Durante el proceso de creación de la encuesta se le plantean muchas opciones (y preguntas): ¿Qué tipo de encuesta debe utilizar? ¿Cómo debe enviar su encuesta? ¿Qué preguntas debe hacer? Y de ellas, ¿cuáles deben ser preguntas abiertas o cerradas?
Hoy abordaremos el último tema: en qué se diferencian las preguntas cerradas de las abiertas, y cómo, cuándo y por qué utilizarlas. También hemos incluido tipos y ejemplos de preguntas cerradas, para que te sientas seguro creando las tuyas propias.
¿Qué son las preguntas cerradas?
Las preguntas cerradas están diseñadas para obtener respuestas directas y limitadas de los encuestados, normalmente en formato "sí/no", "verdadero/falso" o entre un conjunto de opciones predeterminadas de elección múltiple.
Por ejemplo, una pregunta podría ser: "¿Ha utilizado nuestro servicio anteriormente?", en la que el encuestado debe seleccionar "Sí" o "No". Estas preguntas funcionan mejor cuando se conocen los temas exactos sobre los que se desea obtener información y se pretende recopilar datos cuantitativos que puedan segmentarse fácilmente para la elaboración de informes.
Tipos y ejemplos de preguntas cerradas
Para recopilar datos procesables, es importante utilizar el tipo correcto de pregunta de la encuesta. He aquí algunas preguntas cerradas que debes conocer:
1. Preguntas dicotómicas
Las preguntas dicotómicas, por naturaleza, sólo pueden responderse de una de dos maneras (es decir, una dicotomía es la división entre dos cosas que son opuestas o totalmente diferentes).
Las respuestas más habituales a las preguntas dicotómicas son "sí" o "no"; "verdadero" o "falso"; "de acuerdo" o "en desacuerdo", etc.
Estas preguntas son cortas y directas, ofrecen una experiencia de encuesta sencilla y permiten un análisis rápido y sin esfuerzo: es una respuesta o la otra.
Algunos ejemplos de preguntas cerradas dicotómicas son:
- ¿Se ha resuelto su problema de asistencia técnica?
- ¿Ha quedado satisfecho con su última compra?
- ¿Ha comprado/utilizado el producto o servicio de [empresa] en los últimos 30 días?
- ¿Ha utilizado alguna vez el sitio web de [empresa] para comprar un producto o servicio?
DelightedLa encuesta de Aprobación es un ejemplo de encuesta dicotómica en la que los encuestados eligen un pulgar hacia arriba o un pulgar hacia abajo. Cuando se utiliza como pregunta inicial, siempre va seguida de una pregunta abierta (más adelante hablaremos de ellas) para que los encuestados puedan aclarar su respuesta. También puede crear sus propias preguntas dicotómicas utilizando la función Preguntas adicionales.
2. Opción múltiple preguntas
Opción múltiple Las preguntas son una excelente forma de recabar información adicional que le ayude a tomar decisiones sobre nuevos productos, comprender dónde puede mejorar la experiencia del cliente o del empleado, o decidir dónde hacer publicidad para llegar a su público.
Algunos ejemplos de preguntas tipo test (y sus posibles respuestas) son:
- ¿Con qué frecuencia ha visitado nuestra tienda en los últimos 12 meses? [las respuestas pueden incluir opciones que van desde más de una vez a la semana hasta no visito su tienda]
- ¿Cómo podemos mejorar nuestro paquete de beneficios? [las respuestas pueden incluir ventajas o beneficios que su empresa está considerando para los empleados]
- ¿Cómo nos ha conocido? [las respuestas pueden incluir fuentes comunes, como las redes sociales, el boca a boca, la televisión, etc.]
Los tres tipos de preguntas siguientes son variantes de preguntas de opción múltiple.
3. Preguntas de la escala de valoración
Las preguntas de la escala de valoración ayudan a determinar la opinión de la gente sobre su empresa, producto o servicio. Al pedir una valoración, puede cuantificar el sentimiento general o la conformidad.
Por ejemplo, podría preguntar a los clientes: "¿En qué medida está satisfecho con su capacidad para encontrar lo que busca?"
Y las respuestas podrían ser:
- Muy insatisfecho
- Insatisfecho
- Ni satisfecho ni insatisfecho
- Satisfecho
- Muy satisfecho
No es necesario que la escala se represente siempre como un rango de números: puede utilizar estrellas, emoticonos o cualquier otra representación visual que sea fácilmente comprensible y se adapte a su marca.
Si lo anterior le resulta familiar, es posible que esté pensando en las encuestas de satisfacción, que contienen una serie de preguntas para medir la satisfacción de los clientes y/o los empleados.
Preguntas con escala Likert
Las preguntas de escala Likert, un tipo de pregunta de escala de valoración, emplean una escala de 3, 5 o 7 puntos que pregunta a los encuestados en qué medida están de acuerdo o en desacuerdo con una afirmación.
Por ejemplo, podría decir: "[La empresa] me facilitó la gestión de mi asunto".
Las opciones de respuesta podrían ser:
- Muy en desacuerdo
- No estoy de acuerdo
- Ni de acuerdo ni en desacuerdo
- De acuerdo
- Muy de acuerdo
4. Ordenar las preguntas
Las preguntas de orden de clasificación son preguntas que piden al participante que enumere sus preferencias en orden ascendente o descendente.
Por ejemplo, podría decir: "Por favor, clasifique su grado de familiaridad con las características de nuestra aplicación". Y luego enumerar las características de su aplicación para que los encuestados las clasifiquen en orden numérico.
5. Preguntas tipo lista de control
Las preguntas tipo lista de verificación permiten a los encuestados seleccionar varias opciones de una lista predeterminada de respuestas. Este tipo de preguntas requiere un análisis cuidadoso, pero son útiles para captar una imagen más holística del sentimiento de los clientes y/o empleados.
Cuándo utilizar las preguntas cerradas
Ahora que ya hemos cubierto los tipos de preguntas cerradas, he aquí tres ejemplos de cuándo utilizarlas:
Quiere recoger datos cuantitativos
Dado que las preguntas cerradas sólo ofrecen respuestas predeterminadas, permiten a los creadores de la encuesta asignar valores (a menudo numéricos) a las respuestas que luego pueden ser contabilizadas en puntuaciones, porcentajes o estadísticas. Con los datos cuantitativos de las encuestas, se pueden clasificar las respuestas rápidamente y señalar fácilmente las correlaciones y las tendencias.
Obtenga más información al respecto en nuestra guía de investigación cualitativa y cuantitativa.
Quiere un conjunto específico de respuestas
Las preguntas cerradas le ayudan a acotar un conjunto de respuestas para que pueda cuantificar sus datos y tomar medidas al respecto.
He aquí un ejemplo: Quiere saber cuánto dinero gastan sus empleados en gastos de desplazamiento cada mes. Si formula una pregunta abierta como "Díganos cuánto gasta en desplazamientos" y los empleados pueden responder libremente en un cuadro de texto abierto, es posible que obtenga respuestas muy dispares, que serían difíciles de cuantificar a la hora de realizar el análisis.
En su lugar, formule una pregunta cerrada como: "¿Cuánto gasta al mes en gastos de desplazamiento?", seguida de un rango:
- $0-$199
- $200-$299
- $300-$399
- $400-$499
- $500+
El rango, es decir, un conjunto específico de respuestas, le ayudará a analizar con mayor precisión los datos que recopile y a tomar medidas al respecto.
Está realizando una encuesta a gran escala
Cuando se trata de una encuesta, cuanto más fácil sea responder a las preguntas, mejor, especialmente para el índice de respuesta de la encuesta. Y esto es especialmente cierto cuando se realiza una encuesta a gran escala. Es necesario poder analizar rápida y fácilmente los datos recogidos, sin tener que hacer muchos (o ningún) cálculo manual.
Por naturaleza, las preguntas cerradas le permiten hacer esto al proporcionar a los participantes respuestas preestablecidas entre las que pueden elegir.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar preguntas cerradas?
El uso de preguntas cerradas en las encuestas tiene muchas ventajas, entre ellas:
- Las preguntas requieren menos tiempo, lo que aumenta el índice de respuesta.
- Los datos son más fáciles de analizar y cuantificar el sentimiento general, lo que significa que se puede actuar sobre los comentarios más rápidamente
- No tendrá que cribar manualmente las respuestas cualitativas y podrá saber si está cumpliendo las expectativas casi al instante
Como puede ver, las ventajas se centran en la facilidad de uso: para los participantes, la facilidad de realizar la encuesta; y para usted, la facilidad de analizar los resultados.
Dicho esto, es posible que desee obtener información cualitativa para comprender mejor el "por qué" de sus datos.
¿Qué son las preguntas abiertas?
Las preguntas abiertas recogen información cualitativa, que no tiene tanto que ver con la medición como con la recopilación de impresiones y opiniones de clientes y/o empleados. Aunque este tipo de preguntas no siempre se traduce en un análisis sencillo de los datos, sí permiten conocer las actitudes y motivaciones.
Ejemplos de preguntas abiertas
Las preguntas abiertas permiten a los clientes y empleados dar su opinión con sus propias palabras. Son perfectas para el seguimiento de las preguntas cerradas, de modo que los encuestados puedan dar más contexto a su respuesta.
He aquí algunos ejemplos:
- Cuénteme más sobre por qué eligió [clasificación/opción].
- ¿Cómo podemos mejorar?
- ¿Hay algo más que quiera que sepamos?
¿Cuál es la diferencia entre las preguntas cerradas y las abiertas?
Las preguntas cerradas son más cuantitativas y piden a los participantes en la encuesta que elijan entre una lista de opciones de respuesta estadísticamente significativas. Las preguntas abiertas son cualitativas y, aunque no se prestan fácilmente al análisis estadístico, proporcionan información literal sobre su empresa de la que quizá no era consciente.
La pregunta mágica: ¿Qué tipo o tipos de preguntas de encuesta debe utilizar? Nosotros decimos que ambos.
Puedes utilizar ambos tipos de preguntas para:
- Encuentre patrones con sus preguntas cerradas y aprenda por qué se producen con una pregunta abierta
- Recoger datos anónimos con preguntas cerradas y luego capturar los datos específicos del correo electrónico o del producto comprado con preguntas abiertas
- Obtenga información de su audiencia con preguntas abiertas para crear una teoría, y luego utilice preguntas cerradas para determinar si su teoría era correcta
CONSEJO: En caso de que las opciones proporcionadas no sean aplicables al encuestado, añada un campo "otro" o "rellenar el espacio en blanco" como parte de una pregunta de opción múltiple. La opción "otra" también se considera una pregunta abierta y puede reducir la posibilidad de sesgo de la encuesta.
La creación de encuestas con una mezcla de preguntas cerradas y abiertas le ofrece lo mejor de ambos mundos: datos cuantitativos sobre los que puede actuar y datos cualitativos para comprender mejor a sus clientes y empleados.
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