¿Cómo se arregla algo que no funciona?
Para muchas empresas, identificar un problema y salir al mercado con su solución suele ser difícil. En la superficie, lo que podría parecer el problema puede ser en realidad sólo un síntoma de una cuestión subyacente mucho mayor. A menudo, muchas marcas se ven atrapadas en la solución de estos síntomas abordando los problemas que son fácilmente visibles, sin identificar y remediar realmente la causa de fondo. Por lo tanto, las soluciones resultantes suelen ser cortas e ineficaces, con síntomas similares o nuevos que vuelven a aparecer a medida que las necesidades de los clientes cambian y las empresas crecen.
En un mundo cada vez más centrado en el cliente, para evitar las soluciones de parcheo a los problemas de experiencia del cliente hay que contar con un marco para evaluar la totalidad del problema. El análisis de la causa raíz (ACR ) es un método de resolución de problemas orientado a discernir la causa raíz oculta de un problema, no solo los síntomas.
Esencialmente, un análisis de la causa raíz utiliza estas preguntas para descubrir la solución óptima a cualquier desafío:
- ¿Cuál es el verdadero problema aquí?
- ¿Por qué ha ocurrido?
- ¿Qué podemos hacer para evitarlo?
Como se explora a continuación, hay algunas formas sencillas de llevar a cabo un análisis de la causa raíz y se pueden aplicar directamente a la evaluación de cualquier problema de experiencia del cliente. En este blog abordamos:
- Por qué debe hacer un análisis de la causa raíz
- Un marco sencillo para realizar un análisis de la causa raíz
- Cómo un análisis de la causa raíz puede ayudarle a abordar los problemas de la experiencia del cliente y a realizar mejoras
Por qué debe hacer un análisis de la causa raíz (ACR)
Cuando se trata de la experiencia del cliente y del servicio al cliente, las empresas deberían considerar la realización de un análisis de la causa raíz cuando se enfrentan a cualquier problema por algunas razones clave:
- Ayuda a la dirección a abordar las preocupaciones de los clientes, las críticas negativas y los problemas recurrentes desde una visión descendente en lugar de un enfoque ascendente. Esto puede llevar a identificar problemas estructurales generales.
- Escalabilidad: solucionar los síntomas, o sólo un pequeño aspecto de un problema, suele conducir a soluciones que no son escalables a medida que la empresa crece y la gestión de la experiencia del cliente se complica.
- En última instancia, mejora la experiencia del cliente. Abordar la causa raíz de un problema demuestra que su marca está haciendo todo lo posible para resolver estos desafíos, y que se toma en serio el escuchar a los clientes.
Veamos el análisis de la causa raíz en acción con un ejemplo del mundo real:
Cuando una popular compañía aérea observó un desfase entre las salidas puntuales y lo que los clientes pensaban de la puntualidad de sus salidas, supo que algo no cuadraba. Los aviones salían a tiempo, pero la mayoría de las quejas se referían a retrasos en las salidas.
Para remediar el problema, la aerolínea consideró inicialmente dos soluciones para mejorar la experiencia del cliente:
- Ofrecer más compensaciones a los pocos que sufren retrasos.
- Haga todo lo posible para evitar cualquier retraso.
Aunque parezcan buenas soluciones, en realidad no resuelven lo que hace que los clientes valoren tan negativamente los tiempos de salida, sobre todo porque la compensación ofrecida a los clientes con retraso ya cumplía con los estándares del sector y eliminar los retrasos por completo es prácticamente imposible.
La aerolínea comenzó a profundizar haciendo más preguntas a sus clientes y realizando un análisis de la causa raíz. Al hacerlo, descubrieron una información increíblemente interesante: los retrasos no eran necesariamente el problema, sino la forma en que se comunicaban los retrasos y la información sobre ellos a los pasajeros.
Si bien la aerolínea recibió una alta calificación por parte de los clientes en cuanto a la comunicación general, su análisis de las causas fundamentales reveló que cuando se trataba de abordar los retrasos, eran bastante deficientes. La aerolínea no se detuvo ahí. Tenían que averiguar por qué la comunicación sobre los retrasos era tan mala, y eso fue exactamente lo que preguntaron.
P: ¿Por qué son tan malas nuestras comunicaciones en diferido?
R: Los pilotos y el personal de las aerolíneas son incoherentes a la hora de dirigirse a los pasajeros sobre los retrasos.
P: ¿Por qué los pilotos y el personal de las aerolíneas son incoherentes a la hora de dirigirse a los pasajeros sobre los retrasos?
R: Actualmente no existe ningún marco, guía o estrategia que defina el protocolo para abordar los problemas de retraso.
Como se puede ver, si esta aerolínea hubiera solucionado los problemas a nivel superficial como se planteó en un principio, las malas calificaciones habrían continuado, y con un gasto importante. En su lugar, se introdujeron mejoras para garantizar que las comunicaciones relativas a los retrasos de los vuelos fueran coherentes y cumplieran las expectativas de los clientes.
Cómo realizar el análisis de la causa raíz con los "5 porqués"
Hay varias formas de realizar un análisis de la causa raíz, siendo el método más popular la "técnica de los 5 porqués". Exploremos esta técnica con un ejemplo de control de calidad.
Un gran fabricante de automóviles descubrió que sus técnicos estaban taladrando un agujero de tamaño incorrecto en el chasis de su último modelo de coche y que las puntuaciones netas de los promotores (Net Promoter Score (NPS)) de este vehículo estaban disminuyendo a causa de una retirada de productos. La dirección, deseosa de llegar al fondo del asunto, utilizó la técnica de los "5 porqués " durante su análisis de la causa raíz. Veamos cómo lo hicieron:
P: ¿Por qué el operario perfora agujeros de tamaño incorrecto?
R: Se le proporcionó la broca equivocada.
P: ¿Por qué se le proporcionó una broca equivocada?
R: Los planos decían que el agujero debía ser de 5 milímetros, lo que es demasiado grande para esa parte del chasis.
P: ¿Por qué están mal los planos?
R: El control de calidad nunca les echó un vistazo.
P: ¿Por qué el control de calidad nunca les echó un vistazo?
R: Los registros muestran que esos planos no les fueron asignados durante el proceso de revisión.
P: ¿Por qué no se asignaron estos planos al grupo de control de calidad antes de la producción?
R: El nuevo ingeniero de fabricación no sabía que tenía que presentar un ticket de revisión del diseño.
Aunque este ejemplo puede parecer simplista, demuestra que un análisis de la causa raíz puede revelar cuestiones que se esconden tras la superficie o los síntomas del problema. En este caso, el síntoma del problema era que los agujeros del chasis se perforaban de forma incorrecta y que los operarios utilizaban las brocas equivocadas.
Sin embargo, el problema real era que no se formaba adecuadamente a un nuevo empleado ni se le recordaba un proceso obligatorio para garantizar la calidad del producto.
El análisis de la causa raíz puede resolver los problemas de la experiencia del cliente
Los problemas relacionados con la experiencia del cliente pueden adoptar muchas formas diferentes y manifestarse en diversos puntos de contacto con el cliente. Aunque cada problema de experiencia del cliente que aborda puede requerir una solución diferente, llegar a esa respuesta cada vez se puede hacer con el análisis de la causa raíz. Veamos cómo empezar.
Paso 1: Construya su equipo
Los miembros del equipo deben ser elegidos del área que se está analizando, además de cualquier experto en la materia adicional o relevante que aporte una fuerte visión al desafío en cuestión.
Paso 2: Recopilar datos sobre la experiencia del cliente
Los datos sobre la causa raíz se presentan en dos formas principales:
- Datos operativos: Se trata generalmente de métricas dentro de su empresa y pueden variar según su sector. Algunos de los más comunes son el número de cancelaciones, el valor medio de los pedidos, la rotación/retención de clientes y los productos/servicios utilizados por los clientes. Esto último también puede incluir a los clientes que no aprovechan una función o servicio que usted pone a su disposición.
- Datos experienciales: Se trata de las quejas del servicio de atención al cliente, los comentarios de los clientes en las encuestas y, en algunos casos, las reseñas en línea, aunque sería conveniente recopilar datos más coherentes en lugar de esta forma de datos tan voluntaria. La recopilación periódica de comentarios sobre la experiencia del cliente es la mejor opción para llegar a la raíz de los problemas relacionados con la experiencia del cliente.
Los datos proactivos sobre la experiencia del cliente pueden recopilarse a partir de un software de gestión de la experiencia fácil de gestionar. Con Delighted, puede aprovechar los principales métodos de encuesta actuales (Net Promoter Score(NPS), Customer Satisfaction Score(CSAT), Customer Effort Score(CES), etc.) para recopilar y analizar datos sobre la experiencia del cliente en un único y completo panel de control.
Además, estos datos de experiencia se pueden clasificar en categorías que tengan sentido para el problema que hay que resolver. Por ejemplo, puede analizar los datos de opinión por segmento de clientes para ver cómo valoran su experiencia los clientes que utilizan determinadas funciones o compran en determinados lugares. Con Delighted, también puede establecer filtros guardados en los comentarios, o Tendencias, para supervisar cómo se sienten estos segmentos de clientes. Esto proporciona a todos los comentarios el contexto que su equipo necesita para iniciar el análisis de la causa raíz.
Un enfoque proactivo de la recogida de opiniones sobre la experiencia del cliente es beneficioso porque permite a las empresas adelantarse a cualquier problema inminente. Los métodos de encuesta, como Net Promoter Score (NPS) o Índice de satisfacción del cliente (CSAT) , sacan a la luz y priorizan los problemas a los que se enfrentan sus clientes, de modo que su equipo puede comenzar su análisis de los 5 porqués y abordar la causa raíz de cualquier problema de la experiencia del cliente.
Por ejemplo, una panadería puede descubrir que el Net Promoter Score (NPS) de su empresa (esencialmente, una métrica de lealtad - aprenda más sobre el Net Promoter Score aquí) es alto para su marca, pero bajo para un servicio recientemente lanzado: la entrega de panecillos a pedido. En este caso, el problema que buscan resolver es por qué los clientes están dispuestos a recomendar su negocio a sus amigos o familiares, pero no este nuevo servicio.
Paso 3: Realice sus análisis
Siguiendo con el ejemplo anterior, un vistazo a los datos de CX revela que hay una diferencia de 20 puntos entre el Net Promoter Score (NPS) del nuevo servicio y el Net Promoter Score (NPS) de la empresa en su conjunto. Con este conocimiento, ahora pueden actuar dentro del marco de los 5 porqués:
P: ¿Por qué las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) son tan bajas para nuestro nuevo servicio de entrega de panecillos?
R: Algunos clientes dicen que las magdalenas que entregamos no saben igual que las de nuestra tienda.
P: ¿Por qué no saben igual que los de nuestra tienda?
R: Los clientes dicen que las magdalenas están frías.
P: ¿Por qué están frías las magdalenas?
R: Nuestros repartidores tardan hasta una hora en realizar algunas de sus entregas.
P: ¿Por qué tardan tanto en hacer estas entregas?
R: Hay mucho tráfico por las mañanas y algunos de nuestros clientes solicitan entregas a través de la ciudad.
P: ¿Por qué se hacen repartos a través de la ciudad en hora punta?
R: No hay limitaciones geográficas ni de tiempo para nuestro servicio de entrega.
El análisis de la causa raíz del ejemplo anterior revela una respuesta bastante directa a este desafío de CX: los clientes de reparto que viven demasiado lejos de la panadería están recibiendo panecillos fríos porque los conductores tardan demasiado en llegar a ellos.
Sabiendo esto, su equipo podría decidir hacer lo siguiente para mejorar esta situación:
- Añadir limitaciones geográficas o de tiempo (cuándo puede producirse una entrega) a las entregas para garantizar la calidad de los panecillos (aumentando potencialmente el servicio de entrega Net Promoter Score (NPS)).
- Ignora las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) en el nuevo servicio porque los ingresos generados compensan las puntuaciones más bajas.
- Utilice un aviso para informar a los clientes de otras ciudades de que las entregas pueden tardar un poco, e incluya instrucciones de recalentamiento para que los clientes puedan obtener el sabor recién salido del horno que tienen las magdalenas de la tienda.
El análisis de la causa raíz de la CX comienza con los datos
Como ocurre con la mayoría de los problemas, disponer de los datos adecuados y utilizarlos para tomar decisiones inteligentes e impactantes es fundamental a la hora de abordar cualquier dificultad de la experiencia del cliente.
Con Delighted, las opiniones de los clientes pueden recogerse en cuestión de minutos, y marcas como Bonobos y Patch nos han utilizado para superar sus retos de experiencia de cliente llegando a la raíz de sus problemas.
Empiece con nuestras plantillas de encuestas y descubra lo fácil que es poner en marcha un programa de experiencia del cliente para identificar lo que funciona y lo que no para su empresa.
