Las encuestas son una parte importante (quizás la más importante) para entender a su cliente. Una encuesta bien elaborada puede proporcionar una gran cantidad de información sobre la opinión de los clientes acerca de su mercado, producto o servicio, y permitirle resolver mejor los problemas de los clientes, reducir el riesgo de que se vayan y acelerar el crecimiento de su empresa.
Cuando se dirige bien, una empresa puede prosperar gracias a los resultados y a la información obtenida. Sin embargo, una encuesta no servirá de mucho si nadie responde o si las encuestas se envían a las personas equivocadas.
Aunque las encuestas se crean y distribuyen fácilmente con el software y los programas avanzados disponibles hoy en día, todavía puede ser difícil llegar a toda su audiencia. No sólo eso, sino que puede ser difícil proporcionar el tipo de estímulo adecuado para obtener las respuestas más precisas y honestas.
Emplear el mejor método de distribución de la encuesta para sus clientes, entender cuándo encuestarlos y pensar en las tácticas para aumentar el índice de respuesta afectará directamente a la eficacia de su encuesta.
En este artículo, discutiremos los pros y los contras de los métodos más populares de distribución de encuestas sobre la experiencia del cliente y hablaremos de algunas tácticas que pueden ayudar a mejorar los índices de respuesta de las encuestas.
Mejora de la facilidad, la eficacia y los índices de respuesta
¿Por qué el aumento de las tasas de respuesta a las encuestas suele ser un reto?
Según un capítulo escrito por las Academias Nacionales de Ciencias, Ingeniería y Medicina, "está ampliamente aceptado que la falta de respuesta está, al menos en parte, relacionada con la carga percibida de participar en una encuesta". Sin la motivación adecuada, las encuestas pueden ser fácilmente ignoradas, y lo que motiva a un grupo de personas no motivará a otro.
La participación en las encuestas depende en gran medida de la facilidad y el disfrute de la experiencia global y es un aspecto importante del diseño de encuestas. Por ello, personalizar el método de distribución de la encuesta para que sea lo más discreto y agradable posible para el público puede contribuir en gran medida a su éxito.
Tipos de distribución de la encuesta
Como se ha indicado anteriormente, las diferentes situaciones exigen diferentes tipos de distribución de encuestas. Aunque las encuestas pueden realizarse en persona o por teléfono, a continuación hablaremos de los métodos de distribución de encuestas por su facilidad y eficacia.
Más allá de eso, son las más económicas y fáciles de ejecutar a escala para la mayoría de las empresas.
Algunas de las ventajas inesperadas de utilizar métodos de encuesta en línea son que las empresas pueden tener la opción de añadir vídeos, clips de audio y enlaces que de otro modo no estarían disponibles en otros tipos de encuestas. Además, los clientes tienen la flexibilidad de realizar las encuestas en su propio tiempo y a su propio ritmo. También es mucho menos probable que sufran el sesgo de deseabilidad social, un tipo de sesgo de respuesta que consiste en la tendencia de los encuestados a responder a las preguntas de una manera que será vista favorablemente por los demás.
Así que, sin más preámbulos, echemos un vistazo al uso del correo electrónico, SMS, sitios web y enlaces URL como medio para encuestar a su base de clientes.
Distribución de la encuesta por correo electrónico
En cuanto a la distribución por correo electrónico, una forma básica de distribuir encuestas por correo electrónico es utilizar un texto de hipervínculo a la URL de su encuesta con el titular "Realice esta encuesta".
También puede poner un hipervínculo a una imagen para que el cliente pueda hacer más clic en su solicitud de encuesta. Esta imagen puede adoptar diversas formas, ya sea un botón que llame la atención o una imagen de fondo que atraiga la atención.
Sin embargo, el método menos molesto y eficiente, suponiendo que esté enviando un correo electrónico en formato HTML, es incluir la primera pregunta de la encuesta directamente en el cuerpo del correo electrónico. De esta forma, suele aumentar directamente el índice de respuesta de una encuesta por correo electrónico.
¿Cuándo se distribuyen las encuestas por correo electrónico?
Muchas empresas envían encuestas por correo electrónico después de que el cliente haya tenido tiempo de experimentar un producto o directamente después de que haya recibido un servicio. Sin embargo, también es importante tener en cuenta que las horas del día probablemente aumenten o disminuyan las posibilidades de que se rellene la encuesta. Por ejemplo, Campaign Monitor descubrió que la mayoría de los correos electrónicos se abren durante el horario comercial normal de 9 a 17 horas. Además de los horarios específicos basados en la hora de compra, su relación con el cliente y el tipo de servicio que proporciona también pueden determinar cuándo debe enviar una encuesta.
Pros
- Los correos electrónicos tienen una capacidad única para establecer un cierto nivel de expectativas para el encuestado. Los clientes pueden ver quién se pone en contacto con ellos, por qué se ponen en contacto con ellos y entender de antemano si hay algún incentivo asociado a la encuesta por correo electrónico.
- Los correos electrónicos pueden incluir fácilmente contenido complementario para su encuesta, como imágenes o un mensaje introductorio para el contexto.
- Las encuestas por correo electrónico suelen tener un coste mínimo, pero con una rápida recogida de datos de la audiencia deseada.
- Las encuestas por correo electrónico pueden activarse para enviarse en función de una cadencia recurrente o de una interacción específica. La sincronización y la personalización automatizadas facilitan a las empresas el envío de encuestas por correo electrónico.
Cons
- La ausencia de un entrevistador generalmente significa que las preguntas de respuesta más abierta son más difíciles de explorar en el momento.
- Puede ser más difícil llegar a poblaciones que no dependen de la comunicación por correo electrónico, como las personas mayores o las que no tienen acceso a Internet.
- Existe la posibilidad de que se produzcan fraudes en las encuestas y, según Explorable, "hay personas que responden a las encuestas en línea con el fin de obtener el incentivo (normalmente en forma de dinero) después de haber completado la encuesta, y no con el deseo de contribuir al avance del estudio."
Mejorar los índices de respuesta de las encuestas por correo electrónico
El primer paso para mejorar la respuesta de las encuestas por correo electrónico es mejorar la tasa de apertura de los correos electrónicos. Una línea de asunto convincente que contenga una oferta o establezca expectativas aumenta la probabilidad de que su cliente abra el correo electrónico de la encuesta. La personalización o la incentivación pueden contribuir en gran medida a atraer a alguien. Si se compara "Realice nuestra encuesta" con "Hola Juan, realice una breve encuesta y obtenga un 25% de descuento", la mayoría de las personas se sentirán más obligadas por esta última opción.
Asimismo, haga que la encuesta sea breve y dulce para aumentar las probabilidades de que su cliente no sólo la comience, sino que la termine. Dígale cuántas preguntas habrá o cuánto tiempo tardará en responder la encuesta.
Mejores prácticas para las encuestas por correo electrónico
En general, se aplican las mejores prácticas habituales en las encuestas:
- Mantenga las preguntas claras y concisas. No complique demasiado las cosas.
- Mantenga el diseño de la marca, sin demasiadas distracciones en el fondo.
- Intenta que la encuesta sea lo más breve posible. Cuanto más larga sea, menos probable será que se complete. Lo mismo ocurre con las opciones de respuesta. Hazla sencilla.
- Coloca las preguntas más importantes al principio, pero no tengas miedo de aleatorizar las demás si el orden no es importante.
SMS distribución de la encuesta
A partir del 1/1/2022, SMS ya no es un canal de distribución de Delighted . Para cualquier duda, póngase en contacto con nosotros y estaremos encantados de ayudarle a explorar otros canales de envío, o SMS opciones con nuestra empresa matriz, Qualtrics.
SMS Las encuestas son una valiosa forma de obtener importantes comentarios de su base de clientes. Con una encuesta de texto de SMS , puede obtener comentarios inmediatos sobre un evento o producto de un cliente mientras está en movimiento.
Puede enviar un código de texto con una invitación a la encuesta, o puede enviar su encuesta directamente en el texto con opciones de respuesta única, múltiple o libre.
Al igual que las encuestas por correo electrónico, las encuestas de SMS también tienden a obtener mayores tasas de respuesta cuando la primera pregunta está incrustada en el texto, y también cuando se incluyen incentivos.
¿Cuándo distribuir las encuestas a través de SMS?
Las encuestas por mensaje de texto deben realizarse después de que se haya utilizado el servicio o el producto, de modo que los clientes puedan aportar comentarios significativos.
Pros
- Los datos de las encuestas pueden recogerse en tiempo real en función de la geolocalización o la hora del día, para poder medir el sentimiento en el momento.
- Con la prevalencia de los teléfonos móviles, usted tiene la capacidad de llegar a los encuestados en cualquier momento y en cualquier lugar, especialmente a los grupos demográficos más jóvenes.
- Utilizar las encuestas de SMS es rentable y fácil. Los precios varían, pero a menudo las encuestas de SMS pueden ser de cinco a diez veces más baratas que una encuesta en persona.
Cons
- Probablemente la mayor limitación del uso de las encuestas de SMS es obtener el consentimiento del cliente para enviar una encuesta de SMS en primer lugar. Además, hay que tener en cuenta que no todo el mundo tiene teléfono, por lo que, dependiendo del grupo demográfico al que te dirijas, las encuestas por texto pueden no ser el camino a seguir.
- Aunque las encuestas de SMS son convenientes, las restricciones en el número de caracteres pueden limitar la cantidad de preguntas que se pueden hacer o transmitir.
- Hay más posibilidades de que se produzcan errores o respuestas engañosas debido a errores de escritura o a respuestas rápidas que pueden no haber sido pensadas.
Mejora de los índices de respuesta a las encuestas de SMS
Al igual que ocurre con las encuestas por correo electrónico, incentivar las encuestas de SMS puede contribuir en gran medida a motivar a los clientes a participar.
Si la encuesta es sencilla y directa, también aumenta la probabilidad de que se complete. La gente no suele querer pasar largos periodos de tiempo respondiendo a preguntas en sus teléfonos si ello requiere mucho tiempo o atención. Como con cualquier herramienta, las encuestas de SMS deben desplegarse de forma selectiva y estratégica.
Mejores prácticas
Más del 95% de los mensajes de texto se abren y se leen, por lo que, para mantener al encuestado enganchado, he aquí algunas buenas prácticas que hay que tener en cuenta.
- Dado que los mensajes de texto son más informales, haz que la encuesta sea breve y sencilla. Sé inteligente, conciso y lo más breve posible.
- Obtenga el permiso antes de enviar los mensajes de texto. Aquí es donde pueden entrar en juego los incentivos, ofreciendo premios u ofertas a quienes opten por recibir mensajes de texto.
- Responda en tiempo real a través de mensajes automatizados, pero personales, para mantener a sus clientes comprometidos y hacerles saber que sus comentarios son apreciados.
- Controla qué mensajes y promociones funcionan y cuáles no.
- Elija una plataforma de encuestas sobre la experiencia del cliente que pueda entregar las encuestas rápidamente y en relación con la zona horaria, y que pueda crecer al mismo ritmo que usted.
Web distribución de la encuesta de intercepción
Web Las encuestas de interceptación parecen más complicadas de lo que son. En realidad, son ventanas emergentes de un sitio web que piden a una persona en su sitio web que responda a algunas preguntas rápidas sobre la experiencia digital de la marca.
Mientras que en el pasado las encuestas en la web podían parecer molestas o distractoras en el mejor de los casos, y como esquemas poco velados para recopilar información personal en el peor, desde entonces se han vuelto más sofisticadas.
¿Cuándo distribuir las encuestas a través del sitio web?
Si se realizan con la frecuencia adecuada en un sitio web, estas encuestas permiten a su audiencia web proporcionar comentarios basados en el contenido consumido o en las acciones realizadas.
El uso de cookies para rastrear el tiempo de permanencia en el sitio web u otras acciones del usuario puede ayudar a determinar el momento óptimo para servir la encuesta emergente.
Pros
- Una de las mayores ventajas de las encuestas web es la retroalimentación en tiempo real que se vincula fácilmente a una determinada acción o página web.
- Web Las encuestas de intercepción no requieren una relación profunda con el encuestado, a diferencia de las encuestas de SMS . También permiten el anonimato a la hora de responder a la encuesta.
- Las encuestas que se activan tras el uso inmediato de una herramienta web permiten a los clientes ser más detallados en sus comentarios.
- Una métrica de la experiencia del cliente(NPS, CSAT, CES) puede generarse directamente después de que un cliente interactúe con su empresa.
Cons
- Dado que la información recopilada se basa a menudo en una experiencia específica, no se dispondrá de información sobre las demás partes de la experiencia, ni sobre la experiencia de la marca en general.
- Web Los usuarios pueden considerar estas encuestas como intrusivas o que no merecen su tiempo, lo que puede provocar que no respondan.
Mejora de los índices de respuesta a las encuestas en el sitio web
Es importante identificar a su público ideal para aumentar las tasas de respuesta. Como ya se ha mencionado, utilice las cookies para activar las encuestas en función de métricas como el tiempo de permanencia en el sitio, el número de páginas visitadas o una conversión del sitio. Teniendo esto en cuenta, lo mejor es que la encuesta sea breve. Recuerde que está capturando lo que está sucediendo con su cliente mientras está sucediendo.
Mejores prácticas
Web Las encuestas de intercepción tienen un buen índice de respuesta por varias razones, en gran parte debido a algunas buenas prácticas como
- Ser breve. Es fundamental evitar la jerga, mantener una redacción sencilla y formular el menor número posible de preguntas.
- Diseño y formato limpios. Deje espacio en blanco alrededor de las preguntas para facilitar la lectura. El formulario de la encuesta debe ser atractivo y no demasiado recargado ni distraído.
- Etiquetado claro. Las preguntas deben estar cerca del campo con el que se relacionan.
- Tiempo y ubicación contextual. Muestre la encuesta en un punto dentro de la experiencia del usuario que le permita recoger la información transaccional que necesita.
Distribución de la encuesta de enlaces URL
Una encuesta de enlace es una forma muy versátil y eficiente de distribuir sus encuestas. Lo bueno de utilizar encuestas de enlace es que puedes llevar ese enlace a cualquier lugar, tanto online como offline.
El enlace de la encuesta puede incrustarse en un artículo, compartirse a través de las redes sociales o incluso imprimirse. A menudo puedes elegir el número de respuestas permitidas por persona o por enlace dentro de un marco de tiempo para mantener la precisión de tus comentarios.
¿Cuándo distribuir las encuestas a través de un enlace?
En el caso de las encuestas sobre enlaces, no es tanto una cuestión de "cuándo" como de "dónde". El momento de realizar las encuestas sobre enlaces depende más del medio con el que se trabaje, del tipo de información que se quiera recabar y del público al que se quiera llegar.
Por ejemplo, algunos casos de uso común para las encuestas de enlaces son:
- Incrustada en una ventana de chat en directo. Si ofrece asistencia a través del chat en directo, puede enviar un enlace a su encuesta de satisfacción del cliente inmediatamente después de que finalice el chat.
- Integrada en la firma de un correo electrónico. Se trataría de una solicitud de opinión más pasiva, ya que la encuesta probablemente no sea el objetivo principal de la comunicación por correo electrónico. Los clientes podrían dar su opinión cada vez que recibieran un correo electrónico suyo, para valorar la calidad de la interacción.
- Impreso en un recibo. Recoge las opiniones de los clientes después de haber comprado un producto en la tienda.
Cuando su empresa necesita disponer de una encuesta versátil que pueda colocarse en casi cualquier plataforma online u offline, las encuestas de enlace son una buena apuesta.
Pros
- enlace Las encuestas son muy versátiles y pueden utilizarse en muchas plataformas diferentes, tanto online como offline.
- Cada vez que un nuevo encuestado acceda al enlace, puede diseñarlo de manera que las preguntas puedan ser aleatorias para aliviar el sesgo de elección de preguntas.
Cons
- Dependiendo de dónde compartas el enlace, es posible que tengas menos posibilidades de seguir recibiendo una respuesta.
- Los encuestados son menos específicos: cualquiera puede compartir el enlace, por lo que no siempre se está seguro al 100% de quién responde.
- enlace Las encuestas tienden a tener menores tasas de respuesta que otros métodos de distribución de encuestas especializados para ese canal. Por ejemplo, un enlace a una encuesta en un correo electrónico recibiría menos respuestas que una encuesta incrustada en un correo electrónico.
Mejora de los índices de respuesta a las encuestas de enlaces
Ser estratégico a la hora de utilizar una encuesta sobre enlaces puede marcar la diferencia en el número de respuestas que reciba. Si haces un seguimiento de las plataformas que reciben más tráfico y comentarios, podrás identificar mejor cuándo y dónde compartir los enlaces.
enlace Las encuestas siguen prácticas recomendadas muy similares a los otros métodos de distribución mencionados anteriormente. Mantener la encuesta corta es siempre una buena idea. Si nota que una encuesta no está ganando mucha tracción, revise su estrategia y pruebe la encuesta a través de otros canales de interacción.
Mejores prácticas
Dada la versatilidad de las encuestas de enlaces, es importante tener en cuenta algunas buenas prácticas de diseño de encuestas para sacarles el máximo partido:
- Que sea relevante. Asegúrate de haber establecido lo que quieres aprender al utilizar la encuesta de enlaces. Estos objetivos determinarán a quiénes preguntarás y en qué plataformas.
- Tenga en cuenta sus escalas de preguntas y respuestas. Asegúrese de que coinciden con el caso de uso en el que aparecerá el enlace, para que sus clientes puedan responder con sinceridad.
- Asegúrese de que la encuesta sea concisa. Siempre es más probable que obtengas una respuesta si respetas el tiempo de tus clientes.
Conclusión:
A la hora de elegir uno de estos métodos principales de distribución de encuestas en línea, hay que tener en cuenta muchas cosas. Aunque todos los métodos que hemos repasado son eficientes en cuanto a tiempo y costes, hay algunas diferencias importantes que hay que tener en cuenta.
Con las encuestas basadas en el correo electrónico, puede establecer fácilmente las expectativas e incentivar una respuesta. Si lo que le interesa es obtener una instantánea rápida de información, las encuestas de SMS son su boleto de oro.
Las encuestas de interceptación en el sitio web también le ayudan a recopilar opiniones en línea en el momento, y no requieren un correo electrónico o un número de teléfono del cliente. Por último, si lo que quiere es recoger opiniones en varias plataformas, una encuesta de enlace podría ser justo lo que necesita su programa de experiencia del cliente.
Para asegurarse de que está recogiendo las opiniones de toda su audiencia, probablemente necesitará una combinación de métodos de distribución y una plataforma de opiniones de clientes que pueda controlar la frecuencia con la que sus clientes reciben cada tipo de encuesta.
Pruebe qué canal de distribución de encuestas funciona mejor para su empresa con nuestra solución de experiencia del cliente.
