Alguna vez ha enviado o recibido una encuesta anual sobre la experiencia de los empleados en la que se formulan preguntas como "¿Qué grado de satisfacción tiene con su espacio físico de trabajo?" o "¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa a su amigo?"
Los programas de gestión de la experiencia de los empleados son comunes, aunque los estudios han demostrado que, en realidad, muchas empresas no han hecho del compromiso de los empleados una prioridad [1].
Ahora, más que nunca, las organizaciones están cambiando sus modelos de experiencia de una mentalidad de "necesidad de trabajar" a una de "deseo de trabajar" para captar y retener a los mejores talentos mientras compiten con las empresas que están haciendo lo mismo [2].
En otras palabras, una encuesta anual como parte de su estrategia de gestión de recursos humanos ya no es suficiente para comprender las necesidades reales de sus empleados, cumplir sus objetivos empresariales, seguir siendo competitivo, retener el talento y mantener una producción exitosa. De hecho, la verdadera satisfacción laboral y la felicidad de su plantilla pueden ayudarle a conseguir un crecimiento notable en su sector.
Para ayudarle a empezar a dominar la experiencia de los empleados, desglosaremos la definición de experiencia de los empleados y gestión de la experiencia de los empleados, por qué es importante la gestión de la experiencia de los empleados, las etapas clave que hay que medir, ejemplos reales de experiencia de los empleados y cómo mejorar la experiencia de los empleados en su conjunto.
¿Qué es la experiencia del empleado?
Desde el primer momento en que un candidato solicita un puesto de trabajo en su empresa hasta el momento en que concluye su entrevista de salida -y en cada punto de contacto a lo largo de su viaje como empleado- la experiencia del empleado resume lo que alguien piensa, siente, aprende y hace durante su vida laboral en su organización.
Jacob Morgan, autor de cuatro best-sellers, The Employee Experience Advantage, clasifica la experiencia del empleado en tres sectores [3]:
Entorno tecnológico
Más que nunca, la experiencia tecnológica de los empleados es sinónimo de la experiencia de los empleados. Por ello, es importante plantearse la siguiente pregunta: ¿tienen mis empleados acceso a las herramientas tecnológicas y soluciones digitales adecuadas para realizar su trabajo con éxito?
Morgan anima a los empresarios a centrarse en asegurarse de que sus empleados dispongan de herramientas que no sólo sean funcionales, sino también modernas, fáciles de usar y atractivas. Mantenerse al día con la tecnología en el lugar de trabajo puede ayudar a que el empleado se sienta más seguro, desarrolle sus capacidades y sea productivo en su puesto.
Entorno físico
Para mejorar la experiencia laboral diaria de un empleado, los empresarios deben tener en cuenta el aspecto del espacio físico de trabajo, lo que ofrece y cómo hace sentir a los empleados.
¿Qué ve el empleado cuando entra? ¿Es acogedor? ¿Es cómoda su mesa? ¿Tienen comida y bebida a lo largo del día? Pequeñas mejoras en el espacio de la oficina ayudan a aumentar la colaboración y la motivación e impulsan la productividad a lo largo del día.
Hoy en día, el entorno físico puede significar la oficina en casa de un empleado, por lo que es igualmente importante garantizar que los trabajadores tengan lo que necesitan para ser felices y productivos, independientemente de dónde estén trabajando.
Cultura
Muchos pueden pensar que la cultura es simplemente la forma en que las empresas abordan los eventos sociales y realizan celebraciones, horas felices, actividades, etc.
Aunque esos eventos profesionales son un aspecto cultural, Morgan describe la cultura de la empresa como la forma en que los empleados se sienten dentro de ella, y esto incluye la valoración de las ofertas de beneficios y el liderazgo.
¿Se sienten los empleados escuchados por la dirección? ¿Se sienten apoyados por su jefe? Para optimizar la experiencia de los empleados es necesario que los responsables de recursos humanos y de la empresa profundicen en su estructura para asegurarse de que el empleado, y cómo se siente, es lo primero.
¿Qué es la gestión de la experiencia de los empleados?
La gestión de la experiencia de los empleados es el esfuerzo global de medir y mejorar la experiencia de los empleados en su organización. Esto incluye la recopilación de comentarios en tiempo real de sus empleados con encuestas de pulso, plataformas de comentarios abiertos, encuestas de compromiso, conversaciones de revisión del rendimiento en curso y entrevistas de salida.
A medida que vaya recogiendo opiniones, obtendrá información valiosa que le revelará lagunas en la experiencia de sus empleados. Estas lagunas representan oportunidades concretas de mejora. Su organización puede utilizar los datos recopilados para tomar medidas significativas, desde pequeños ajustes hasta cambios en la política de toda la empresa.
¿Por qué es importante la gestión de la experiencia de los empleados?
La gestión de la experiencia de los empleados sienta las bases para atraer y retener a empleados comprometidos, así como para mejorar el rendimiento de su empresa. Mantener los esfuerzos de la experiencia del cliente, mejorar los productos y construir una marca fuerte y de buena reputación requiere la ayuda de sus empleados.
¿Y por qué es importante la experiencia de los empleados? En última instancia, son sus experiencias -positivas y negativas- las que repercutirán en la intensidad de su trabajo diario, en su grado de colaboración o en su interés por mejorar el rendimiento operativo.
En esta nueva ola de gestión de la experiencia de los empleados, se han realizado estudios para comprobar si el aumento del compromiso de los empleados produce realmente mejores resultados para las empresas.
Los datos demuestran que las empresas que ponen el compromiso de los empleados en primer plano tienen:
- Disminución del 41% del absentismo laboral
- 17% de mejora en la productividad
- Aumento del 10% en las valoraciones de los clientes
- Aumento del 21% de la rentabilidad
Además, Morgan compartió hallazgos que apoyan la idea de que una mejor experiencia del empleado se traduce en una mejor experiencia del cliente. Informó de que las empresas que dan prioridad a la gestión de la experiencia de los empleados son también dos veces más frecuentes en el Índice de Satisfacción del Cliente de Estados Unidos y tienen más de dos veces más probabilidades de figurar en la lista de las empresas más innovadoras del mundo de Forbes [4].
Los directivos de las empresas están dando prioridad a la experiencia de los empleados y se están dando cuenta de que es un requisito rentable y de larga duración, en lugar de algo bonito. En el informe Global Human Capital Trends de Deloitte, un ejecutivo de alto nivel del sector minorista señaló:
"Solíamos priorizar a nuestras partes interesadas como accionistas en primer lugar, clientes en segundo y empleados en tercero. Ahora nos damos cuenta de que lo teníamos al revés. Si ponemos a los empleados en primer lugar, ellos a su vez cuidan de nuestros clientes, y ellos a su vez cuidan de nuestros accionistas."
En segundo lugar, hay una guerra por el talento en un mundo post-pandémico.
Desde el comienzo de la pandemia, la gente ha estado trabajando más horas sin un comienzo o final claro de la jornada laboral. Por ello, no es de extrañar que un reciente estudio de Qualtrics revele que el agotamiento y el estrés se encuentran entre las principales razones por las que los empleados dicen que buscarán un nuevo trabajo en el próximo año.
Esto significa que ahora es el momento de actuar; de escuchar lo que necesitan sus empleados, de aprender a medir la experiencia de los empleados y de utilizar esos conocimientos para mejorar sus experiencias.
¿Cuáles son las etapas clave de la experiencia del empleado?
Ahora que hemos cubierto la importancia de la gestión de la experiencia de los empleados, vamos a profundizar en lo que parece a través del viaje de la experiencia de los empleados.
Hay cinco etapas clave en la experiencia del empleado: contratación, incorporación, aprendizaje y desarrollo, retención y salida. Dentro de estas etapas hay innumerables momentos que importan, que hacen (o rompen) la experiencia del empleado y que, por tanto, deben medirse para mejorarla.
Contratación
La etapa de contratación implica todo lo necesario para contratar a un nuevo empleado. Normalmente se puede dividir en cuatro pasos: solicitud, selección, entrevista y oferta [5]. Cada uno de estos pasos dejará una impresión en el candidato de cómo fue tratado.
Para atraer y contratar el talento adecuado de la manera correcta, querrá tener en cuenta (y mejorar continuamente) áreas como
- ¿Cuánto tiempo tardamos en contratar?
- ¿Cuánto nos cuesta contratar?
- ¿Fueron nuestros anuncios de empleo lo suficientemente atractivos y claros como para captar la atención y las solicitudes de los mejores candidatos?
- ¿Nuestro proceso de entrevista enganchó y tranquilizó a los grandes candidatos para que aceptaran rápidamente su oferta de trabajo?
- ¿Cuál es nuestra tasa de aceptación de ofertas?
- ¿Hemos contratado a la persona adecuada para este trabajo?
- ¿Cómo fue la experiencia completa del candidato?
Embarque
Durante la fase de incorporación, el nuevo empleado se familiariza con los sistemas, herramientas y procesos, así como con las expectativas de su nueva función. Un proceso de incorporación eficaz traduce el entusiasmo inicial de una persona por su nuevo trabajo en una conexión más significativa y duradera con la marca y en un compromiso para hacer grandes cosas en el trabajo a través de experiencias positivas para los empleados.
Aprendizaje y desarrollo
Durante esta etapa continua, los empleados se desarrollarán a diferentes ritmos. Para entender y dominar la experiencia de los empleados, hay que cuantificar la productividad de los mismos, la capacidad de trabajar en equipo y las aspiraciones de promoción.
También debe ofrecer a los empleados la posibilidad de ampliar sus conocimientos. Un estudio de Qualtrics revela que las oportunidades de liderazgo, especialmente para las mujeres, son una de las principales expectativas para una mejor experiencia laboral.
Retención
En esta etapa, los empleados están plenamente integrados en la organización. Con una sólida estrategia de retención de personal, puede mantener el rendimiento de sus empleados, su desarrollo y su contribución al éxito de la empresa, así como garantizar que se sientan inspirados y conectados con la visión central de la empresa.
Dado que el 44% de las personas afirman que buscarán un nuevo empleo en el próximo año, es el momento de que las organizaciones hagan el trabajo; de que examinen detenidamente sus estrategias de retención y proporcionen a los empleados las herramientas que necesitan para ser felices y productivos.
Salida
Los empleados abandonan las organizaciones por un sinfín de razones. Averiguar por qué los empleados se van es una oportunidad fundamental para mejorar y desarrollar la experiencia de los empleados actuales y futuros. Realice siempre entrevistas de salida para comprender los principales motivos por los que los empleados se marchan; puede que sientan que no tienen nada que perder siendo totalmente transparentes.
Cómo empezar a mejorar la experiencia de los empleados
Para entender y mejorar la experiencia de los empleados hay que escuchar a su gente. Saber cuáles son las expectativas de los empleados puede ayudar a las organizaciones a entender qué es lo que más les importa en cada etapa de su trayectoria como empleados, y luego tomar medidas en función de esas expectativas.
Y, sin embargo, abordar nuevas iniciativas para mejorar la trayectoria general de los empleados puede plantear retos que parecen desalentadores, sobre todo si no se está seguro de por dónde empezar.
En nuestra investigación, hemos descubierto que las organizaciones más exitosas impulsadas por la experiencia de los empleados comparten dos rasgos importantes: tienen un fuerte enfoque en el liderazgo y utilizan un software de gestión de la experiencia de los empleados para medirla.
Empezar por el liderazgo
Una experiencia del empleado exitosa y significativa comienza desde la cima. El informe Global Human Capital Trends de Deloitte sugiere asignar a los responsables de la toma de decisiones de nivel C para que apoyen la causa de la experiencia del empleado y dirijan al equipo hacia los resultados relacionados con la experiencia del empleado.
"Para nosotros, el objetivo de la experiencia de los empleados es crear una experiencia perfecta en torno a las cosas que alguien necesita hacer como empleado, permitiéndole al mismo tiempo centrarse en el negocio para el que le hemos contratado -desarrollo, ventas, liderazgo de nuevos productos, etc.-. De hecho, hemos creado una función de nivel VP para centrarse estrictamente en la experiencia del empleado".
- Adam Khraling, VP de HRIS global en American Express
El informe de Deloitte profundiza en este punto y afirma que el equipo de experiencia del empleado también debería desplegar funciones dedicadas al "compromiso, el aprendizaje, el desarrollo profesional, el diseño organizativo, la analítica y la cultura", con un nuevo enfoque añadido en el "desarrollo del liderazgo, la gestión del rendimiento, el diseño del lugar de trabajo y las recompensas" [6].
No sólo es importante que el nivel ejecutivo se centre en la gestión de la experiencia de los empleados, sino que también es esencial que toda la organización esté capacitada para dar prioridad a una sólida experiencia de los empleados.
Mida los resultados con el software de gestión de la experiencia de los empleados
Deloitte informa de que aproximadamente el 79% de las empresas sólo envían encuestas anuales a los empleados y alrededor del 14% no envían encuestas en absoluto [7].
Con estos datos limitados, ¿cómo saber si su programa de gestión de la experiencia de los empleados está funcionando?
En lugar de utilizar una encuesta anual para medir la satisfacción de los empleados, es crucial recabar sus opiniones de forma rutinaria a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado con encuestas periódicas para captar los problemas o preocupaciones de los empleados en tiempo real.
Estas son nuestras recomendaciones para los empleados fáciles de usar y de auto-servicio software de gestión de la experiencia para ayudarte a empezar:
- Puntuación neta del promotor del empleado (eNPS): Mida la probabilidad de que un empleado recomiende su lugar de trabajo a un amigo con una plantilla de encuesta e NPS y pídales que compartan el "por qué" de su respuesta en una pregunta de respuesta libre. A continuación, utilice preguntas adicionales para profundizar en las formas en que puede mejorar su experiencia general, basándose en sus sugerencias. Obtenga más información sobre cómo personalizar su encuesta eNPS aquí.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Más que nunca, los empleados quieren saber que usted ha escuchado sus preocupaciones. Personalice una plantilla de encuesta CSAT de dos partes para preguntar a los empleados cómo de cómodos se sienten con su entorno de trabajo remoto, en la oficina o híbrido utilizando nuestro software de satisfacción del cliente. Luego, cuando empiece a traer a los empleados de vuelta a la oficina, puede utilizar el mismo método CSAT para preguntarles y entender si están satisfechos con las actualizaciones del lugar de trabajo.
Tanto si desea aplicar políticas para mejorar la experiencia de los empleados en general, como si necesita información inmediata sobre cómo se sienten sus empleados al volver a la oficina, dispone de las herramientas necesarias para iniciar su viaje de gestión de la experiencia de los empleados.
Recuerde: La clave aquí es no sólo preguntar sobre las necesidades y preferencias de los empleados, sino también tomar medidas en función de esas percepciones. Comunique siempre a su personal lo que está haciendo en función de sus comentarios. Al hacerlo, no sólo los mantiene seguros, sino que también los mantiene más comprometidos.
Pruebe ahora el software de gestión de la experiencia de autoservicio de Delightedy empiece a dar prioridad a la experiencia de los empleados para conseguir un aumento sostenido de la felicidad de empleados y clientes.
Referencias
[1] Deloitte
[2] Forbes
[3] Forbes
[4] Qualtrics
[5] Qualtrics
[6] Deloitte
[7] Deloitte
