El análisis de los datos de las encuestas sobre la experiencia de los clientes puede resultar abrumador en muy poco tiempo si se tienen en cuenta las opiniones procedentes de múltiples fuentes y de distintos segmentos de clientes.
Por eso hoy nos complace presentar la tan solicitada sección Informes de la plataforma Delighted , que consta de tres funciones: Instantáneo, Over Time, y Tabla dinámica. Con Instantáneo y Over Time, podrás visualizar los resultados de tus encuestas en gráficos listos para su presentación al instante. Con Tabla dinámica, puedes resumir los datos de tu encuesta en una tabla interactiva fácil de usar. También puedes utilizarla para ver las palabras clave más utilizadas en las respuestas abiertas y sacar a la luz tendencias inesperadas.
Los informes funcionan con todos los tipos de encuestas (Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), 5 estrellas, Smileys y Aprobación), y facilita más que nunca la evangelización de su programa de experiencia del cliente en toda la empresa de forma regular.
Utilice Instantáneo y Over Time para los informes de la encuesta CX
Con Instantáneo y Over Time, su equipo puede entender cómo lo están haciendo de un vistazo. Los gráficos incorporados facilitan el proceso de elaboración de informes trimestrales y anuales.
Dado que Instantáneo incluye datos cuantitativos (gráfico de donut, histograma, tabla) y cualitativos (comentarios de muestra), obtendrá una comprensión global de su rendimiento general, todo en un mismo lugar. Delighted muestra de forma inteligente los comentarios más significativos en función de la longitud y los términos clave de su informe Instantáneo .
Filtre los datos por marco temporal y Tendencias o Propiedades para profundizar en los segmentos exactos que le interesan.
Over Time muestra cómo cambia la composición de su puntuación de forma mensual o trimestral en un gráfico de columnas y la tabla correspondiente, para que pueda identificar inmediatamente las tendencias al alza o a la baja y adelantarse a ellas.
Una vez segmentados los resultados con Propiedades o Tendencias, podrá señalar los cambios exactos en el producto o servicio que han afectado a las puntuaciones de la experiencia del cliente (para bien o para mal). Utiliza Over Time para ser proactivo con los posibles problemas antes de que se descontrolen, o saca a la luz los cambios positivos.
Tanto Instantáneo como Over Time pueden filtrarse por periodo de tiempo, y por las Propiedades y Tendencias que haya configurado para segmentar los datos de su encuesta.
Más información sobre Instantáneo y con el tiempo en nuestro Centro de ayuda.
Utilice Tabla dinámica para el análisis de los resultados de las encuestas
Tabla dinámica resume todos los datos de la encuesta para su análisis, de modo que pueda analizar la correlación entre sus propiedades y tendencias y las puntuaciones de los comentarios.
Para una comparación rápida, utilice un solo filtro para ver el rendimiento de un segmento de Propiedad (por ejemplo, agentes, ubicaciones, productos, experiencia de compra, etc.).
Para un análisis más profundo, utilice dos filtros para profundizar en diferentes grupos, tendencias, propiedades o preguntas adicionales. Analizar los datos de esta manera le ayuda a comprender la importancia de ciertos aspectos de su experiencia de cliente para la satisfacción general del cliente, de modo que puede priorizar el trabajo en las áreas que realmente moverán la aguja.
Tabla dinámica también tiene una función de bonificación: Palabras clave. Las palabras clave son un filtro que se puede utilizar para identificar las palabras más utilizadas en los comentarios abiertos. Esto significa que ya no tienes que leer todos tus comentarios para encontrar patrones: Tabla dinámica lo hace automáticamente por ti.
Descubra qué palabras se asocian más comúnmente con la retroalimentación positiva o negativa, y luego convierta esas palabras en un Tendencia para monitorear cómo esos puntajes cambian con el tiempo.
Conozca las diferentes formas de utilizar Tabla dinámica aquí.
Los informes están disponibles en 2 niveles: Estándar y Premium. Standard Reports incluye Instantáneo y Over Time. Los informes Premium incluyen Instantáneo, Over Time y Tabla dinámica.
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