Não é segredo que a fidelidade à marca é importante para a receita recorrente de uma empresa. Mas, com clientes menos fiéis às marcas devido à abundância de opções existentes no mercado, o envolvimento do cliente é agora muitas vezes visto como uma necessidade comercial, e não como uma boa opção.
Vamos dar uma olhada no tema do envolvimento do cliente e discutir como a arquitetura de interações significativas com seu público pode exponencialmente diferenciá-lo da concorrência.
O que é o envolvimento do cliente
O engajamento do cliente pode parecer um termo vago ou uma palavra da moda. No entanto, não precisa ser tão ambíguo quanto a maioria das empresas o faz parecer.
Em termos mais simples, o envolvimento do cliente é sobre toda interação que seus clientes têm com sua empresa e como todos esses microempenhamentos fazem as pessoas se sentirem sobre sua marca.
Uma das melhores definições vem de Paul Greenberg do Hubspot. Ele coloca as coisas assim:
"O envolvimento do cliente é a interação contínua entre a empresa e o cliente, oferecida pela empresa, escolhida pelo cliente".
Esta definição parece ter acertado o prego na cabeça. Você não pode forçar alguém a se envolver com sua marca. Mas quanto mais você lhe der oportunidades para se envolver com você, mais provável é que você se conecte com seu cliente em um nível significativo.
O porquê do envolvimento do cliente
O engajamento do cliente pode assumir muitas formas e formas, mas sempre requer esforço e contribuição de sua parte. A boa notícia é que o custo do compromisso de dirigir é muito superior ao do retorno que ele proporciona. Aqui estão alguns dos principais benefícios:
- Melhor atendimento ao cliente. Um compromisso superior o coloca em contato direto com seus clientes de forma regular. E à medida que você interage mais com seus clientes, você começa a entender suas necessidades, desejos, desejos e pontos de dor com um novo senso de clareza. Essas percepções abrem o caminho para melhorar o atendimento ao cliente, o que acaba por promover negócios recorrentes.
- Menor rotatividade / maior retenção. Um cliente comprometido é muito menos provável de saltar de navio e ir com um concorrente. Quanto mais você investir no engajamento do cliente, menor será sua chance de rotatividade e maior será sua chance de manter uma retenção saudável de clientes.
- Uma maior lealdade. Os clientes querem saber que eles são valorizados e cuidados. Uma forte estratégia de envolvimento do cliente pode levar a um aumento acentuado da lealdade, o que pode neutralizar pequenos problemas no atendimento ao cliente ou na experiência do cliente.
- Mais tráfego de referência. Um cliente comprometido tem sua marca em cima da cabeça. Isto os torna mais propensos a falar sobre sua empresa (naturalmente) e a conduzir novos clientes através do marketing boca-a-boca.
- Aumento da rentabilidade. Cada um desses benefícios, em última análise, gera maiores receitas e maior lucratividade. De acordo com um estudo, as empresas que melhoram seu engajamento aumentam sua capacidade de cross-sell em 22% e em até 51%.
Ao enfatizar o engajamento do cliente, você notará repercussões positivas em toda a sua empresa. O maior desafio é descobrir como fazer isso bem.
A forma de engajamento do cliente
Se você está procurando inspiração sobre como pode impulsionar o engajamento do cliente e acelerar seu crescimento, temos alguns insights aguçados:
1. Perguntar, ouvir, aplicar
A melhor coisa que você pode fazer é ouvir seus clientes. Mostrar a seus clientes que você entende e valoriza seus insights pode ser feito pedindo-lhes feedback, analisando esse feedback e depois aplicando-o estrategicamente para fazer melhorias nos negócios.
Uma das maneiras mais fáceis de solicitar feedback e medir a fidelidade à marca é por meio de uma pesquisa Net Promoter Score (NPS). Essa pesquisa simples pode ser enviada por meio de redes sociais (link), e-mail, aplicativo ou quiosque e faz a pergunta: "Qual é a probabilidade de você recomendar (sua marca) a um amigo?" Depois que o cliente seleciona uma pontuação de 0 a 10, ele explica por que escolheu essa classificação em uma pergunta aberta da pesquisa.
À medida que o feedback for chegando, você terá uma visão panorâmica dos dados dos clientes em tempo real por meio de várias opções de relatórios. A partir daí, você pode encontrar facilmente tendências comuns e solicitações de melhoria recorrentes para adicionar a futuras atualizações de produtos ou serviços por meio da ferramenta NPS do Delighted.
Por fim, tome providências com seus clientes, acompanhando-os e deixando-os saber que sua opinião é valiosa. Mantenha-os envolvidos com uma mensagem de agradecimento personalizada ou faça com que o cliente se sinta validado, deixando-o saber que sua percepção teve um impacto direto nas próximas decisões comerciais.
2. Criar conteúdo centrado no cliente
O marketing de conteúdo é obviamente importante, mas poucas marcas extraem dele tanto valor quanto deveriam. Se você quiser engajar seus clientes através do conteúdo, comece a elaborar conteúdo atraente que fale de acordo com suas necessidades, pontos de dor e desejos.
Felizmente, com seu feedback recentemente coletado, adivinhar o que os clientes querem é uma coisa do passado. Com Tendências inteligentesO feedback é sugerido automaticamente para você, dando-lhe a informação interna sobre as necessidades do cliente e idéias de conteúdo em segundos.
3. Surpreenda seus clientes
Surpreenda seus clientes e faça-os se sentirem especiais, só porque! Por menor que seja, uma boa surpresa pode mudar a maneira como os clientes se sentem em relação à sua marca. Exemplos incluem:
- Envio de uma nota manuscrita
- Personalizando o alcance de sua pesquisa
- Oferta de descontos por fidelidade
Surpresas e experiências personalizadas farão com que os clientes se sintam mais engajados do que nunca. Saiba mais sobre como personalizar sua experiência de feedback em circuito fechado com Propriedades Especiais.
4. Alinhar-se com boas causas
Embora você nunca deva fazer algo que não seja verdadeiro para a identidade de sua marca, existem benefícios para o cliente para se alinhar com boas causas. O Google relata que 46% dos compradores fazem um esforço consciente para fazer negócios com marcas que se alinham com seus valores.
Se existe uma causa particular de caridade, organização ou comunidade na qual você acredita, não tenha medo de falar sobre isso. Nem todos os seus clientes vão se importar, mas muitos vão. E aqueles que o fizerem se sentirão ainda mais comprometidos com seus negócios.
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