¿Qué hace que los clientes sean fieles a una marca? Para más de la mitad de los compradores, es el servicio de atención al cliente. Aunque tenga los productos de mayor calidad o los empleados con más talento, que los clientes le elijan o no depende en gran medida de la experiencia de servicio que les proporcione. Por eso es tan importante aprender a mejorar el servicio de atención al cliente.
En esta guía, analizaremos los datos adicionales que respaldan por qué mejorar el servicio al cliente debería ser siempre un objetivo empresarial fundamental y ofreceremos consejos sobre cómo crear una excelente estrategia de servicio al cliente.
La importancia de un buen servicio al cliente
Las marcas de todo el mundo se están dando cuenta de que invertir en un buen servicio de atención al cliente puede reportar beneficios a largo plazo. Las empresas y los investigadores recopilan datos año tras año que respaldan la necesidad de una estrategia de atención al cliente específica:
- El 96% de los clientes afirma que un servicio de atención al cliente superior es importante a la hora de elegir una marca y fidelizarse a ella.
- El 94% de los clientes que consideran que su experiencia con una empresa ha sido "muy buena" es probable que compren otros productos o servicios de esa empresa en el futuro.
- El 78% de los clientes son propensos a perdonar a una empresa por un error si se les proporciona un servicio de atención al cliente excepcional.
- El 53% de los equipos de asistencia ha experimentado un aumento de las consultas de atención al cliente desde la llegada de COVID-19.
Pero, ¿qué ocurre cuando una empresa se equivoca en la atención al cliente? ¿Es tan drástico el impacto negativo en una marca? La respuesta es un rotundo sí.
El 52 % de los consumidores mundiales afirma que la mayoría de sus interacciones con el servicio de atención al cliente son fragmentarias, y el 70 % de los clientes afirma abandonar una empresa tras una mala experiencia de atención al cliente. Por eso el servicio de atención al cliente es una parte integral de la retención de clientes. Además, un buen servicio de atención al cliente es rentable, ya que captar un nuevo cliente puede costar 7 veces más que retener a un cliente existente.
Cómo mejorar la atención al cliente: 3 estrategias clave
Mejorar el servicio de atención al cliente es una de las formas más eficaces de generar confianza entre los clientes y crear relaciones duraderas con ellos. A continuación veremos cómo mantener contentos a los clientes con las mejores estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente.
1. Medir y controlar la experiencia del servicio al cliente
Realizar cambios no guiados en su estrategia de atención al cliente basándose en "sensaciones" en lugar de en mediciones y evaluaciones comparativas podría acabar perjudicando a su personal de asistencia y a la marca en general.
De hecho, el 77% de los clientes tienen una opinión más favorable de las marcas que solicitan y aceptan las opiniones de los clientes, por lo que la recopilación de opiniones y el cierre del bucle de las opiniones son primordiales.
Recoger activamente los comentarios de los clientes para ver qué funciona bien y qué necesita mejorar puede proporcionar una orientación clara sobre cómo usted y sus equipos de atención al cliente pueden mejorar la experiencia del cliente con el tiempo.
Recoger sistemáticamente las opiniones de los clientes
La puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) son dos formas bien estudiadas de recopilar opiniones de los clientes y descubrir al instante las tendencias de sentimiento.
Las encuestas CSAT y CES son especialmente útiles por su sencillez. Tras una experiencia de atención al cliente, se le hace una pregunta:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT): "¿En qué medida está satisfecho con [servicio prestado/resolución de su problema]?"
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): "¿Cómo de fácil lo hemos hecho para hacer X?"
Estas preguntas de encuesta inequívocas y directas le permiten medir tipos específicos de interacciones con los clientes y ver claramente en qué áreas:
- Es lo que más necesita mejorar
- Se puede abordar rápidamente
- Son los más urgentes
Para obtener información más detallada sobre un área específica de servicio al cliente, considere la posibilidad de enviar encuestas a grupos más pequeños y específicos de clientes. Algunos ejemplos de segmentos de encuesta pueden ser:
- Clientes de toda la vida
- Acabo de hacer una segunda compra
- Recientemente le escribí una reseña
O profundice en cómo se sienten los clientes después de una interacción de atención al cliente con Preguntas adicionales. Estas preguntas de seguimiento abiertas extraen información cualitativa que puede servir de base para sus estrategias de mejora del servicio de atención al cliente. Puede hacer preguntas como:
- AQ: Según su experiencia de hoy, ¿volvería a [este servicio/tienda]?
- AQ: ¿Hay algo que el representante del servicio de atención al cliente podría haber hecho para mejorar su experiencia?
- AQ: ¿Te ha resultado útil la documentación de Centro de ayuda para resolver tu problema?
Supervisar y responder a los clientes en las redes sociales y en los sitios de reseñas
La reputación de su empresa en las redes sociales puede ser tanto increíblemente beneficiosa como dolorosamente perjudicial. Aunque su análisis es complicado, las siguientes estadísticas ponen de manifiesto por qué merece la pena prestar atención a las redes sociales:
- El 57% de los consumidores espera que las marcas respondan en las redes sociales en un plazo de 12 horas.
- El número de consumidores que prefieren enviar mensajes al servicio de atención al cliente en las redes sociales se disparó un 110 % de 2020 a 2021.
- El 29% de los internautas utiliza las redes sociales para descubrir, buscar o comprar algo.
- El 30% de los internautas están aquí para compartir sus opiniones (a menudo sobre empresas).
Las redes sociales son un megáfono para que sus clientes compartan comentarios positivos sobre su marca, recomienden su producto o servicio a otras personas y creen conciencia de marca orgánica.
Por desgracia, ese mismo megáfono también puede utilizarse para expresar públicamente algunas quejas increíblemente delicadas sobre su empresa o su equipo de atención al cliente.
Aunque hacer un seguimiento de todo lo que se menciona en las redes sociales y responder a los usuarios queda fuera del ámbito de la atención al cliente tradicional, estar atento a lo que dicen sus clientes puede ayudarle a anticiparse a posibles problemas y evitar la fuga de clientes.
CONSEJO: Conectar Twitter u otras cuentas sociales a aplicaciones de comunicación en equipo como Slack puede mantener a los equipos de atención al cliente al tanto de los comentarios realizados en las redes sociales en tiempo real para responder con rapidez y resolver los problemas.
La misma idea se aplica a los sitios de opiniones. El 45% de las personas afirman que se sienten atraídas por las empresas que responden bien a las críticas negativas en sitios como Yelp, Google My Business (GMB) o WebRetailer. Los clientes no sólo actualizarán o cambiarán su opinión una vez resuelto el problema, sino que responder a los críticos demuestra a los clientes potenciales un gran valor por el servicio al cliente.
2. Aumentar la satisfacción del cliente con una experiencia de autoservicio
Dar prioridad a la atención al cliente no siempre significa aumentar el número de centros de atención telefónica. Hoy en día, la inmensa mayoría de los clientes quieren poder ayudarse a sí mismos en línea.
Una encuesta de Zendesk reveló que el 75% de los clientes considera que el autoservicio es la forma más cómoda de obtener ayuda. Desde vídeos explicativos hasta entradas de blog prácticas, hacer que la información sea accesible y fácil de encontrar mejorará la experiencia general del cliente.
Delighted utiliza este modelo de autoservicio del cliente en el Customer Concierge's Centro de ayuda. El centro de recursos incluye artículos detallados y guías paso a paso para apoyar el autoservicio en todos los aspectos de la experiencia de la encuesta Delighted .
Cuando los clientes pueden ayudarse a sí mismos, suelen sentirse más satisfechos y confiados con su marca.
3. Sintonice con su equipo de atención al cliente
Aunque poner la satisfacción del cliente en el primer plano de su marca es esencial para el éxito empresarial, siguen siendo sus empleados los que pueden tener un mayor impacto en la empresa. El tiempo invertido en medir la satisfacción del equipo y la formación de los empleados reduce la rotación de empleados y clientes.
Recoger las opiniones del equipo de atención al cliente
Las reuniones de equipo en foro abierto y las llamadas para pedir la opinión de los empleados pueden servir para recoger detalles, pero no son formas eficaces de tomar el pulso a su departamento de atención al cliente.
Al igual que las encuestas de clientes y NPS, las encuestas de Employee Net Promoter Score (eNPS) ayudan a comprender la satisfacción de los empleados.
Unas puntuaciones bajas en el servicio de atención al cliente Employee Net Promoter Score (eNPS) son un indicador de que la atención que prestan no es óptima y de que están potencialmente desvinculados de los esfuerzos de mensajería de su empresa.
Múltiples estudios atribuyen la satisfacción de los empleados a la satisfacción de los clientes. Cuando las empresas dan prioridad a la gestión de la experiencia de los empleados, así como a la felicidad de sus equipos de asistencia, los clientes son atendidos con más esmero.
Mejorar las habilidades de atención al cliente con la escucha activa y la empatía
Según la Harvard Business Review, el oyente medio sólo puede recordar un 25% de lo que alguien ha dicho. La escucha activa no es algo que todo el mundo haga de forma intuitiva, pero es crucial que los miembros del equipo de atención al cliente la dominen.
A la mayoría de los clientes no les gusta tener que repetirse para aclarar algo que han exagerado y la escucha activa puede dar buenos resultados en situaciones en las que los clientes pueden estar tratando de explicar escenarios complicados.
La práctica hace la perfección. Como ejercicio formal o informal, durante 10-15 minutos a la semana, practique el arte de la escucha activa. En parejas, cada miembro del equipo debe hablar por turnos sobre un tema específico durante 1 o 2 minutos. Sin distracciones, la otra persona reflexionará sobre lo que ha comunicado la primera persona e incluirá un lenguaje empático para demostrar que la entiende. A continuación, cambien.
El 68% de los clientes esperan que las empresas con las que interactúan muestren empatía y los ejercicios de escucha activa pueden ayudar a fomentar la comunicación empática de forma natural en las conversaciones con los clientes.
Más información sobre la escucha activa del cliente aquí.
Mantener un buen servicio al cliente con conocimientos ampliados
Ponga herramientas en manos de su equipo de atención al cliente para mejorar su comprensión no sólo de lo que hacen ellos, sino también de lo que hacen otros departamentos. Un agente de atención al cliente puede necesitar ser un experto en conocimientos interdepartamentales y debe tener acceso a materiales de formación actualizados para su consulta.
- Sandboxes: Son secciones internas de su sitio web donde un empleado puede crear un pedido simulado, recorrer un proceso, iniciar un chat y ver las cosas desde el punto de vista del cliente.
- Reuniones interdepartamentales: Invite a compañeros de otros departamentos a una reunión para responder preguntas, mostrar una presentación y ayudar a sus agentes a entender mejor lo que hacen.
- Revise periódicamente los recursos existentes: ¿Es necesario actualizarlos? ¿Son precisos? La calidad de un equipo de atención al cliente depende de la exactitud de los conocimientos que ponga a su disposición.
De las muchas formas de mejorar el servicio de atención al cliente, la recopilación de opiniones le ofrece una visión de alto nivel de lo que funciona bien y lo que debe mejorarse en su estrategia de atención al cliente. Empieza a enviar encuestas de atención al cliente en cuestión de minutos registrándote gratis hoy mismo.
