistungsbewertung und Austrittsgesprächen.
Durch das Sammeln von Feedback erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse, die Lücken in der Erfahrung Ihrer Mitarbeiter aufzeigen. Diese Defizite stellen spezifische Möglichkeiten für Verbesserungen dar. Ihr Unternehmen kann dann die gesammelten Daten nutzen, um sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen - von kleinen Anpassungen bis hin zu unternehmensweiten Änderungen der Richtlinien.
Warum ist Employee Experience Management wichtig?
Employee Experience Management legt den Grundstein für die Gewinnung und Bindung engagierter Mitarbeiter sowie für die Verbesserung Ihrer Unternehmensleistung. Um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, Produkte zu verbessern und eine starke und angesehene Marke aufzubauen, benötigen Sie die Hilfe Ihrer Mitarbeiter.
Und warum ist die Erfahrung der Mitarbeiter so wichtig? Letztlich sind es ihre Erfahrungen - positive wie negative -, die sich darauf auswirken, wie hart sie tagtäglich arbeiten, wie viel sie zusammenarbeiten oder ob sie sich für die Verbesserung der betrieblichen Leistung einsetzen.
Im Rahmen dieser neuen Welle des Employee Experience Management wurden Studien durchgeführt, um herauszufinden, ob die Steigerung des Mitarbeiterengagements tatsächlich zu besseren Ergebnissen für Unternehmen führt.
Die Daten zeigen, dass Unternehmen, die das Engagement ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund stellen, mehr Erfolg haben:
- Rückgang der Fehlzeiten um 41
- 17%ige Verbesserung der Produktivität
- 10%ige Steigerung der Kundenbewertungen
- 21%ige Steigerung der Rentabilität
Darüber hinaus teilte Morgan Erkenntnisse mit, die die Idee unterstützen, dass eine verbesserte Mitarbeitererfahrung auch zu einer besseren Kundenerfahrung führt. Er berichtet, dass Unternehmen, die dem Management der Mitarbeitererfahrung Priorität einräumen, im amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex doppelt so häufig vertreten sind und mehr als doppelt so häufig auf der Forbes-Liste der weltweit innovativsten Unternehmen stehen [4].
Die Unternehmensführer räumen der Mitarbeitererfahrung jetzt Priorität ein und erkennen, dass sie eine langfristige, profitable Anforderung ist und nicht nur ein "nice to have". Im Bericht "Global Human Capital Trends" von Deloitte stellte eine hochrangige Führungskraft des Einzelhandels fest:
"Früher haben wir unsere Stakeholder in erster Linie als Aktionäre, in zweiter Linie als Kunden und in dritter Linie als Mitarbeiter eingestuft. Jetzt wissen wir, dass wir es umgekehrt gemacht haben. Wenn wir die Mitarbeiter an die erste Stelle setzen, kümmern sich diese wiederum um unsere Kunden, und diese wiederum um unsere Aktionäre."
Zweitens gibt es in einer Welt nach der Pandemie einen Krieg um Talente.
Seit Beginn der Pandemie arbeiten die Menschen länger, ohne dass es einen klaren Anfang oder ein klares Ende für den Arbeitstag gibt. Es überrascht daher nicht, dass eine kürzlich von Qualtrics durchgeführte Studie ergab, dass Burnout und Stress zu den Hauptgründen gehören, aus denen Arbeitnehmer angeben, dass sie sich im nächsten Jahr einen neuen Arbeitsplatz suchen werden.
Das bedeutet, dass es jetzt an der Zeit ist, Maßnahmen zu ergreifen; zu hören, was Ihre Mitarbeiter brauchen, zu lernen, wie man die Erfahrungen der Mitarbeiter misst, und diese Erkenntnisse zu nutzen, um ihre Erfahrungen zu verbessern.
Welches sind die wichtigsten Phasen der Mitarbeitererfahrung?
Nachdem wir uns nun mit der Bedeutung des Employee Experience Management beschäftigt haben, wollen wir uns nun ansehen, wie es in der gesamten Employee Experience Journey aussieht.
Es gibt fünf Schlüsselphasen in der Mitarbeitererfahrung: Rekrutierung, Onboarding, Lernen und Entwicklung, Bindung und Austritt. Innerhalb dieser Phasen gibt es unzählige Momente, die wichtig sind; Momente, die das Mitarbeitererlebnis ausmachen (oder zerstören) - und die daher zur Verbesserung des Erlebnisses gemessen werden sollten.
Rekrutierung
Die Einstellungsphase umfasst alle Schritte, die erforderlich sind, um einen neuen Mitarbeiter einzustellen. Sie lässt sich in der Regel in vier Schritte unterteilen: Bewerbung, Screening, Vorstellungsgespräch, Angebot [5]. Jeder dieser Schritte hinterlässt bei den Bewerbern einen Eindruck davon, wie sie behandelt wurden.
Um die richtigen Talente auf die richtige Art und Weise anzuziehen und einzustellen, sollten Sie Bereiche wie diese berücksichtigen (und kontinuierlich verbessern):
- Wie lange dauert es, bis wir jemanden einstellen?
- Wie hoch sind die Kosten für eine Einstellung?
- Waren unsere Stellenanzeigen attraktiv und klar genug, um die Aufmerksamkeit und die Bewerbungen der besten Kandidaten zu erregen?
- Hat unser Vorstellungsgespräch die besten Kandidaten angesprochen und beruhigt, so dass sie Ihr Stellenangebot schnell angenommen haben?
- Wie hoch ist unsere Angebotsannahmequote?
- Haben wir die richtige Person für diese Aufgabe eingestellt?
- Wie war die gesamte Erfahrung der Bewerber?
Onboarding
In der Onboarding-Phase macht sich ein neuer Mitarbeiter mit den Systemen, Werkzeugen und Prozessen sowie den Erwartungen an seine neue Rolle vertraut. Ein effektiver Onboarding-Prozess verwandelt die anfängliche Begeisterung für den neuen Job in eine bedeutungsvollere, langfristige Bindung an die Marke und ein Engagement für großartige Leistungen am Arbeitsplatz durch positive Mitarbeitererfahrungen.
Lernen und Entwicklung
In dieser fortlaufenden Phase entwickeln sich die Mitarbeiter in unterschiedlichem Tempo. Um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verstehen und zu beherrschen, müssen Sie die Produktivität der Mitarbeiter, ihre Fähigkeit, ein Teamplayer zu sein, und ihre Beförderungswünsche quantifizieren.
Sie möchten Ihren Mitarbeitern auch die Möglichkeit bieten, ihre Fähigkeiten zu erweitern. Untersuchungen von Qualtrics haben ergeben, dass Führungsmöglichkeiten, insbesondere für Frauen, zu den wichtigsten Erwartungen an eine bessere Arbeitserfahrung gehören.
Vorratsspeicherung
In dieser Phase sind die Mitarbeiter vollständig in das Unternehmen integriert. Mit einer starken Personalbindungsstrategie können Sie dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter leistungsfähig bleiben, sich weiterentwickeln und zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Außerdem können Sie sicherstellen, dass sie sich von der zentralen Vision des Unternehmens inspirieren lassen und mit ihr verbunden sind.
Angesichts der Tatsache, dass 44% der Befrag ten angeben, dass sie sich im nächsten Jahr nach einem neuen Arbeitsplatz umsehen werden, ist es für Unternehmen an der Zeit, ihre Strategien zur Mitarbeiterbindung auf den Prüfstand zu stellen und ihren Mitarbeitern die Mittel an die Hand zu geben, die sie benötigen, um zufrieden und produktiv zu sein.
Ausfahrt
Mitarbeiter verlassen Unternehmen aus einer Vielzahl von Gründen. Die Gründe für das Ausscheiden von Mitarbeitern herauszufinden, ist eine wichtige Gelegenheit, um das Arbeitsumfeld für aktuelle und zukünftige Mitarbeiter zu verbessern und weiterzuentwickeln. Führen Sie immer Austrittsgespräche durch, um die wichtigsten Gründe für das Ausscheiden von Mitarbeitern zu verstehen; sie haben vielleicht das Gefühl, dass sie nichts zu verlieren haben, wenn sie völlig transparent sind.
Wie Sie die Mitarbeitererfahrung verbessern können
Um das Mitarbeitererlebnis zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie Ihren Mitarbeitern zuhören. Wenn Unternehmen die Erwartungen ihrer Mitarbeiter kennen, können sie herausfinden, was für sie in jeder Phase der Mitarbeiterreise am wichtigsten ist - und dann Maßnahmen ergreifen, um diese Erwartungen zu erfüllen.
Dennoch können neue Initiativen zur Verbesserung der Mitarbeiterführung eine Herausforderung darstellen, die entmutigend erscheint, insbesondere wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen.
Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass die erfolgreichsten Unternehmen, die sich an der Mitarbeiterzufriedenheit orientieren, zwei wichtige Eigenschaften gemeinsam haben: Sie haben einen starken Fokus auf die Führung und sie verwenden Software zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.
Beginnen Sie mit der Führung
Ein erfolgreiches und sinnvolles Mitarbeitererlebnis beginnt an der Spitze. Der Deloitte-Bericht "Global Human Capital Trends" empfiehlt, Entscheidungsträger auf C-Suite-Ebene mit der Unterstützung des Themas Mitarbeitererfahrung zu beauftragen und das Team bei der Erreichung von Zielen im Zusammenhang mit der Mitarbeitererfahrung zu führen.
"Für uns liegt der Fokus auf der Mitarbeitererfahrung darin, eine nahtlose Erfahrung rund um die Dinge zu schaffen, die jemand als Mitarbeiter tun muss, während er sich auf das Geschäft konzentrieren kann, für das wir ihn eingestellt haben - Entwicklung, Vertrieb, Führung neuer Produkte [und so weiter]. Wir haben sogar eine Funktion auf VP-Ebene geschaffen, die sich ausschließlich auf das Mitarbeitererlebnis konzentriert."
- Adam Khraling, Vizepräsident von Global HRIS bei American Express
Der Deloitte-Bericht geht noch weiter und sagt, dass das Team für Mitarbeitererfahrung auch Funktionen für "Engagement, Lernen, Karriereentwicklung, Organisationsdesign, Analysen und Kultur" einführen sollte, mit einem zusätzlichen neuen Schwerpunkt auf "Führungsentwicklung, Leistungsmanagement, Arbeitsplatzgestaltung und Belohnung" [6].
Es ist nicht nur wichtig, dass sich die Führungsebene auf das Management der Mitarbeitererfahrung konzentriert, sondern auch, dass die gesamte Organisation geschult wird, um eine starke Mitarbeitererfahrung zu priorisieren.
Messung der Ergebnisse mit Software für das Mitarbeitererlebnismanagement
Deloitte berichtet, dass etwa 79 % der Unternehmen nur jährliche Mitarbeiterbefragungen durchführen und etwa 14 % überhaupt keine Umfragen verschicken [7].
Wie können Sie angesichts dieser begrenzten Daten wissen, ob Ihr Programm zum Management der Mitarbeitererfahrung funktioniert?
Anstatt eine jährliche Umfrage zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit durchzuführen, ist es wichtig, das Feedback der Mitarbeiter während des gesamten Lebenszyklus mit regelmäßigen Pulsumfragen zu erfassen, um die Probleme und Anliegen der Mitarbeiter in Echtzeit zu erfassen.
Hier sind unsere Empfehlungen für einfach zu bedienende, selbstverwaltete Mitarbeiter Erlebnismanagement-Software um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:
- Mitarbeiter-Net-Promoter-Score (eNPS ): Messen Sie mit der UmfragevorlageeNPS , wie wahrscheinlich es ist, dass ein Mitarbeiter Ihren Arbeitsplatz an einen Freund weiterempfiehlt, und lassen Sie ihn in einer freien Antwortfrage das "Warum" hinter seiner Antwort mitteilen. Verwenden Sie dann zusätzliche Fragen, um die Möglichkeiten zur Verbesserung der Gesamterfahrung auf der Grundlage der Vorschläge der Mitarbeiter zu vertiefen. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie Ihre eNPS Umfrage anpassen können.
- Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT): Mitarbeiter wollen mehr denn je wissen, dass Sie ihre Bedenken gehört haben. Passen Sie eine zweiteilige UmfragevorlageCSAT an, um Ihre Mitarbeiter zu fragen, wie zufrieden sie mit ihrer Arbeitsumgebung an einem anderen Ort, im Büro oder in einem gemischten Arbeitsumfeld sind, indem Sie unsere Kundenzufriedenheitssoftware verwenden. Wenn Sie dann die Mitarbeiter wieder ins Büro zurückholen, können Sie die gleiche CSAT Methode verwenden, um sie zu fragen, ob sie mit den Neuerungen am Arbeitsplatz zufrieden sind.
Ganz gleich, ob Sie Richtlinien zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung insgesamt einführen möchten oder ob Sie sofortige Erkenntnisse darüber benötigen, wie sich Ihre Mitarbeiter fühlen, wenn sie ins Büro zurückkehren - Sie haben die Werkzeuge, die Sie für den Einstieg in Ihr Employee Experience Management benötigen.
Denken Sie daran: Der Schlüssel liegt darin, nicht nur nach den Bedürfnissen und Vorlieben der Mitarbeiter zu fragen, sondern diese Erkenntnisse auch in die Tat umzusetzen. Teilen Sie Ihren Mitarbeitern stets mit, was Sie auf der Grundlage ihres Feedbacks unternehmen. Das gibt ihnen nicht nur Sicherheit, sondern auch mehr Engagement.
Testen Sie jetzt die Self-Service Experience Management Software von Delightedund beginnen Sie damit, die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig zu steigern und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen.
Referenzen
[1] Deloitte
[2] Forbes
[3] Forbes
[4] Qualtrics
[5] Qualtrics
[6] Deloitte
[7] Deloitte
