¿Quién no quiere hacer crecer su negocio? El marketing de crecimiento es un conjunto de actividades destinadas a conseguir más clientes, aumentar los ingresos y dirigirse a nuevos públicos y clientes potenciales. Muchos especialistas en marketing de crecimiento se centran en herramientas y estrategias diseñadas para atraer a los clientes a través de las puertas y los sitios web.
Sin embargo, sólo unos pocos se dan cuenta de que una parte integral del crecimiento sostenido es evitar la pérdida de clientes existentes. Muchas organizaciones entienden que la experiencia del cliente(CX) es importante para la retención y la afinidad de marca. Pero, cuando se trata de invertir en herramientas y servicios para conseguirlo, muchas empresas no ven el retorno de la inversión a largo plazo que pueden ofrecer la tecnología y la estrategia de experiencia del cliente, a pesar de que las pruebas son evidentes:
- Aumentar un 5% el índice de retención de clientes incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%.
- El86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente
- Cuesta 6 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a uno antiguo
- El68% de los clientes deja de comprar con una marca por una actitud de indiferencia hacia el cliente
Como puede ver, la experiencia del cliente es un componente esencial del growth hacking y puede ser la diferencia entre el aumento de los beneficios anuales y el rendimiento insuficiente.
En este blog, exploramos cómo el marketing de recomendación se integra perfectamente con sus esfuerzos de experiencia del cliente para impulsar el crecimiento, y por qué es más fácil de gestionar y actuar sobre los comentarios de los clientes de lo que usted piensa.
¿Qué es el marketing de recomendación?
En la época anterior a Internet, las referencias de los clientes existían en forma de testimonios escritos que se utilizaban en los anuncios, en las reseñas de los periódicos y, lo que es más importante, literalmente de boca en boca. A medida que la tecnología evolucionó y el acceso a la información aumentó, también lo hizo el número de lugares en los que los clientes podían compartir sus opiniones con otros.
En la actualidad, las referencias de clientes existen en muchas formas, como foros en línea, sitios web de productos y reseñas de mercados. Además, también ha aumentado el número de herramientas diseñadas para captar testimonios de clientes con fines de marketing. Estos testimonios y referencias son un componente esencial de la creación de valor de marca y se correlacionan con puntuaciones CSAT y NPS elevadas.
Según el grupo Temkin, los clientes que tienen una experiencia positiva con la marca tienen un 77% más de probabilidades de recomendar su empresa o servicio a un amigo.
El marketing de recomendación es considerado por muchos como un componente estratégico del growth hacking debido a su gran retorno de la inversión. Las referencias de clientes puramente orgánicas son gratuitas, mientras que invertir en una estrategia de recompensa por referencias puede ser una carga financiera menor en comparación con otros esfuerzos de marketing.
Otra ventaja del marketing de recomendación es que existen aplicaciones y herramientas que ayudan a su empresa a empezar a captar recomendaciones de forma rápida y sencilla.
Friendbuy, por ejemplo, es una plataforma de recomendación de clientes para profesionales del marketing que buscan convertir a clientes satisfechos en defensores de la marca. Friendbuy puede integrarse fácilmente con herramientas de CX como Delighted y ayudar a las empresas a convertir a los promotores de la marca en vendedores de recomendaciones.
Con un bajo coste por adquisición (CPA) y un alto valor de vida (LTV), las referencias de los clientes son un canal probado para el crecimiento, el aumento de los ingresos y la mejora de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente y las referencias pueden impulsar el crecimiento del hacking, pero hay una trampa
Las referencias de clientes parecen una táctica de ventas y marketing demasiado buena para ser cierta, pero hay que recordar algo importante:
Las referencias sólo beneficiarán a su equipo si los servicios que presta y las experiencias de sus clientes antes y después de la compra cumplen o superan sus expectativas. Si su producto es defectuoso o su servicio de atención al cliente se percibe como insatisfactorio, entonces sus clientes pueden inclinarse a convertirse en detractores y hablar negativamente de su empresa o marca, lo que hace increíblemente improbable que recomienden su negocio a otros.
La única manera de saber con certeza si su marca es lo suficientemente saludable como para invertir en un programa de recomendación es seguir y gestionar las experiencias de sus clientes. Aunque esto pueda parecer una tarea bastante ardua, hay algunas formas rápidas de supervisar proactivamente la percepción de su marca, todo ello pensando en el crecimiento.
4 formas de gestionar la experiencia del cliente con una mentalidad de marketing de crecimiento
Según Mark Lancaster, de SDL, "los líderes empresariales deberían preguntarse si su organización está realmente preparada para gestionar eficazmente la experiencia del cliente. Por desgracia, la mayoría de las veces la respuesta es no, ya que las empresas mantienen una estructura organizativa tradicional."
La experiencia del cliente con una mentalidad de crecimiento consiste en escuchar a sus clientes y basar muchas de sus decisiones empresariales en los comentarios recogidos. Aunque hay muchos componentes de la experiencia del cliente, la gestión de los 4 aspectos que se enumeran a continuación puede poner en marcha sus esfuerzos de crecimiento centrados en el cliente.
1. Mida el sentimiento de los clientes: Los clientes satisfechos significan crecimiento
Es importante auditar la base de clientes existente y su percepción de la marca antes de comprar una herramienta de recomendación de clientes o tomar cualquier decisión comercial drástica. La mejor manera de conocer la opinión de sus clientes sobre su empresa es medir su sentimiento a través de encuestas durante todo el ciclo de vida del cliente.
Los datos sobre la opinión de los clientes pueden ayudar a su equipo a identificar rápidamente lo que funciona bien para su empresa y las áreas que podrían mejorar, y pueden medirse con una variedad de metodologías de encuesta.
He aquí algunas de las más comunes que su equipo puede empezar a utilizar hoy mismo con Delighted:
- Net Promoter Score (NPS): Una metodología probada de encuesta de experiencia del cliente diseñada para decirle qué clientes son promotores, neutrales o detractores de su marca a través de Delighted's NPS tool.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Estas encuestas están diseñadas para obtener información más detallada de sus clientes. Miden la satisfacción general del cliente con un producto, servicio o empresa.
- Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES): Estas encuestas miden la eficacia y eficiencia de su equipo.
- Valoraciones de los clientes: Una forma rápida y sencilla de ver cómo le califican sus clientes en cada aspecto de la experiencia del cliente, normalmente en una escala del 1 al 5.
- Sentimiento del cliente: Una encuesta fácil de responder y de comprensión universal que capta la felicidad del cliente con su marca, producto o servicio. La felicidad suele reflejarse eligiendo una cara sonriente.
- Opinión del cliente: Una forma binaria de preguntar a sus clientes si un producto o servicio es bueno (pulgares arriba) o malo (pulgares abajo). Este tipo de opinión, cuando se agrega, puede proporcionar una visión sencilla de entender pero completa de la percepción de sus clientes.
Cada uno de estos métodos existe como plantillas de encuestas preconstruidas y pueden entregarse a través de una encuesta web o por correo electrónico, y mediante un enlace (también código QR). Cada encuesta se puede personalizar para que coincida con el aspecto de su marca, y se pueden añadir preguntas de seguimiento para centrarse en la información más importante.
2. Crezca escuchando a sus clientes
La única manera de saber exactamente lo que piensan sus clientes es mantener un diálogo constante con ellos. Este diálogo puede producirse de forma orgánica, como por ejemplo a través de las redes sociales o de las interacciones con las llamadas de asistencia, que pueden influir en el aumento de los ingresos.
Estas conversaciones también pueden ser iniciadas por su marca. ¿Recuerda las metodologías de encuesta mencionadas anteriormente? Cada una de ellas está diseñada para captar lo que sus clientes tienen que decir, tanto cuantitativa como cualitativamente. Las encuestas son conversaciones. Escuchar activamente lo que tienen que decir sobre su empresa puede ayudar a orientar muchas decisiones relacionadas con los ingresos y el negocio.
3. Utilizar los comentarios de CX para mejorar la retención de clientes
En nuestra opinión, esto es marketing de crecimiento 101. Haga que sus clientes vuelvan a por más recogiendo sus comentarios en cada punto de contacto con el cliente. Los datos capturados en cada punto de interacción proporcionan la información necesaria para tomar medidas sobre los comentarios negativos.
Esta opinión de los clientes, cuando se recoge correctamente, es una mirada imparcial sobre lo que su empresa hace bien y lo que puede mejorar a los ojos de sus clientes.
Su equipo no sólo debe encuestar a los clientes con regularidad, sino que sus opiniones deben ser reconocidas y utilizadas para tomar la mayoría de las decisiones empresariales. La incorporación de sus sugerencias en los esfuerzos de marketing, ventas y asistencia es la base para que sus clientes se queden con su marca y, lo que es más importante, la recomienden a otros.
Además, comunicar públicamente a sus clientes que se han realizado cambios positivos puede aumentar en gran medida la fidelidad a la marca y ayudar a su equipo a captar la voz de sus clientes (VoC).
Además, la introducción de mejoras en los productos a la luz de los comentarios compartidos puede ayudar a separar sus productos y servicios de los de sus competidores. Salir al mercado primero con estos cambios puede ser un diferenciador competitivo que estimule el crecimiento.
4. Haga crecer su marca con la potenciación del cliente
Sus clientes quieren respuestas, y las quieren rápido. El autoservicio es el proceso de crear materiales de marketing, ventas y productos de fácil acceso que respondan a algunas de las preguntas más comunes de sus clientes. Tener estos materiales a mano y fáciles de encontrar en su sitio web es beneficioso por varias razones:
En primer lugar, estos materiales mejoran la experiencia del cliente al permitirle encontrar rápidamente respuestas por sí mismo. Aunque esto pueda parecer contrario a la intuición, muchos clientes intentarán inicialmente resolver un problema o abordar sus preocupaciones sin la ayuda de la empresa a la que han comprado. Por ello, tener materiales listos para ellos mejora la percepción de que el cliente es lo primero e influye directamente en la retención de clientes.
En segundo lugar, la creación de un entorno de asistencia de autoservicio libera recursos que pueden asignarse mejor a cuestiones urgentes y complicadas. Por ejemplo, los representantes del servicio de asistencia pueden dedicar más tiempo a la atención individualizada de los clientes y menos tiempo a responder a preguntas sencillas que el autoservicio podría resolver. Todo esto contribuye a aumentar su negocio de repetición.
Menos conjeturas. Más crecimiento.
En última instancia, el uso de un programa de experiencia del cliente garantiza que una gran parte de sus esfuerzos de marketing de crecimiento se basan en las necesidades de sus clientes. Esto ayuda a definir muchas estrategias empresariales y puede hacer que decidir dónde invertir los recursos sea fácil y eficaz.
¿Listo para empezar a crecer? Es el momento de elegir un programa de experiencia del cliente que funcione para usted y, sobre todo, para sus clientes.
Empiece a tomar decisiones de marketing para el crecimiento actuando sobre las opiniones de los clientes con Delighted.
