El ámbito de la experiencia del cliente (CX) es relativamente nuevo: quienes se atreven a tomar las riendas de un joven programa de CX en una empresa en crecimiento suelen ser un ejército de una sola persona, con un número limitado de empleados y aún menos recursos.
Para añadir a estos desafíos, no existen realmente herramientas educativas como manuales, seminarios y modelos que expliquen cómo hacer crecer un programa de CX o evaluar la madurez de la experiencia del cliente.
Entonces, ¿por dónde empieza el gestor de un programa de CX? O, mejor aún, ¿cómo puede un líder de CX mantener un pulso constante para asegurarse de que su programa está madurando constantemente junto a su empresa en crecimiento?
¿Qué tal con un marco de trabajo? Un enfoque para madurar y escalar un programa de manera efectiva, al tiempo que se agilizan los procesos de CX para apoyar el crecimiento.
[Corran las cortinas, atenúen las luces y entren en el centro del escenario... Delighted Experiencia del cliente Maturity Assessment]
En este post, explicaré qué es la madurez de la experiencia del cliente, por qué un modelo de madurez es una herramienta indispensable para los líderes de CX, y presentaré los 5 pilares de nuestra Evaluación de Madurez de CX Delighted para ayudarle a evaluar y desarrollar su programa.
¿Qué es la madurez de la experiencia del cliente?
La madurez de la experiencia del cliente es un marco escalonado que evalúa el nivel en el que la Voz del Cliente influye en las decisiones empresariales clave. El marco también le ayuda a evaluar la profundidad y la amplitud de los procesos establecidos para facilitar y evaluar ese impacto interfuncional.
Después de ver a muchos de nuestros clientes hacer crecer su programa de CX en Delighted, hemos descubierto que la madurez puede simplificarse en 3 niveles básicos:
1. El inicio de la actividad
Una organización utiliza una métrica para evaluar la experiencia del cliente, pero los resultados no siempre llegan al resto de la empresa para que actúe en consecuencia.
2. Progresar
Una organización comienza a recopilar comentarios en múltiples puntos de contacto en todos los departamentos y desarrolla objetivos interfuncionales para mejorar la CX.
3. Ampliar y escalar
Toda la empresa considera la gestión de la experiencia como una prioridad e involucra a toda la plantilla en un flujo de trabajo para hacer de la experiencia del cliente un diferenciador de la marca.
Antes de que nos sumerjamos en los 5 pilares cruciales que deben conocer los líderes de CX (independientemente del nivel en el que se encuentre su empresa), echemos un vistazo a su papel y a cómo tiene una oportunidad única de encargarse de evaluar y ampliar su programa con herramientas que puede utilizar hoy mismo.
El papel del líder de CX en la maduración de un programa de experiencia del cliente
Como líder de CX, usted es indispensable. Es un gurú multifuncional que salva las distancias entre los equipos de marketing, producto, información y retención. Eres la persona clave para la Voz del Cliente y un recurso estratégico para todas las demás unidades de negocio, lo sepan o no.
Cuando su equipo de marketing tiene el presupuesto para las campañas de adquisición o retención netas, se apoya en usted para entenderlo:
- ¿Qué cohortes están más satisfechas con nuestra oferta de productos/servicios?
- ¿Quién está más comprometido y dispuesto a promocionar la marca o comprar de nuevo?
Cuando su equipo de producto está definiendo nuevas características u optimizando las existentes, pueden recurrir a usted para obtener claridad:
- ¿Qué dicen los clientes de nuestros productos actuales?
- ¿Qué funciones se solicitan que no ofrezcamos actualmente?
Cuando los gestores de soporte se centran en la reducción de costes, la promoción del autoservicio y la creación de interacciones de soporte encantadoras, es posible que le pregunten:
- ¿Quién está proporcionando el máximo nivel de servicio? ¿Quién está por debajo de nuestro nivel de asistencia?
- ¿Qué canales de asistencia son más eficaces y cuáles necesitan más atención?
Como tal, los programas de CX, los datos que se recogen y los conocimientos que se comparten pueden tener un amplio alcance en toda la empresa. Es probable que su objetivo no sea simplemente recoger opiniones para informar sobre una única métrica (ya sea Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)) o la satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))), sino ampliar la voz del cliente para impulsar estratégicamente el crecimiento y las operaciones del negocio.
¿Por qué un modelo de madurez de la experiencia del cliente es una herramienta indispensable para los líderes de CX?
Dicho todo lo anterior, muchos programas de CX comienzan siendo responsabilidad de un solo departamento: marketing, producto o soporte.
Lo más probable es que las opiniones no se estén aplicando eficazmente en toda la empresa. Todas las partes interesadas creen que, en principio, es importante centrarse en el cliente, pero puede que no sean capaces de elaborar estrategias eficaces en torno a la Voz del Cliente.
La responsabilidad de un líder de CX en la maduración de su programa de experiencia del cliente es:
- Alinear a todas las partes interesadas antes mencionadas en esa visión centrada en el cliente y capacitar a los jefes de departamento para que tomen decisiones centradas en el cliente
- Construir todos los procesos y vías para que la Voz del Cliente impulse la estrategia empresarial
- Instituir una cadencia regular de informes que supervise el impacto del programa en general
Se trata de un proceso difícil y que requiere mucho tiempo, pero ahí es donde entra en juego un modelo de madurez de CX para ayudar a dividir todo en pasos.
Beneficios adicionales de utilizar un modelo de madurez CX
Su programa de experiencia del cliente debe crecer a la par que su negocio. Con evaluaciones rutinarias a través de un modelo como Delighted CX Maturity Assessment, podrá:
- Comprender siempre los puntos fuertes y débiles de su programa actual
- Desarrollar planes para solucionar esos puntos débiles
- Seguimiento de los avances en relación con los objetivos de mejora de CX
- Socialice la voz de su cliente en toda la organización
Tener un conocimiento generalizado de dónde está su programa de CX y cómo le gustaría que creciera también puede ayudarle a evitar:
- Silenciar los datos de CX y los conocimientos que sus clientes están sacando a la luz
- Exceso de cambios superficiales en la experiencia del cliente
- Actuar para mejorar un producto/proceso porque crees que es lo que quieren los clientes
Evaluación de la madurez de la experiencia del cliente en los 5 pilares de un programa de CX
En Delighted, llevamos varios años auditando los programas de CX de nuestros clientes y extrayendo los temas que observamos con más frecuencia entre los programas de CX con distintos niveles de madurez.
Hemos comprobado que los programas más valiosos e integrados se construyen en torno a 5 sencillos pilares:
- Estrategia: Una hoja de ruta de alto nivel para la mejora de la CX en toda la empresa
- Encuesta: Despliegue de las llamadas a la acción de los comentarios en los hitos del ciclo de vida del cliente
- Actuar: Cerrar el círculo de la retroalimentación puntual
- Informes: Agregando los comentarios y sacando a la luz la información de los clientes
- Compartir: Prescripción de acciones, basadas en los comentarios de los clientes, a otros equipos
No voy a entrar en detalles aquí, pero estos elementos son interdependientes: no verá un programa de CX de clase mundial que sobresalga en algunos pilares pero no en todos.
Veamos un ejemplo en tiempo real de cómo estos pilares pueden mover la aguja de su estrategia de CX.
Un ejemplo en tiempo real de maduración con los 5 pilares
En Delighted nos tomamos muy en serio nuestro propio programa de CX.
Los comentarios que recibimos de nuestros clientes nos sirven de base para construir lo que hacemos y por qué lo hacemos: una parte importante de la filosofía de los 5 pilares.
Por ejemplo, Delighted Equipo de Customer Concierge recoge continuamente las opiniones de los NPS y las peticiones de funciones (Encuesta) y elabora informes sobre las opiniones(Informes) todos los meses. Enviamos estos informes a nuestro director general (Compartir) y le decimos: "Esto es lo que piden nuestros increíbles clientes, así es como debemos priorizarlo y así es como afecta al producto"(Actuación y estrategia).
Este es un ejemplo de la voz de un cliente que construye la hoja de ruta de un producto; mi equipo simplemente está aquí para organizar y amplificar.
¿Los resultados de este proceso? Hemos añadido a nuestra plataforma funciones de producto como las preguntas adicionales, las encuestas de adecuación del producto al mercado (Adaptación del producto al mercado (PMF)), los informes dentro de la aplicación y docenas de integraciones basadas en comentarios literales. También hemos racionalizado la UX para duplicar la funcionalidad de autoservicio, lo que tiene el beneficio añadido de reducir el volumen de asistencia.
Obtenga hoy mismo la evaluación de la madurez del cliente de Delighted
En pocas palabras, estos 5 pilares nos han ayudado a navegar y madurar nuestro propio programa de CX. Y el impacto se transmite: nuestro programa de CX existe no para que podamos presumir de una puntuación de Net Promoter Score (NPS) , sino para dar a la voz de nuestros clientes un asiento en la mesa.
Independientemente de la situación actual de su programa, empiece a pensar en la CX en el marco de estos 5 pilares. Para guiarle en esta tarea, descargue la evaluación de madurezDelighted Experiencia del cliente :
- Diagnostique en qué punto se encuentra su empresa en su viaje de CX
- Determine dónde quiere estar, y
- Trace un camino para hacer crecer su programa de forma escalable y valiosa.
Tanto si está empezando con su programa de CX, como si está progresando hacia la madurez de CX, o ampliando y escalando el programa al ritmo de su negocio, esta evaluación proporciona acciones prescriptivas sólo para usted.
