O espaço da experiência do cliente(CX) é relativamente novo - os corajosos o suficiente para assumir as rédeas de um jovem programa de CX em uma empresa em crescimento geralmente são um exército de um, com um número limitado de funcionários e ainda menos recursos.
Para somar a estes desafios, ferramentas educacionais como manuais, seminários e modelos que explicam como cultivar um programa CX, ou avaliar a maturidade de sua experiência de cliente, não existem realmente.
Então, onde começa o gerente de um programa CX? Ou, melhor ainda, como um líder CX mantém um pulso firme para garantir que seu programa esteja constantemente amadurecendo ao lado de sua empresa em crescimento?
Que tal com uma estrutura - uma abordagem para efetivamente amadurecer e dimensionar um programa, enquanto racionaliza os processos CX para apoiar o crescimento.
[Abra as cortinas, diminua as luzes e entre no centro do palco...A avaliação de maturidade do Delighted Experiência do cliente ]
Neste post, explicarei o que é maturidade da experiência do cliente, por que um modelo de maturidade é uma ferramenta indispensável para os líderes de CX e apresentarei os cinco pilares de nossa Avaliação de maturidade de CX Delighted para ajudá-lo a avaliar e desenvolver seu programa.
Qual é a maturidade da experiência do cliente?
A maturidade da experiência do cliente é uma estrutura escalonada que avalia o nível no qual a Voz do Cliente impacta as principais decisões comerciais. A estrutura também ajuda a avaliar a profundidade e a amplitude dos processos em vigor para facilitar e avaliar esse impacto interfuncional.
Depois de observar muitos de nossos clientes desenvolverem seu programa CX em Delighted, descobrimos que a maturidade pode ser simplificada em três níveis principais:
1. Primeiros passos
Uma organização usa uma métrica para avaliar a experiência do cliente, mas os resultados nem sempre chegam ao resto da empresa para agir.
2. Fazendo progressos
Uma organização começa a coletar feedback em múltiplos pontos de contato entre departamentos e desenvolve objetivos interfuncionais para melhorar o CX.
3. Expansão e escalonamento
A empresa inteira vê a gestão da experiência como uma prioridade e engaja toda a força de trabalho em um fluxo de trabalho para fazer da experiência de seus clientes um diferencial de marca.
Antes de mergulharmos nos 5 pilares cruciais para que os líderes da CX saibam (não importa em que nível sua empresa esteja), vamos dar uma olhada em seu papel e como você tem uma oportunidade única de se encarregar de avaliar e expandir seu programa com ferramentas que você pode usar hoje.
O papel do líder da CX no amadurecimento de um programa de experiência do cliente
Como líder da CX, você é indispensável. Você é um guru multifuncional, fazendo a ponte entre marketing, produto, insights e equipes de retenção. Você é a pessoa ideal para a Voz do Cliente e um recurso estratégico para todas as outras unidades de negócios, quer elas saibam ou não.
Quando sua equipe de marketing tem o orçamento para novas campanhas líquidas de aquisição ou retenção, eles se apóiam em você para entender:
- Que coortes são mais felizes com nossas ofertas de produtos/serviços?
- Quem está mais engajado e disposto a promover a marca ou a comprar novamente?
Quando sua equipe de produtos estiver definindo novas características ou otimizando as já existentes, eles podem tocar em você para obter clareza:
- O que os clientes estão dizendo sobre nossos produtos existentes?
- Que características estão sendo solicitadas que não oferecemos atualmente?
Quando os gerentes de suporte estão focados na redução de custos, na promoção do auto-serviço e na criação de deliciosas interações de suporte, eles podem perguntar a você:
- Quem está prestando o mais alto nível de serviço? Quem está ficando abaixo do nosso padrão de suporte?
- Quais canais de apoio são mais eficientes e quais precisam de atenção extra?
Como tal, os programas CX, os dados que são coletados e os insights que são compartilhados podem ter um amplo alcance em toda a empresa. Provavelmente, seu objetivo não é simplesmente coletar feedback para relatar uma única métrica (seja a pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score)) ou a Satisfação do Cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente))), mas, em vez disso, ampliar a Voz do Cliente para impulsionar estrategicamente o crescimento e as operações do negócio.
Por que um modelo de maturidade de experiência do cliente é uma ferramenta indispensável para os líderes da CX?
Tendo dito tudo isso, muitos programas CX começam como responsabilidade de apenas um departamento - marketing, produto ou suporte.
O mais provável é que o feedback não esteja sendo efetivamente acionado em toda a empresa. Todas as partes interessadas acreditam que, em princípio, é importante ser centrado no cliente, mas podem não ser capazes de elaborar estratégias eficazes em torno da Voz do Cliente.
A responsabilidade de um líder CX no amadurecimento de seu programa de experiência do cliente é a seguinte:
- Alinhar todas as partes interessadas acima mencionadas com essa visão centrada no cliente e capacitar os chefes de departamento a tomar as primeiras decisões do cliente
- Construir todos os processos e caminhos para que a Voz do Cliente impulsione a estratégia comercial
- instituir uma cadência regular de relatórios que monitore o impacto do programa em geral
Este é um processo difícil e demorado, mas é aí que entra um Modelo de Maturidade CX para ajudar a quebrar tudo em etapas.
Benefícios adicionais da utilização de um modelo de maturidade CX
Seu programa de experiência do cliente deve crescer junto com sua empresa. Com avaliações de rotina por meio de um modelo como o Delighted CX Maturity Assessment, você será capaz de:
- Sempre entenda os pontos fortes e fracos de seu programa atual
- Desenvolver planos para resolver esses pontos fracos
- Acompanhe o progresso em relação às suas metas de melhoria CX
- Socialize a voz de seu cliente em toda a organização
Ter um amplo conhecimento sobre onde está seu programa CX e como você gostaria que ele crescesse também pode ajudá-lo a evitar:
- Siloando os dados CX e os insights que seus clientes estão surgindo
- Sobre-indexação de mudanças superficiais em sua experiência de cliente
- Agir para melhorar um produto/processo porque você acha que é o que os clientes querem
Avaliar a maturidade da experiência do cliente através dos 5 pilares de um programa CX
Aqui na Delighted, passamos alguns anos auditando os programas de CX de nossos clientes e extraindo os temas que mais comumente vemos entre os programas de CX em vários níveis de maturidade.
Descobrimos que os programas mais valiosos e embutidos são construídos em torno de 5 pilares simples:
- Estratégia: Um roteiro de alto nível, em toda a empresa, para a melhoria da CX
- Levantamento: Implantação de chamadas de retorno para ações através de marcos do ciclo de vida do cliente
- Acionamento: Fechando o loop no feedback point-in-time
- Relatórios: Agregando feedback e emergindo as percepções do cliente
- Compartilhar: Prescrição de ações, com base no feedback do cliente, a outras equipes
Não vou entrar em detalhes aqui, mas estes elementos são interdependentes - você não verá um programa CX de classe mundial que se destaca em alguns pilares, mas não em todos.
Vamos dar uma olhada em um exemplo em tempo real de como esses pilares podem impulsionar a sua estratégia de CX.
Um exemplo em tempo real de amadurecimento com os 5 pilares
Aqui em Delighted, sem nenhuma surpresa, levamos nosso próprio programa CX muito a sério.
O feedback que coletamos de nossos clientes informa diretamente o que construímos e por que o construímos - uma parte importante da filosofia dos 5 pilares.
Por exemplo, o Delighted Equipe de Customer Concierge coleta continuamente o feedback do NPS e as solicitações de recursos(Surveying) e cria relatórios sobre o feedback(Reporting) todos os meses. Enviamos esses relatórios ao nosso CEO(Compartilhamento) e dizemos: "Aqui está o que nossos incríveis clientes estão pedindo, aqui está como devemos priorizá-los e aqui está como isso afeta o produto"(Ação e Estratégia).
Este é um exemplo de como a voz de um cliente constrói um roteiro de produtos - minha equipe está aqui simplesmente para organizar e amplificar.
Os resultados deste processo? Adicionamos características do produto, tais como perguntas adicionais, pesquisas de produto/equipamento de mercado (PMF (adequação do produto no mercado)), relatórios de bordo e dezenas de integrações à nossa plataforma com base no feedback literal. Também simplificamos o UX para duplicar a funcionalidade de self-service - o que tem o benefício adicional de reduzir o volume de suporte.
Obtenha a Avaliação de Maturidade do Cliente Delighted hoje mesmo
Em poucas palavras, estes 5 pilares nos ajudaram a navegar e amadurecer nosso próprio programa CX. E o impacto se prolonga - nosso programa CX existe não para que possamos nos vangloriar de uma pontuação NPS (Net Promoter Score) , mas para dar à voz de nosso cliente um lugar à mesa.
Independentemente da situação atual de seu programa, comece a pensar na CX dentro da estrutura desses 5 pilares. Para orientá-lo nessa empreitada, faça o download da Avaliação de MaturidadeDelighted Experiência do cliente para:
- Diagnostique onde sua empresa está em sua jornada CX
- Determine onde você quer estar, e
- Trace um caminho para fazer seu programa crescer de forma escalável e valiosa.
Quer você esteja apenas começando com seu programa CX, fazendo progressos em direção à maturidade CX, ou expandindo e escalonando o programa a passos largos com seu negócio, esta avaliação fornece uma ação prescritiva apenas para você.
