Você se depara com muitas opções (e perguntas) durante o processo de criação da pesquisa: Que tipo de pesquisa você deve usar? Como você deve enviar sua pesquisa? Que perguntas você deve fazer? E quais delas devem ser perguntas abertas versus perguntas fechadas?
Hoje, vamos abordar o último tópico: como as perguntas fechadas diferem das abertas, mais como, quando e por que usá-las. Também incluímos tipos e exemplos de perguntas fechadas, para que você possa se sentir confiante ao criar as suas próprias perguntas.
O que são perguntas fechadas?
As perguntas fechadas são elaboradas para obter respostas diretas e limitadas dos entrevistados, geralmente formatadas como "sim/não", "verdadeiro/falso" ou entre um conjunto de opções de múltipla escolha predeterminadas.
Por exemplo, uma pergunta pode ser: "Você já usou nosso serviço antes?", exigindo que o entrevistado selecione "Sim" ou "Não". Essas perguntas funcionam melhor quando você entende os tópicos exatos sobre os quais deseja obter feedback e tem como objetivo coletar dados quantitativos que possam ser facilmente segmentados para fins de relatório.
Tipos e exemplos de perguntas fechadas
Para reunir dados acionáveis, é importante usar o tipo certo de pergunta de pesquisa. Aqui estão algumas perguntas fechadas para saber:
1. Perguntas dicotômicas
Perguntas dicotômicas, por natureza, só podem ser respondidas de uma de duas maneiras (ou seja, uma dicotomia é a divisão entre duas coisas que são opostas ou completamente diferentes).
As respostas comuns a perguntas dicotômicas incluem "sim" ou "não"; "verdadeiro" ou "falso"; "concordo" ou "discordo"; e assim por diante.
Estas perguntas são curtas e diretas, oferecem uma experiência simples de pesquisa e permitem uma análise rápida e sem esforço - ou é uma resposta ou outra.
Alguns exemplos de perguntas fechadas dicotômicas são:
- Seu problema de apoio foi resolvido?
- Você ficou satisfeito com sua última compra?
- Você comprou/utilizou produto ou serviço [da empresa] nos últimos 30 dias?
- Você já usou o website [da empresa] para comprar um produto ou serviço?
DelightedA pesquisa Afirmativo/Negativo é um exemplo de pesquisa dicotômica, em que os respondentes escolhem entre "polegar para cima" ou "polegar para baixo". Quando usada como pergunta inicial, ela é sempre seguida por uma pergunta aberta (mais sobre isso, abaixo) para que as pessoas possam esclarecer melhor suas respostas. Também é possível criar suas próprias perguntas dicotômicas usando o recurso Perguntas adicionais.
2. Múltipla escolha questions
Múltipla escolha As perguntas de perguntas de pesquisa fornecem aos participantes da pesquisa uma seleção de respostas para escolher. Ser específico com as opções de resposta permite uma coleta de dados mais clara e, portanto, resultados que são mais fáceis de analisar e de agir.
Múltipla escolha As perguntas são uma ótima maneira de coletar informações adicionais para ajudá-lo a tomar decisões sobre novos produtos, entender onde é possível melhorar a experiência do cliente ou do funcionário ou decidir onde anunciar para atingir seu público.
Alguns exemplos de perguntas de múltipla escolha (e possíveis respostas) são:
- Com que freqüência você já visitou nossa loja nos últimos 12 meses? [as respostas podem incluir opções que variam de mais de uma vez por semana até eu não visitar sua loja].
- Como podemos melhorar nosso pacote de benefícios? [as respostas podem incluir vantagens ou benefícios que sua empresa está considerando para os funcionários].
- Como você ouviu falar de nós? [as respostas poderiam incluir fontes comuns, como mídia social, boca a boca, TV, e assim por diante].
Os três tipos de perguntas seguintes são todas variantes de perguntas de múltipla escolha.
3. Questões da escala de classificação
As perguntas da escala de classificação ajudam a determinar o que as pessoas sentem sobre sua empresa, produto ou serviço. Ao pedir uma classificação, você pode quantificar o sentimento geral ou a concordância.
Por exemplo, você poderia perguntar aos clientes: "O quanto você ficou satisfeito com sua capacidade de encontrar o que estava procurando?"
E as respostas poderiam ser:
- Muito insatisfeito
- Insatisfeito
- Nem satisfeito nem insatisfeito
- Satisfeito
- Muito satisfeito
Sua escala nem sempre precisa ser representada como uma gama de números - você poderia usar estrelas, smileys, ou qualquer outra representação visual que seja facilmente compreensível e se adapte à sua marca.
Se o acima exposto lhe parece familiar, você pode estar pensando em pesquisas de satisfação, que contêm uma série de perguntas de pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes e/ou funcionários.
Perguntas sobre a escala de Likert
As perguntas da escala Likert, um tipo de pergunta da escala de classificação, empregam uma escala de 3, 5 ou 7 pontos que pergunta aos entrevistados o quanto eles concordam ou discordam com uma declaração.
Por exemplo, pode-se dizer: "[Empresa] me facilitou o tratamento do meu problema".
As escolhas de resposta poderiam ser:
- Discordo totalmente
- Discordo
- Não concordam nem discordam
- Concorde
- Concordo plenamente
4. Perguntas de ordem de classificação
Perguntas de ordem de classificação são perguntas que pedem ao participante para listar suas preferências em ordem ascendente ou descendente.
Por exemplo, pode-se dizer: "Por favor, classifique o quanto você está familiarizado com as características de nosso aplicativo". E então liste suas características do aplicativo para que os entrevistados possam ser classificados em ordem numérica.
5. Questões de estilo checklist-style
As perguntas no estilo Checklist permitem aos respondentes da pesquisa selecionar múltiplas opções a partir de uma lista pré-determinada de respostas. Estes tipos de perguntas exigem uma análise cuidadosa, mas são úteis para capturar uma imagem mais holística do sentimento dos clientes e/ou funcionários.
Quando usar perguntas fechadas
Agora que já abordamos os tipos de perguntas fechadas, aqui estão três exemplos de quando utilizá-las:
Você quer coletar dados quantitativos
Como as perguntas fechadas oferecem apenas respostas pré-determinadas, elas permitem que os criadores da pesquisa atribuam valores (muitas vezes numéricos) às respostas que podem então ser computadas em pontuações, porcentagens ou estatísticas. Com os dados quantitativos da pesquisa, você pode categorizar as respostas de forma rápida e fácil, identificando correlações e tendências.
Saiba mais sobre isso em nosso guia de pesquisa qualitativa versus quantitativa.
Você quer um conjunto específico de respostas
As perguntas fechadas ajudam a restringir um conjunto de respostas para que você possa quantificar seus dados e tomar medidas sobre eles.
Aqui está um exemplo: Você quer entender quanto dinheiro seus funcionários gastam em custos de deslocamento a cada mês. Se você fizer uma pergunta em aberto como, "Diga-nos quanto você gasta em deslocamentos" e os funcionários puderem responder livremente em uma caixa de texto aberta, você poderá obter respostas que estão por toda parte - e isso seria difícil de quantificar quando se trata de sua análise.
Em vez disso, faça uma pergunta fechada como: "Quanto você gasta em custos de deslocamento a cada mês", seguida de um intervalo:
- $0-$199
- $200-$299
- $300-$399
- $400-$499
- $500+
O intervalo, AKA um conjunto específico de respostas, o ajudará a analisar com mais precisão e a agir sobre os dados que você coleta.
Você está realizando uma pesquisa em larga escala
Quando se trata de pesquisas, quanto mais fácil for responder às suas perguntas, melhor, especificamente para a taxa de resposta à sua pesquisa. E isto é especialmente verdadeiro quando se está realizando uma pesquisa em larga escala. Você quer ser capaz de analisar rápida e facilmente os dados que você coleta, sem ter que fazer muitos (ou nenhum!) cálculos manuais.
Por natureza, perguntas fechadas permitem que você faça isso fornecendo aos participantes respostas pré-definidas de onde escolher.
Quais são as vantagens de usar perguntas fechadas?
Há muitas vantagens em utilizar perguntas fechadas em suas pesquisas, inclusive:
- As perguntas em si levam menos tempo para serem respondidas, o que aumenta sua taxa de resposta
- Os dados são mais fáceis de analisar e quantificar o sentimento geral, o que significa que você pode agir mais rapidamente sobre o feedback
- Você não precisará peneirar manualmente através de respostas qualitativas e pode entender se você está atendendo às expectativas quase instantaneamente
Como você pode dizer, as vantagens são todas sobre a facilidade de uso: para os participantes, a facilidade de fazer a pesquisa; e para você, a facilidade de analisar os resultados.
Dito isto, talvez você queira algum feedback qualitativo para entender melhor o "porquê" por trás de seus dados.
O que são perguntas em aberto?
As perguntas abertas coletam feedback qualitativo, que tem menos a ver com medição e mais com a coleta de impressões e opiniões de clientes e/ou funcionários. Embora esses tipos de perguntas nem sempre se traduzam em uma análise de dados fácil, eles fornecem informações sobre atitudes e motivações.
Exemplos de perguntas em aberto
Perguntas abertas permitem que clientes e funcionários dêem feedback em suas próprias palavras. Eles são perfeitos para acompanhar perguntas fechadas, para que os respondentes possam dar mais contexto para suas respostas.
Aqui estão alguns exemplos:
- Conte-me mais sobre por que você escolheu [classificação/opção].
- Como podemos melhorar?
- Há mais alguma coisa que você gostaria que soubéssemos?
Qual é a diferença entre perguntas fechadas e abertas?
As perguntas fechadas são mais quantitativas, e pedem aos participantes da pesquisa que escolham entre uma lista de opções de resposta estatisticamente significativas. As perguntas abertas são qualitativas e, embora não emprestam facilmente à análise estatística, elas fornecem uma visão literal de sua empresa que talvez você não tenha conhecimento.
A pergunta mágica: Que tipo ou tipos de perguntas de pesquisa você deve usar? Nós dizemos, ambas!
Você poderia usar os dois tipos de perguntas para:
- Encontre padrões com suas perguntas fechadas e saiba por que elas estão ocorrendo com uma pergunta em aberto
- Reúna dados anônimos com perguntas fechadas e depois capture o e-mail ou dados específicos do produto comprado com perguntas abertas
- Obtenha insights de seu público com perguntas abertas para criar uma teoria, e então use perguntas fechadas para determinar se sua teoria estava correta.
DICA: Caso as opções fornecidas não sejam aplicáveis ao respondente, adicione um campo "outro" ou "preencha o espaço em branco" como parte de uma pergunta de múltipla escolha. Uma opção "outro" também é considerada uma questão aberta e pode reduzir a chance de viés de pesquisa!
Criar pesquisas com uma mistura de perguntas fechadas e abertas dá a você o melhor de dois mundos - dados quantitativos sobre os quais você pode tomar medidas e dados qualitativos para entender melhor seus clientes e funcionários.
Pronto para colocar em prática seu conhecimento sobre perguntas de pesquisas? Comece a coletar feedback com o criador de pesquisas on-line gratuito do Delighted.
