Nos sentamos con Ellie Peterson, de Delighted Equipo de Customer Concierge , para conocer cómo los expertos en CX de Delightedutilizan la plataforma para mejorar su propio programa de productos y opiniones.
Háblenos de su función en Delighted.
Me llamo Ellie Peterson y soy miembro de nuestra Equipo de Customer Concierge.
Nuestro equipo ofrece un servicio impecable a todos los clientes de Delighted . Ayudamos en todo, desde el soporte técnico y la resolución de problemas hasta las mejores prácticas programáticas. Cada día, ayudamos a nuestros clientes a amplificar las voces de sus propios clientes a través del programa Delighted CX.
¿Qué tamaño tiene el equipo que dirige su programa de gestión de la experiencia?
Aunque el equipo de Concierge lleva las riendas del programa de gestión de la experiencia, todos los miembros de la empresa están implicados en la experiencia del cliente de Delighted . Compartimos regularmente opiniones e ideas para mejorar el programa a través de los canales de Slack de toda la empresa y de reuniones de equipo periódicas.
¿Qué papel desempeña el feedback en Delighted?
Las opiniones de los clientes lo son todo en Delighted. Desde la definición de la hoja de ruta de nuestros productos hasta la fijación de precios, siempre damos prioridad al cliente gracias a sus comentarios en tiempo real.
Creemos que cuanto más escuchemos a nuestros clientes, mejor podremos entender y atender sus necesidades. Y, con un conocimiento exhaustivo de las necesidades de los clientes, tenemos la información necesaria para mejorar constantemente nuestro producto y la funcionalidad del programa CX.
¿Cómo está configurado su programa de gestión de la experiencia Delighted (tipo de encuesta, método de distribución)?
Delighted utiliza Net Promoter Score (NPS) para medir la fidelidad general a la marca y Customer Effort Score (CES) para medir la eficacia de nuestro equipo de conserjería.
Nuestra encuesta NPS está diseñada para obtener opiniones periódicas de todos nuestros usuarios al menos una vez cada seis meses. Para lograrlo, nos reunimos con las personas donde están: dentro de Tablero (utilizando la plataforma Web plataforma) y dentro de la aplicación (utilizando la plataforma iOS Kit de desarrollo de software (SDK) ). En caso de que alguien no haya iniciado sesión recientemente, también enviamos la encuesta por correo electrónico, dejando que la función Throttling evite que se encueste a alguien con demasiada frecuencia en cualquier plataforma, todo ello a través de nuestra herramienta NPS.
Nuestra encuesta CES está adaptada a los clientes que interactúan con nuestro equipo de Conserjería, por lo que incluimos nuestras encuestas CES como un enlace en la parte inferior de cada correo electrónico de Conserjería como un punto de contacto adicional para cualquier persona que solicite ayuda. Ha sido muy útil utilizar las encuestas de atención al cliente de Delightedpara supervisar el rendimiento de nuestro equipo.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar NPS en Delighted?
Utilizamos Net Promoter Score (NPS) para predecir y evitar la pérdida de clientes, identificar oportunidades de mejora o de ampliación del programa, e identificar formas de prestar un mejor servicio a nuestros usuarios. Net Promoter Score (NPS) los comentarios se han arraigado profundamente en todo lo que hacemos, especialmente cuando desarrollamos nuevas características del producto.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar el CES en Delighted?
La facilidad de uso es un gran objetivo para nosotros en Delighted. Contar con un CES sencillo incluido en nuestros correos electrónicos de conserjería lo convierte en una métrica de CX ideal para nuestro equipo.
Queremos que todo el mundo se convierta en un experto en el uso de Delighted, y queremos asegurarnos de que el equipo de Concierge está facilitando al máximo a los clientes el uso y el aprendizaje de la plataforma: CES nos ayuda a medir ese objetivo.
¿Cómo se comparten los comentarios?
Como he mencionado antes, el equipo de Delighted utiliza mucho Slack.
Con la integración deDelighted + Slack, las respuestas de NPS fluyen a nuestro canal de toda la empresa para una visibilidad total del equipo, y es común encontrar a miembros del equipo discutiendo una respuesta en el hilo de Slack del comentario, ya sea que un miembro del equipo ofrezca sugerencias a una pregunta del cliente, o responda con emoción a un comentario positivo.
Por ejemplo, para nuestros ingenieros es impresionante ver los comentarios de los clientes que elogian específicamente una función en la que han trabajado tanto.
¿Cómo responde a los comentarios de Delighted ?
Hacemos un seguimiento inmediato de cada encuestado. Gracias a la integración deDelighted + Zapier, separamos a los encuestados en función de su puntuación y de si han dejado un comentario o no.
En el caso de los que no tienen comentarios literales, nos ponemos en contacto automáticamente para descubrir más detalles. En el caso de los que han dejado un comentario, nos aseguramos de abordar cualquier preocupación o brecha del producto que se haya identificado.
A continuación, transmitiremos los comentarios a nuestros equipos de productos o impartiremos formación sobre las funciones mal entendidas. Si el comentario es positivo, le enviamos nuestro agradecimiento y destacamos los próximos lanzamientos.
¿Puede darnos un ejemplo de una carencia de experiencia que Delighted le haya ayudado a sacar a la luz? ¿Cómo ha descubierto esas lagunas?
Claro que sí. Nuestra función de preguntas adicionales es un gran ejemplo.
La versión original de las Preguntas Adicionales surgió directamente de los comentarios de los clientes. Tras el lanzamiento de la función, supervisamos los comentarios relacionados con el lanzamiento del producto para ver cómo se recibía y utilizaba.
A partir de los comentarios de los clientes, descubrimos que a muchos de ellos les encantaba esta función, pero querían poder añadir distintos tipos de preguntas. Algunos clientes querían capturar nombres y direcciones de correo electrónico, mientras que otros querían poder añadir "otras" opciones de entrada de texto a las preguntas de opción múltiple. También nos dimos cuenta de que los clientes querían que las preguntas adicionales estuvieran disponibles en otras plataformas.
Desde entonces, hemos lanzado Preguntas Adicionales V2 que incluye todas las actualizaciones de funciones más solicitadas, así como Preguntas Adicionales para la plataforma Web .
¿Qué consejo le daría a alguien que está empezando un programa de experiencia del cliente?
Sugiero que no se obsesione demasiado con la puntuación en sí: las opiniones literales son, con mucho, el aspecto más valioso de su programa de experiencia del cliente. Escucha lo que dicen los clientes y céntrate en cómo puedes mejorar sus experiencias tanto a corto como a largo plazo.
Al centrarse en la retroalimentación, evitará que su equipo se obsesione demasiado con los puntos de referencia del sector y verá que sus puntuaciones aumentan de forma natural con el tiempo.
Sobre Ellie Peterson
Ellie Peterson es Customer Concierge en Delighted, donde ha ayudado a miles de clientes a convertirse en expertos en experiencia del cliente y a sacar el máximo partido de nuestro software de gestión de la experiencia. Le apasiona ayudar a las empresas a alcanzar su potencial eliminando el ruido en torno a la experiencia del cliente, y puedes conectar con ella en LinkedIn.
