Contribución de Caleb Elston, cofundador de Delighted.
Las startups están entrando en una nueva realidad económica en la que las rondas de financiación son más difíciles de conseguir y el gasto de los consumidores se ve sacudido por las continuas crisis de la guerra de Ucrania, la inflación nacional y una pandemia que ya va por su tercer año. Más que nunca, las startups deben prestar atención a la cantidad de capital de inversión que gastan y a cómo priorizan su efectivo operativo.
En un estudio realizado en abril de 2022, preguntamos a 251 fundadores y directores generales de startups con sede en Estados Unidos sobre sus principales preocupaciones y prioridades para los próximos 6 meses. Los datos de la encuesta a las startups ofrecen una ventana al panorama actual del mercado:
- La mayoría (88%) de los fundadores de startups están preocupados por el entorno actual de recaudación de fondos y califican la falta de fondos operativos como su principal reto para este año
- 1 de cada 4 startups planea contratar a distancia en mercados menos costosos y la mayoría (78%) mantendrá un modelo de trabajo totalmente remoto o híbrido este año.
- Casi dos de cada tres fundadores y directores generales de empresas (63%) afirman que su negocio ha disminuido o se ha paralizado debido a la pandemia.
- Sólo una de cada tres (32%) tiene previsto aumentar su base de empleados en un 10% o más este año, y el 12% tiene previsto pausar la contratación o incluso reducir la plantilla.
- El 79% tiene previsto subir los precios de su producto o servicio en los próximos tres meses para combatir la inflación y el aumento de los costes.
En un sector centrado en el crecimiento explosivo y que se enfrenta a numerosos vientos en contra, cabría esperar que la captación de clientes, la obtención de financiación o la contratación de nuevos talentos ocuparan los primeros puestos en la lista de prioridades de cualquier fundador. El estudio muestra que los fundadores de startups están dando prioridad al fortalecimiento de su negocio principal y a ofrecer experiencias a los clientes construidas para durar.
La experiencia del cliente es fundamental para la supervivencia y el éxito de las startups
Los fundadores y consejeros delegados de las startups dijeron que sus principales prioridades para los próximos 6 meses eran mejorar la experiencia del cliente e invertir en su infraestructura tecnológica, por encima de la captación de clientes, la obtención de financiación y la adquisición de talento.
Los datos muestran que hay un claro margen de mejora en este frente. Mientras que 9 de cada 10 fundadores de startups afirman que recogen las opiniones de los clientes de alguna manera, casi una cuarta parte de los encuestados (23%) dijo que solo conocen medianamente bien lo que sus clientes esperan de su marca, productos o servicios.
Las startups que revisaron los datos de la experiencia del cliente semanal o mensualmente fueron más propensas a decir que tenían una muy buena comprensión de lo que sus clientes esperan en comparación con las que sólo revisaron los datos de los clientes trimestral o anualmente. Entonces, ¿por qué no todas las startups están haciendo más con sus datos de experiencia del cliente?
Los principales retos de la experiencia del cliente a los que se enfrentan las startups
La nueva investigación muestra que el 20% de las startups no tienen un equipo dedicado a Experiencia del cliente (o Servicio de Atención al Cliente/Atención al Cliente) o incluso un solo empleado dedicado a la experiencia del cliente, a pesar de que a casi el 60% de los fundadores se les ha preguntado por sus Net Promoter Scores en una reunión con inversores.
Una cuarta parte de las startups no hace un seguimiento del esfuerzo que tiene que hacer un cliente para que se le resuelva un problema, se le satisfaga una petición, se le devuelva un producto o se le responda a una pregunta mediante una puntuación del esfuerzo del cliente. Los datos revelan algunos problemas comunes a los que se enfrentan la mayoría de las empresas emergentes. Los fundadores dijeron que sus tres principales retos para recoger o analizar las opiniones de los clientes eran:
- (50,9%) Sus opiniones de los clientes están dispersas entre los equipos y se conservan en múltiples formatos
- (19,7%) No tienen la capacidad de descubrir ideas o señales a partir de los datos recogidos
- (14,9) No tienen un proceso para cerrar el ciclo de retroalimentación
Los fundadores y los directores generales de las startups también indicaron que son varios los equipos que se encargan de su programa de experiencia del cliente, desde el servicio de atención al cliente hasta los equipos de producto y marketing y los ejecutivos de nivel C. Sin embargo, casi la mitad (43%) de todas las startups afirmaron que sus directivos revisan los datos de la experiencia del cliente y 1 de cada 10 dijo que sus inversores también lo hacen.
Las startups necesitan herramientas rápidas, intuitivas y baratas que les ayuden a entender mejor a sus clientes y la adecuación de su producto al mercado
Las nuevas empresas se enfrentan a numerosos retos que son fundamentales para el éxito o el fracaso: la fidelidad del cliente, el compromiso de los empleados, la adecuación del producto al mercado, etc. Según la Oficina de Estadísticas Laborales, la tasa de fracaso de todas las nuevas empresas estadounidenses en sus primeros 5 años supera el 50%.
Muchas startups descubren demasiado tarde que hay poco o ningún mercado para sus productos, y en tiempos de incertidumbre, cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad de su producto o servicio puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.
La principal manera de que una empresa nueva tenga éxito es crear un producto que guste a los clientes.
Muchas empresas emergentes evalúan la experiencia del cliente de forma fragmentaria y carecen de las herramientas o los recursos necesarios para hacer un balance de la información que tienen para mejorar la experiencia de forma integral.
Delighted es una de las formas más rápidas y sencillas de recoger las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia. Startups de todo el mundo utilizan Delighted para poner en marcha programas multicanal de NPS, Product/Market Fit y CSAT en cuestión de minutos. Delighted AI automatiza todos los aspectos del proceso de recogida de opiniones de los clientes, desde la optimización de la entregabilidad de las encuestas y los índices de respuesta hasta el análisis y la generación de informes, para que las empresas puedan centrarse en cerrar los bucles de opinión más rápido que nunca. Obtenga los resultados del estudio completo con nuestras recomendaciones sobre cómo las startups pueden lograr la longevidad.
Según el estudio, la principal razón por la que las empresas emergentes no recogen las opiniones de sus clientes es la falta de recursos. Sin embargo, todas las startups en fase inicial pueden acogerse alprograma Delighted startups que les ayuda a poner en marcha fácilmente un programa de gestión de la experiencia del cliente con un presupuesto limitado.
Además, las colaboraciones de Delighted con las principales empresas de capital riesgo y aceleradoras de startups, como Halo Incubator, Greylock, Kleiner Perkins, Sequoia e Y Combinator, proporcionan a las empresas de estas carteras créditos gratuitos para la plataforma Delighted y el apoyo de guante blanco del equipo de asistencia de Delighted, que ha guiado a miles de startups y casi 100 unicornios tecnológicos en sus programas de gestión de experiencias.
La investigación es clara: en medio de la inflación y los recortes de gastos, las startups intentan encontrar y MANTENER clientes. Delighted proporciona la forma más rápida y sencilla para que startups de cualquier tamaño recojan opiniones procesables de clientes, productos y empleados.
Sobre Caleb Elston
Caleb Elston es cofundador de Delighted, la forma más rápida y sencilla de recabar opiniones procesables de los clientes. Antes de fundar Delighted, dirigió el equipo que creó Mosaic. Elston también fundó Yobongo, que fue adquirida en 2011, y fue vicepresidente de productos de Justin.tv.
