Cuando se pone en marcha por primera vez un programa NPS, no hay más que emoción. ¿Cuándo tendremos nuestra primera respuesta? ¿Cuándo obtendremos la respuesta número 100? ¿Qué bonitos gráficos y visualizaciones podemos crear con estos nuevos datos?
Sin embargo, a medida que avanza el programa, revisar y digerir con regularidad los comentarios negativos puede resultar agotador y desalentador. Puede sentirse como el portador de las malas noticias o como si los clientes siempre estuvieran enfadados con usted personalmente. Ejecutar un programa de CX no siempre consiste en reseñas de 5 estrellas y respuestas de NPS de los promotores.
Cuando empieza a sentirse como una fuente constante de negatividad, puede ser tentador apagar su programa de CX. Cómo puede navegar por ese sentimiento para mantener la cultura de retroalimentación de su organización, al tiempo que protege su salud mental?
En este post, vamos a cubrir 5 consejos para digerir la retroalimentación negativa para reducir la probabilidad de agotamiento de retroalimentación como profesional de la experiencia del cliente.
Vamos a sumergirnos.
1. Fomentar una cultura de gratitud
Una cosa es que su empresa diga: "Valoramos las opiniones de los clientes", pero otra cosa es que la empresa ponga en práctica ese valor. Los equipos directivos pueden ayudar a cultivar una actitud de gratitud hacia las opiniones -positivas y negativas- para influir en el resto de la organización.
¿Por qué haces encuestas?
Puede resultar tentador realizar encuestas por el mero hecho de obtener una cifra de NPS. Pero mucho más importante es el deseo de mejorar. Si su empresa no está interesada en hacer cambios basados en la retroalimentación que recibe, digerir esos comentarios negativos será difícil.
Si estás preparado para extraer información práctica de los datos y hacer mejoras basadas en esa información, será mucho más fácil de digerir. De hecho, el feedback negativo puede ser emocionante en esos casos: "¡mira, algo en lo que podemos trabajar activamente para mejorar!".
2. Apóyese en su equipo
Si trabajas de cara al cliente, es fundamental que tengas claro tu "por qué". ¿Por qué acude tu equipo al trabajo, dispuesto a atender a los clientes día tras día?
Russ Laraway, autor de Cuando ellos ganan, usted ganaRuss Laraway, autor de When They Win, You Win (Cuando ellos ganan, tú ganas), aconseja reunir al equipo en torno a un propósito y una visión antes de sumergirse en las tareas cotidianas o incluso en los objetivos trimestrales. Escribe: "La dirección se absorbe y se sigue con mucho más vigor cuando la gente del equipo tiene voz en su definición".
Jessica Fain, jefa de producto, habla de su etapa en el equipo Core Product de Slack y de la importancia de unirse como equipo con una misión común. El equipo principal recibía comentarios muy públicos de millones de usuarios de forma regular, y a menudo podían ser negativos o difíciles de escuchar.
"Teníamos que tener clara nuestra identidad como equipo y de qué podíamos sentirnos orgullosos. Para nosotros, eso significaba abrazar nuestro potencial de impacto".
Jessica Fain, Jefa de Producto
Al centrarse en la posición de poder realizar cambios para sus usuarios, el equipo de Core Product pudo tomarse estos comentarios con calma.
3. Dedicar tiempo a la salud mental
Las organizaciones que quieren evitar el agotamiento por feedback de sus empleados de primera línea y de experiencia del cliente tienen muchas palancas que pueden utilizar para ayudar a priorizar la salud mental.
Empieza por dar a los empleados de atención al cliente tiempo libre. En Delighted, nuestro equipo de Conserjería se toma unos días libres al mes para dejar de responder a los correos electrónicos de los clientes y centrarse por completo en otros proyectos, lo que puede resultar estimulante y refrescante.
Los estudios han demostrado que pasar tiempo al aire libre y caminar con regularidad puede mejorar la salud mental y física. En las reuniones semanales de equipo o individuales, informe a todos con antelación de si van a tener que mirar sus pantallas y, en caso contrario, anímelos a salir al aire libre durante la reunión. Una reunión a pie es una forma estupenda de reponer fuerzas durante la jornada laboral.
A nivel individual, es importante recordar que los comentarios que recibes no tienen nada que ver contigo como persona, por muy vinculado que estés al trabajo sobre el que versan. Conectar con otros profesionales de la experiencia del cliente puede ayudarte a crear una comunidad de personas que entienden lo que es trabajar codo con codo con opiniones negativas.
4. Comparta en voz alta los comentarios positivos
Aunque la naturaleza humana se centra más en los comentarios negativos que en los positivos, es importante contrarrestar esta tendencia celebrando en voz alta los positivos. Crea un canal de comentarios positivos en el espacio de trabajo Slack de tu empresa o elige algunos comentarios para destacarlos en la reunión de todos los empleados. Y cuando se realicen cambios positivos como resultado de un comentario negativo, ¡destaca eso también!
CONSEJO: Utilice nuestra integración con Slack para extraer comentarios positivos de las encuestas de NPS y enviarlos al canal de Slack que prefiera. Automatice su canal de comentarios positivos y vigile la salud de los clientes para abordar cualquier problema que surja en tiempo real.
5. Pulse pausa si necesita tiempo para digerir
Por último, si realmente te sientes abrumado por los comentarios negativos hasta el punto de que no eres capaz de analizarlos y encontrar elementos de acción con los que avanzar, no pasa nada por hacer una pausa en tu programa y reagruparte.
Para que el feedback sea más digerible en el futuro, considere la posibilidad de poner en marcha un programa de encuestas "siempre activo" y analizarlo a intervalos regulares, en lugar de hacerlo trimestralmente y tener que lidiar con todo el feedback que llega a la vez.
Empieza a recoger opiniones con Delighted hoy mismo, y únase a la comunidad Delighted para colaborar con otros profesionales sobre cómo su organización puede adoptar un enfoque más humano de la CX.
