No es ningún secreto que la fidelidad a la marca es importante para los ingresos recurrentes de una empresa. Pero, dado que los clientes son menos fieles a las marcas debido a la abundancia de opciones que existen en el mercado, el compromiso de los clientes se considera ahora a menudo una necesidad de la empresa, en lugar de un bien que hay que tener.
Analicemos el tema de la participación de los clientes y discutamos cómo la arquitectura de las interacciones significativas con su público puede diferenciarlo exponencialmente de la competencia.
El qué del compromiso con el cliente
El compromiso del cliente puede parecer un término vago o una palabra de moda. Sin embargo, no tiene por qué ser tan ambiguo como la mayoría de las empresas lo hacen ver.
En términos más sencillos, el compromiso del cliente se refiere a cada interacción que sus clientes tienen con su empresa y a cómo todos esos micro compromisos hacen que la gente se sienta con su marca.
Una de las mejores definiciones proviene de Paul Greenberg de Hubspot. Lo expresa así:
"El compromiso con el cliente son las interacciones continuas entre empresa y cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente".
Esta definición parece dar en el clavo. No se puede obligar a nadie a relacionarse con su marca. Pero cuanto más oportunidades les des para relacionarse contigo, más probable será que conectes con tu cliente a un nivel significativo.
El por qué del compromiso del cliente
El compromiso de los clientes puede adoptar muchas formas, pero siempre requiere un esfuerzo y una aportación por su parte. La buena noticia es que el coste de impulsar el compromiso es muy superior al rendimiento que proporciona. He aquí algunos de los principales beneficios:
- Mejor servicio al cliente. Un compromiso superior le pone en contacto directo con sus clientes de forma regular. Y a medida que interactúa más con sus clientes, empieza a entender sus necesidades, deseos y puntos de dolor con una nueva sensación de claridad. Esta información allana el camino para mejorar el servicio al cliente, lo que, en última instancia, fomenta la recurrencia del negocio.
- Reducción de la pérdida de clientes y aumento de la retención. Es mucho menos probable que un cliente comprometido abandone el barco y se vaya con un competidor. Cuanto más se invierta en el compromiso del cliente, menor será la probabilidad de que éste abandone la empresa y mayor será la posibilidad de mantener una buena retención de clientes.
- Mayor fidelidad. Los clientes quieren saber que se les valora y se les cuida. Una sólida estrategia de compromiso con el cliente puede conducir a un fuerte aumento de la lealtad, que puede contrarrestar pequeños problemas en el servicio al cliente o la experiencia del cliente.
- Más tráfico de referencia. Un cliente comprometido tiene su marca en la mente. Esto hace que sean más propensos a hablar de su empresa (naturalmente) y a impulsar nuevos clientes a través del marketing de boca en boca.
- Mayor rentabilidad. Cada uno de estos beneficios acaba generando mayores ingresos y una mayor rentabilidad. Según un estudio, las empresas que mejoran el compromiso aumentan su capacidad de venta cruzada en un 22% y de venta ascendente hasta en un 51%.
Cuando se hace hincapié en el compromiso de los clientes, se notan repercusiones positivas en toda la empresa. El mayor reto es averiguar cómo hacerlo bien.
El cómo del compromiso con el cliente
Si está buscando inspiración sobre cómo puede impulsar la participación de los clientes y acelerar su crecimiento, tenemos algunas ideas agudas:
1. Preguntar, escuchar, aplicar
Lo mejor que puede hacer es escuchar a sus clientes. Demostrar a tus clientes que comprendes y valoras sus opiniones puede hacerse pidiéndoles su opinión, analizándola y aplicándola estratégicamente para mejorar el negocio.
Una de las formas más sencillas de pedir opiniones y medir la lealtad a la marca es a través de una encuesta de Net Promoter Score (NPS). Esta sencilla encuesta puede enviarse a través de redes sociales (enlace), correo electrónico, in-app o quiosco y plantea la pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende (su marca) a un amigo?". Una vez que el cliente selecciona una puntuación de 0 a 10, luego explica por qué eligió su calificación en una pregunta abierta de la encuesta.
A medida que reciba los comentarios, tendrá una vista de pájaro de los datos de los clientes en tiempo real a través de una multitud de opciones de informes. A partir de ahí, podrá encontrar fácilmente tendencias comunes y solicitudes de mejora recurrentes para añadirlas a futuras actualizaciones de productos o servicios a través de la herramienta NPS de Delighted.
Por último, actúe con sus clientes haciendo un seguimiento y haciéndoles saber que su opinión es valiosa. Mantenga su compromiso con un mensaje de agradecimiento personalizado o haga que el cliente se sienta validado haciéndole saber que su opinión ha tenido un impacto directo en las próximas decisiones empresariales.
2. Crear contenidos centrados en el cliente
El marketing de contenidos es obviamente importante, pero pocas marcas extraen de él todo el valor que deberían. Si quieres atraer a tus clientes a través de los contenidos, empieza a elaborar contenidos atractivos que respondan a sus necesidades, puntos de dolor y deseos.
Por suerte, con los comentarios recién recogidos, adivinar lo que quieren los clientes es cosa del pasado. Con Tendencias inteligentesse le sugieren automáticamente los comentarios más frecuentes, lo que le permite conocer las necesidades de los clientes y las ideas de contenido en cuestión de segundos.
3. Sorprenda a sus clientes
Sorprenda a sus clientes y hágalos sentir especiales, ¡porque sí! Por pequeña que sea, una buena sorpresa puede cambiar la opinión de los clientes sobre su marca. Algunos ejemplos son:
- Enviar una nota manuscrita
- Personalizar la difusión de las encuestas
- Ofrecer descuentos por fidelidad
Las sorpresas y las experiencias personalizadas harán que los clientes se sientan más comprometidos que nunca. Obtenga más información sobre cómo personalizar su experiencia de retroalimentación de bucle cerrado con Special Properties.
4. Alinearse con buenas causas
Aunque nunca se debe hacer algo que no sea fiel a la identidad de la marca, alinearse con buenas causas tiene ventajas para el cliente. Según Google, el 46% de los compradores hacen un esfuerzo consciente por hacer negocios con marcas que se alinean con sus valores.
Si hay una organización benéfica o una causa comunitaria en la que crees, no tengas miedo de hablar de ella. No a todos sus clientes les importará, pero a muchos sí. Y los que lo hagan se sentirán aún más comprometidos con su negocio.
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