Este post es una contribución de Ganesh Mukundan, comercializador de contenidos de Hiver
¿Se ve el futuro sombrío para las tiendas de ladrillo y cemento?
El año 2020 lo hizo parecer así. El brote de COVID-19 no tuvo piedad. Junto con la alarmante preocupación por la salud en todo el mundo, hizo que la mayoría de los comercios minoristas corrieran a esconderse, y algunos de ellos tuvieron que soportar el peso de los cierres nocturnos.
Para muchos otros, la afluencia a las tiendas empezó a caer en picado y lo que siguió fue un intento desesperado de adaptarse y sobrevivir en la nueva normalidad. A medida que miles de tiendas físicas iban cayendo, los clientes recurrían a la alternativa más cómoda y segura de comprar por Internet.
Vimos que muchas tiendas de ladrillo y mortero inyectaron recursos a sus canales de comercio electrónico existentes. Algunas de ellas incluso se han lanzado a Internet por primera vez. No es de extrañar, pues, que se prevea que la cuota de ventas minoristas en línea alcance un porcentaje récord del 21,8% en 2024, lo que indica un cambio drástico en las preferencias de los clientes, por cortesía de COVID-19.
Pero con los cierres globales en juego, una de las cosas que los "clientes confinados en casa" anhelan son las experiencias en persona(en el mundo real). Según una encuesta reciente realizada en el Reino Unido a los nueve meses del distanciamiento social, uno de cada cuatro adultos británicos experimentaba sentimientos de soledad y esperaba volver a su rutina diaria.
Hoy en día, con las tiendas minoristas marchando por el camino de la recuperación, la demanda reprimida de experiencias en la tienda está haciendo que los clientes vuelvan a la tienda - lo que resulta en un aumento del 43,2% en el recuento de clientes en todas las tiendas en los Estados Unidos. También estamos empezando a ver un repunte en las reservas de restaurantes: los informes de la Oficina de Estadísticas Nacionales del Reino Unido afirman que ha habido un aumento del 32% en los comensales sentados en comparación con el mismo período de 2019.
La experiencia de compra en persona está regresando como nunca antes
Es seguro decir que ninguna empresa fue inmune a las ramificaciones y a la aceleración digital provocada por la pandemia.
Dicho esto, la gente está deseando volver a uno de sus pasatiempos favoritos: las compras en las tiendas.
Con la reapertura de los escaparates físicos en el Reino Unido, el Monitor de Ventas Minoristas BRC-KPMG informó que las ventas minoristas totales fueron un 17% más altas en junio de 2021, en una base similar a la de junio de 2019.
No cabe duda de que las cosas están empezando a mejorar para los minoristas de las tiendas físicas. Sin embargo, también es necesario reinventar la experiencia del cliente en el comercio minor ista con un enfoque renovado en la salud y la seguridad, lo que exige hoy en día toda interacción en persona.
A medida que se va redefiniendo la experiencia del cliente en la tienda, es importante entender que se ha producido una alteración masiva en la forma de comprar, especialmente para los productos de gran consumo.
Si bien el consumo de productos perecederos en el hogar ha aumentado, otra tendencia que se ha visto influenciada por la pandemia es que los clientes están encontrando nuevas tiendas en las que comprar. En todo el mundo, se ha producido un aumento considerable de clientes que compran en tiendas en las que nunca antes habían comprado. Las cifras aumentaron del 39% en mayo de 2020 al 45% en septiembre de 2020.
¿Cómo pueden los minoristas ofrecer una experiencia acogedora y segura en las tiendas?
Los minoristas que buscan capear el temporal y aumentar las visitas a sus tiendas deben darse cuenta de la necesidad de mejorar su juego y transformar la experiencia en la tienda por completo. Los minoristas deben evaluar rápidamente y reimaginar sus estrategias para ofrecer a los clientes una experiencia de compra inimitable.
Desde la aplicación de estrictas normas de seguridad y programas de distanciamiento social hasta la puesta en cuarentena de las existencias y las estaciones de desinfección de manos, los minoristas no pueden permitirse pasar por alto las medidas preventivas fundamentales de la COVID-19. También es imprescindible que los minoristas aprovechen la oportunidad de la omnicanalidad y ofrezcan a los clientes una combinación perfecta de canales offline y digitales para su experiencia completa.
Ante la necesidad de aumentar la presencia digital, los minoristas están llevando la experiencia en la tienda a la red. La transmisión en directo y las citas virtuales son solo algunas de las formas de reimaginar las interacciones en persona para los clientes que pueden ser reacios a aventurarse de nuevo en las tiendas físicas.
6 ejemplos notables de experiencias de clientes en tiendas en un mundo post-pandémico
A medida que la pandemia va reescribiendo las reglas del comercio minorista, nos encontramos con experiencias innovadoras de los clientes en las tiendas que son adecuadas para un mundo post-pandémico.
He aquí un rápido resumen de nuestras principales selecciones:
1. El auge de BOPIS
La tendencia de comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) ha sido todo un éxito. En el acelerado mundo actual, los clientes buscan formas de aprovechar la tecnología para agilizar la experiencia de compra.
BOPIS ofrece precisamente eso: con la opción "click and collect", los clientes pueden comprar en línea y luego ir a la tienda a recoger su compra. Según Insider Intelligence, en 2020 los compradores estadounidenses gastaron la friolera de 72.460 millones de dólares a través de la opción "click and collect".
Además de garantizar las medidas de seguridad y protección, BOPIS también permite a los minoristas seguir el ritmo y adaptarse al ajetreado estilo de vida de los clientes.
Lowe's, la cadena de tiendas de mejoras para el hogar, había introducido BOPIS en 2019. Hoy, están llevando la comodidad al siguiente nivel mediante el despliegue de taquillas de recogida en sus tiendas en los EE.UU. - eliminando la necesidad de que los clientes esperen en la cola o se dirijan a los asociados de la tienda para obtener ayuda. Los clientes pueden recoger sus pedidos el mismo día utilizando un código de barras que reciben a través de un correo electrónico automatizado.
Lowe's está permitiendo a los clientes entrar y salir de la tienda más rápido que nunca, agilizando así la experiencia en la tienda para un mundo postCOVID.
2. Saluda a los drive-thrus integrados y a los menús digitales
Puede que comer en un restaurante ya no sea lo mismo. Los restaurantes lo han tenido difícil con las leyes de salud y seguridad que los reprimen.
Por temor al cierre, muchos restaurantes están pasando a ofrecer la recogida en la acera y la entrega a domicilio. Los comensales, por su parte, están interviniendo con cubiertos desechables, menús de un solo uso o digitales y códigos QR para poder pedir sin tocar.
Entre los restaurantes que se han pasado al espacio sin efectivo está Chick-fil-A. Ante la demanda de los clientes de alternativas de pago higiénicas y sin contacto, el restaurante da un paso más al permitir a los clientes pagar sus pedidos a través de la aplicación.
Otro ejemplo del sector de la restauración que merece una mención es el renovado drive-thrus de Taco Bell. Los clientes cada vez piden más comida por Internet y Taco Bell responde a su demanda con dos carriles de autoservicio de nuevo diseño. Los clientes que hacen sus pedidos a través de la aplicación móvil ahora pueden recoger sus nachos y burritos mucho más rápido gracias a un carril dedicado a la recogida de pedidos móviles. Eso no es todo, Taco Bell también está mejorando la experiencia del cliente con cocinas de alta tecnología y estantes de recogida para su recogida en la acera.
3. Las tiendas autónomas toman el relevo
Con los clientes volviendo a las tiendas de comestibles para comprar sus productos esenciales diarios, las tiendas autónomas como el modelo Amazon Go están dejando huella.
Más del 75% de los clientes prefieren una experiencia de compra autónoma, alegando preocupaciones por la salud y la necesidad de extrema comodidad.
La experiencia de Amazon de no tener que pasar por caja, en la que los clientes no tienen que tocar nada más que los artículos que van a comprar, está empezando a tener muchos adeptos a pesar de su lento despliegue.
Hoy en día, los minoristas buscan adaptarse rápidamente e implementar tecnologías de tiendas autónomas en un intento de permitir a los clientes saltarse las colas de las cajas y darles la experiencia sin contacto que desean.
4. El poder del comercio minorista virtual
Los minoristas no dejan nada al azar en su carrera por mantenerse al día con los clientes conocedores del mundo digital. El comercio virtual les está ayudando a aprovechar nuevas fuentes de ingresos y a atraer a los compradores preocupados por la salud satisfaciendo sus exigencias de seguridad.
La experiencia de compra virtual ha pasado de ser una función "agradable" a ser algo habitual.
Ralph Lauren se ha unido a Snapchat para dar un nuevo significado a las conexiones virtuales. Juntos han creado versiones virtuales de trajes de Ralph Lauren de la vida real para los avatares de Snapchat, llamados Bitmojis.
Con estas conexiones virtuales, Ralph Lauren va más allá de las restricciones físicas para crear interacciones de marca inmersivas y personalizadas con los clientes. Mediante el uso de Bitmojis, Ralph Lauren permite a los clientes "probarse" virtualmente la ropa y realizar la compra dentro de la aplicación. Permitir que los compradores se prueben las colecciones virtualmente supone un alivio para muchos, especialmente con la creciente preocupación por la salud que supone visitar la tienda y esperar colas para usar el probador.
5. Las tiendas de comestibles apuestan por nuevos mecanismos de entrega
Con una creciente demanda de productos perecederos y de conveniencia, las tiendas de comestibles están recurriendo a empresas de entrega de alimentos como DoorDash.
DoorDash lanzó DashMart para ayudar a los clientes a pedir productos básicos para el hogar y comidas preparadas desde la comodidad de sus hogares, eliminando la necesidad de hacer esos viajes rápidos a la tienda.
A medida que más tiendas de conveniencia adoptan la ruta digital, DoorDash ofrece a los clientes una amplia selección de productos básicos diarios e incluso promete una entrega exprés, más rápida que la que pueden ofrecer sus tiendas de comestibles locales.
6. ¿Alguien quiere una cervecería de co-trabajo?
Cuando las cervecerías empezaron a perder ventas, la mayoría tuvo que cerrar sus puertas por última vez. Pero no Optimism Brewing. Encontraron una nueva forma de atraer clientes convirtiendo la cervecería en un espacio de co-working.
A los clientes parece encantarles la idea de trabajar desde su cervecería favorita. Optimism Brewing permite a los clientes incluso reservar un escritorio en su espacio exterior, dándoles el tan merecido descanso de la mundana rutina del trabajo desde casa.
Prepárese para una experiencia innovadora para el cliente en la tienda
La pandemia ha cambiado para siempre el comportamiento de los clientes.
Para que los clientes vuelvan a por más, los minoristas de tiendas físicas tendrán que adoptar un modelo operativo más ágil, que redefina la disposición física de las tiendas.
Los espacios de venta con distanciamiento incorporado y la colocación estratégica de los productos son esenciales para ofrecer la experiencia de compra "para llevar" que los clientes de hoy disfrutan.
Sobre Ganesh Mukundan
Ganesh Mukundan es un comercializador de contenidos en Hiver que ama todo lo relacionado con la experiencia del cliente y el servicio al cliente. A Ganesh le apasiona narrar historias encantadoras de clientes, investigar las tendencias de CX y profundizar en conceptos como VoC y Customer Journey Mapping. Cuando no está trabajando, a Ganesh le gusta rapear, jugar al fútbol y ver series nórdicas.
