Quem não quer expandir seus negócios? O marketing de crescimento é um conjunto de atividades destinadas a adquirir mais clientes, aumentar a receita e falar com novos públicos e perspectivas. Muitos marqueteiros em crescimento se concentram em ferramentas e estratégias projetadas para levar os clientes através de portas e para websites.
No entanto, apenas algumas percebem que uma parte integral do crescimento sustentável é evitar a rotatividade dos clientes existentes. Muitas organizações entendem que a experiência do cliente(CX) é importante para a retenção e a afinidade com a marca. No entanto, quando se trata de investir em ferramentas e serviços para fazer isso, muitas empresas não conseguem ver o ROI de longo prazo que a tecnologia e a estratégia de CX podem proporcionar, embora as evidências sejam claras:
- Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%
- 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente
- Custa 6 vezes mais para atrair um novo cliente do que para manter um cliente antigo
- 68% dos clientes param de comprar com uma marca por causa de uma atitude de indiferença para com o cliente
Como você pode ver, a experiência do cliente é um componente essencial do hacking de crescimento e pode ser a diferença entre o aumento dos lucros de ano para ano e o baixo desempenho.
Neste blog, exploramos como o marketing de referência se integra perfeitamente aos esforços de sua experiência de cliente para impulsionar o crescimento, e por que é mais fácil gerenciar e agir com base no feedback do cliente do que você pensa.
O que é marketing de referência?
Nos dias pré-internet, as referências de clientes existiam como testemunhos escritos usados em anúncios, resenhas de jornais e, o mais importante, palavra de boca em boca literal. À medida que a tecnologia evoluiu e o acesso à informação aumentou, também aumentou o número de lugares que os clientes podiam compartilhar feedback com outros.
Atualmente, as indicações de clientes existem em várias formas, incluindo fóruns on-line, sites de produtos e análises de mercado. Além disso, o número de ferramentas criadas para capturar depoimentos de clientes para uso em marketing também aumentou. Esses depoimentos e indicações são um componente essencial da construção do patrimônio da marca e estão correlacionados com fortes pontuações de CSAT e NPS.
De acordo com o grupo Temkin, os clientes que têm uma experiência positiva com a marca têm 77% mais chances de indicar sua empresa ou serviço a um amigo.
O marketing de referência é considerado por muitos como um componente estratégico do hacking de crescimento por causa de seu grande ROI. As indicações de clientes puramente orgânicas são gratuitas, enquanto o investimento em uma estratégia de recompensa por indicação pode ser menos oneroso em comparação com outros esforços de marketing.
Outro benefício do marketing de referência é que existem aplicações e ferramentas para ajudar sua empresa a começar a capturar referências de forma rápida e fácil.
A Friendbuy, por exemplo, é uma plataforma de indicação de clientes para profissionais de marketing de crescimento que buscam transformar clientes satisfeitos em defensores da marca. A Friendbuy pode se integrar facilmente a ferramentas de CX, como Delighted , e ajudar as empresas a transformar promotores de marca em profissionais de marketing de referência.
Com um baixo custo por aquisição (CPA) e um alto valor de vida útil (LTV), as indicações de clientes são um canal comprovado para hacking de crescimento, aumentando a receita e melhorando a experiência do cliente.
A experiência do cliente e as referências podem alimentar a pirataria de crescimento - mas há um senão
As referências de clientes parecem ser uma tática de vendas e marketing muito boa para ser verdadeira, mas há uma coisa importante a ser lembrada:
As referências só beneficiarão sua equipe se os serviços que você presta e as experiências de seus clientes pré e pós-compra atenderem ou excederem suas expectativas. Se seu produto for defeituoso ou seu atendimento ao cliente for percebido como insatisfatório, então seus clientes podem estar inclinados a se tornar detratores e falar negativamente sobre sua empresa ou marca, tornando-os incrivelmente improváveis de encaminhar seu negócio a outros.
A única maneira de saber com certeza se sua marca é saudável o suficiente para investir em um programa de referência é rastrear e gerenciar as experiências de seus clientes. Embora isto possa parecer um empreendimento e tanto, há algumas maneiras rápidas de monitorar proativamente a percepção de sua marca - tudo com o crescimento em mente.
4 maneiras de gerenciar a experiência do cliente com uma mentalidade de marketing em crescimento
De acordo com Mark Lancaster da SDL, "Os líderes empresariais devem se perguntar se sua organização está realmente configurada para administrar efetivamente a experiência do cliente. Infelizmente, na maioria das vezes, a resposta é não, pois as empresas mantêm uma estrutura organizacional tradicional".
A experiência do cliente com uma mentalidade de crescimento é tudo sobre ouvir seus clientes e basear muitas de suas decisões comerciais no feedback coletado. Embora existam muitos componentes da experiência do cliente, o gerenciamento das 4 coisas listadas abaixo pode dar início aos seus esforços de crescimento focados no cliente.
1. Medir o sentimento do cliente: Clientes felizes significam crescimento
É importante auditar sua base de clientes existente e sua percepção de sua marca antes de comprar uma ferramenta de indicação de clientes ou tomar qualquer decisão comercial drástica. A melhor maneira de entender o que seus clientes sentem sobre seu negócio é medir seus sentimentos através de pesquisas ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
Os dados de sentimento do cliente podem ajudar sua equipe a identificar rapidamente o que está funcionando bem para seu negócio e quais áreas poderiam ser melhoradas, e podem ser medidos com uma variedade de metodologias de pesquisa.
Aqui estão alguns dos mais comuns que sua equipe pode começar a usar hoje mesmo com Delighted:
- Net Promoter Score (NPS): Uma metodologia comprovada de pesquisa de experiência do cliente criada para informar quais clientes são promotores, neutros ou detratores de sua marca por meio da ferramenta NPS do site Delighted.
- Índice de satisfação do cliente (CSAT): Essas pesquisas são projetadas para coletar insights mais profundos de seus clientes. Elas medem a satisfação geral do cliente com relação a um produto, serviço ou empresa.
- Índice de Esforço do Cliente (CES): Essas pesquisas medem a eficácia e a eficiência da sua equipe.
- Classificações de clientes: Uma maneira rápida e fácil de ver como seus clientes o classificam em cada aspecto da experiência do cliente, geralmente em uma escala de 1-5.
- Sentimento de Cliente: Uma pesquisa fácil de responder e universalmente compreendida que captura a felicidade do cliente com sua marca, produto ou serviço. A felicidade é geralmente refletida pela escolha de um rosto sorridente.
- Opinião do cliente: Uma forma binária de perguntar a seus clientes se um produto ou serviço é bom (polegares para cima) ou ruim (polegares para baixo). Este tipo de feedback, quando agregado, pode fornecer uma visão simples de entender, mas abrangente, da percepção de seus clientes.
Cada um desses métodos existe como modelos de pesquisa pré-construídos e pode ser entregue via web ou pesquisa por e-mail, e por um link (código QR também). Cada pesquisa é customizável para combinar com a aparência de sua marca, e perguntas de acompanhamento podem ser adicionadas para aprimorar as informações mais importantes.
2. Cresça escutando seus clientes
A única maneira de saber exatamente o que seus clientes estão pensando é ter um diálogo constante com eles. Este diálogo pode acontecer organicamente, como através das mídias sociais ou das interações de chamadas de apoio, as últimas das quais podem influenciar o crescimento da receita.
Estas conversas também podem ser iniciadas por sua marca. Lembra-se das metodologias de pesquisa mencionadas acima? Cada uma delas é projetada para capturar o que seus clientes têm a dizer - tanto quantitativa como qualitativamente. As pesquisas são conversas. Ouvir ativamente o que eles têm a dizer sobre sua empresa pode ajudar a orientar muitas decisões relacionadas a receitas e negócios.
3. Use o feedback da CX para melhorar a retenção de clientes
Em nossa opinião, isto é marketing de crescimento 101. Mantenha seus clientes voltando para mais, coletando feedback em cada ponto de contato com o cliente. Os dados capturados em cada ponto de interação fornecem as informações necessárias para tomar medidas sobre feedback negativo.
Este feedback do cliente, quando coletado corretamente, é um olhar imparcial sobre o que sua empresa faz bem e o que sua empresa pode melhorar aos olhos de seus clientes.
Não apenas sua equipe deve pesquisar os clientes em uma cadência regular, mas seu feedback também deve ser reconhecido e utilizado para conduzir a maioria de suas decisões comerciais. Incorporar suas sugestões aos esforços de marketing, vendas e suporte é a base sobre a qual seus clientes manterão sua marca e, o que é mais importante, a indicarão a outros.
Além disso, comunicar publicamente a seus clientes que mudanças positivas foram feitas pode aumentar muito a fidelidade à marca e ajudar sua equipe a entender a voz de seus clientes (VoC).
Além disso, fazer aprimoramentos de produtos à luz do feedback compartilhado pode ajudar a separar seus produtos e serviços dos de seus concorrentes. Ir primeiro ao mercado com estas mudanças pode ser um diferencial competitivo que estimula o crescimento.
4. Cultive sua marca com a capacitação do cliente
Seus clientes querem respostas - e querem-nas rapidamente. O suporte de auto-atendimento é o processo de criar materiais de marketing, vendas e produtos facilmente acessíveis que respondam a algumas das perguntas mais comuns de seus clientes. Ter esses materiais à mão e fáceis de encontrar em seu website é benéfico por algumas razões:
Primeiro, esses materiais melhoram a experiência do cliente, capacitando-o a encontrar rapidamente respostas por conta própria. Embora isto possa parecer contra-intuitivo, muitos clientes inicialmente tentarão resolver um problema ou resolver preocupações sem a ajuda do negócio ao qual compraram. Diante disso, ter materiais prontos para eles melhora a percepção do cliente em primeiro lugar e influencia diretamente na retenção do cliente.
Em segundo lugar, a criação de um ambiente de auto-atendimento liberta recursos para serem melhor alocados a questões urgentes e complicadas. Por exemplo, os representantes de suporte podem gastar mais tempo dando aos clientes atenção individualizada e menos tempo respondendo perguntas simples que sua garantia de auto-serviço poderia abordar. Tudo isso contribui para o crescimento de seus negócios repetidos.
Menos adivinhações. Mais crescimento.
Em última análise, o uso de um programa de experiência do cliente garante que uma grande parte de seus esforços de marketing de crescimento seja baseada nas necessidades de seus clientes. Isto ajuda a definir muitas estratégias comerciais e pode tornar fácil e eficaz a decisão de onde investir recursos.
Pronto para começar a crescer? Está na hora de escolher um programa de experiência do cliente que funcione para você e, mais importante ainda, para seus clientes.
Comece a tomar decisões de marketing de crescimento agindo com base no feedback do cliente com o Delighted.
