Em 2015, a Forrester Research revelou que a experiência do cliente era a prioridade número um para os líderes de negócios e tecnologia. Passados quase cinco anos, a experiência do cliente ainda é a principal preocupação das marcas que buscam se diferenciar da concorrência.
Considerando que custa até 6 vezes mais atrair um novo cliente do que reter um cliente existente, o ROI imediato e de longo prazo da experiência do cliente está incentivando muitas empresas a incorporar métricas e benchmarks de CX em suas definições de saúde e sucesso da marca. Esse foco na experiência do cliente está produzindo alguns retornos impressionantes:
- O Instituto XM descobriu que as empresas que ganham US$ 1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, mais US$ 700 milhões dentro de 3 anos de investimento na experiência do cliente. Para as empresas SaaS, em particular, elas podem esperar aumentar a receita em US$ 1 bilhão.
- Um estudo da Walker descobriu que, até o final de 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferenciador da marca.
Investir na experiência do cliente é incrivelmente lucrativo, e por uma razão principal: agora é esperado por seus clientes. Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é obrigatório para que qualquer negócio tenha sucesso em um mercado altamente digital, altamente on-demand. A boa notícia é que fazer um investimento na CX é mais fácil do que nunca - com centenas de estatísticas da indústria provando que a experiência do cliente funciona.
Dito isto, os clientes estão se tornando mais sensíveis a quando as marcas falham em fazer isto. Por isso, demos uma olhada em 5 tendências de experiência obrigatória do cliente para 2020 e como você pode ficar à frente das expectativas de evolução dos clientes.
Tendência #1: A experiência do cliente é esperada em todos os lugares e em todos os momentos
De acordo com a Salesforce, as expectativas dos clientes estão em um nível sem precedentes. Em um relatório recente, eles descobriram que 67% dos consumidores acreditam que seus padrões de boas experiências são mais altos do que nunca. O mesmo relatório também revelou que 84% dos clientes dizem que ser tratado como uma pessoa, e não como um número, é muito importante para vencer seus negócios e que 51% das empresas "ficam aquém" das expectativas dos consumidores.
As expectativas não só estão atingindo níveis sem precedentes, como também o estão fazendo em um mundo omnichannel. O número de empresas que investem na experiência omnichannel cresceu de 20% para 80% desde 2010. Isso significa que as marcas precisam medir e gerenciar a experiência do cliente em cada estágio da jornada do cliente, e nada destaca mais isso do que a decepção dos clientes com a qualidade das interações móveis com a marca.
Caso em questão: 52% de todo o tráfego da Internet é feito atualmente por meio de um dispositivo móvel e espera-se que esse número aumente. Dito isso, 90% dos clientes relatam ter tido uma experiência ruim ao buscar suporte ao cliente em dispositivos móveis.
Os clientes simplesmente esperam melhor quando solicitam suporte no celular. Os avanços atuais na tecnologia, que discutiremos a seguir, estão no caminho certo para atender a essas expectativas, e as marcas que as adotam podem muito bem se separar de seus concorrentes.
Tendência nº 2 da experiência do cliente: a CX se reúne AI
Do combate às ameaças cibernéticas ao aprimoramento das experiências de compras on-line, a inteligência artificial (AI), especificamente o aprendizado de máquina, aproveita seus recursos preditivos para otimizar milhares de processos em diversos setores. Alimentado por big data, o AI está remodelando a forma como as marcas dimensionam seus negócios, melhoram as ofertas de produtos e se conectam com os clientes.
De acordo com o Gartner, 30% de todas as empresas B2B empregarão inteligência artificial para aumentar pelo menos um de seus principais processos de vendas até 2020. Além disso, mais de 40% de todos os projetos de análise de dados estarão relacionados a um aspecto da experiência do cliente. Em vista disso, algumas das maneiras pelas quais o AI será usado para aprimorar a experiência do cliente em 2020 incluem:
- A proliferação de chatbots como "Amelia", que lida com mais de 250.000 conversas por mês e é usado por mais de 75% dos funcionários da central de atendimento Allstate.
- Reconhecimento de voz AI tools: Tecnologia que usa aprendizado de máquina para processar a linguagem natural. Assim como a Alexa ou o Google Home, essas ferramentas de reconhecimento de voz são projetadas para melhorar a experiência do cliente, permitindo que os consumidores interajam de forma mais "natural" com uma marca durante uma interação de suporte.
- Respostas/recomendações personalizadas: Muitas marcas, como a Thread, estão usando o AI para enviar e-mails altamente personalizados e outros materiais de marketing em escala. Basicamente, elas estão usando o AI para entregar produtos ou informações relevantes ao seu gosto.
Devido à velocidade com que o AI pode realizar tarefas, os clientes de todas as verticais esperam velocidade, simplicidade e uma experiência quase personalizada ao interagir com uma marca, e a experiência do cliente precisará adotar o AI para acompanhar esse ritmo.
Tendência #3 da experiência do cliente: Priorizando seus próprios funcionários
"Os funcionários são a espinha dorsal de qualquer negócio".
Embora clicados, os funcionários são constantemente negligenciados quando se trata do feedback que eles podem fornecer à liderança. De acordo com o Qualtrics XM Institute, enquanto 73% das grandes empresas pesquisam regularmente seus funcionários, apenas 45% dos executivos consideram seriamente o feedback que eles fornecem.
Esta lacuna de experiência entre empregadores e empregados pode ser prejudicial por duas razões principais:
- Os funcionários que sentem que sua opinião não é valorizada pela gerência estarão menos motivados a ir além e acima para os clientes.
- Os gerentes podem estar perdendo as oportunidades de treinamento necessárias para garantir que seus funcionários estejam satisfeitos e proporcionando a melhor experiência possível ao cliente.
Os consumidores de hoje esperam que os funcionários sejam conhecedores, úteis e treinados para enfrentar quaisquer desafios que um cliente possa ter. Medir como os funcionários se sentem sobre onde trabalham, assim como captar o feedback dos clientes sobre os funcionários pode melhorar o desempenho dos funcionários e a percepção da marca. Veja como você pode começar:
Use eNPS para decifrar o que os funcionários sentem sobre sua empresa
eNPS mede o que os funcionários sentem sobre sua marca perguntando se eles a recomendariam a outros. Normalmente, os funcionários felizes são mais propensos a indicar sua empresa tanto como um local de compra quanto como um local de trabalho. eNPS é comumente usado como uma métrica de felicidade dentro de um contexto mais amplo de envolvimento dos funcionários em nosso software de gerenciamento de experiência.
Faça uma pesquisa com seus clientes para obter feedback dos funcionários
Existem algumas metodologias comuns e fáceis de responder para medir e coletar feedback sobre como seus clientes percebem seus funcionários. Como todas as pesquisas CX, o método que você escolhe usar é baseado nas informações que você está procurando descobrir, ou nas perguntas que você gostaria de ter respondidas.
CSAT (índice de satisfação do cliente) é um método para obter informações sobre quão satisfeitos seus clientes estão com o serviço prestado por um funcionário.
Aqui está uma amostra da pergunta CSAT (índice de satisfação do cliente) :
"Em uma escala de 1-5, diga-nos o quanto você está satisfeito com a ajuda fornecida por Mark. Por que você deu esta classificação"?
DICA: Saiba a resposta para "o que é CSAT?" e muito mais em nosso guia.
Afirmativo/Negativo é um método binário para captar se a ajuda fornecida por um funcionário foi satisfatória ou não. Se os clientes não estiverem respondendo a suas pesquisas de escala de classificação, você poderia tentar usar uma pesquisa binária de polegares para captar uma reação rápida do intestino.
Aqui está uma amostra da pergunta da pesquisa Afirmativo/Negativo :
"A marca de serviço foi fornecida de forma satisfatória"?
Afirmativo/Negativo para cima indicaria que Mark era ótimo, enquanto que polegares para baixo significaria que a ajuda de Mark era menos que satisfatória. Como você pode ver, você pode perder um pouco de granularidade na resposta, mas você terá uma indicação clara de que uma experiência requer ou não melhorias.
5 estrelas é uma forma de coletar feedback sobre um funcionário, pedindo aos clientes que avaliem seu desempenho de forma rápida e familiar.
Aqui está uma amostra de pergunta da pesquisa 5 estrelas:
"Como você classificaria a ajuda fornecida pelo Mark?"
Smileys coleta uma visão instantânea do sentimento do cliente com um método universalmente compreendido para coletar feedback de experiência.
Aqui está uma amostra da pergunta da pesquisa Smileys:
"O quanto você ficou satisfeito com o apoio fornecido hoje pela Sharon?"
Certifique-se de que seus funcionários estejam cientes de que os clientes serão pesquisados sobre suas interações com eles, para que seus funcionários saibam que esperam feedback.
Tendência #4 de experiência do cliente: Coletar e usar as percepções da CX para orientar as decisões comerciais
No início de 2014, o cliente Delighted Bonobos experimentou adicionar uma etapa extra ao processo de remessa. Sem saber qual seria o efeito desse novo processo na experiência do cliente - e em seus resultados financeiros -, eles decidiram medir o sucesso desse novo processo avaliando como ele foi recebido pelos clientes.
Eles suspeitavam que a mudança causaria um punhado de perguntas de clientes entrantes e talvez algumas reclamações, mas o Delighted Net Promoter Score contou uma história diferente: os clientes não suportavam a mudança.
"Pudemos literalmente observar o declínio das pontuações. Isso nos permitiu ter a confiança necessária para reverter a mudança. Sei que, graças ao site Delighted, evitamos o desastre."
- Andy Dunn, CEO da Bonobos
Assim como Bonobos' clientes, quando se trata de abordar sistematicamente as experiências negativas dos clientes, os consumidores em 2020 e além esperam que sejam feitas mudanças - especialmente quando é dada aos clientes a oportunidade de compartilhar seus comentários.
Felizmente, a coleta de feedback está mais fácil do que nunca e muitas empresas estão investindo seriamente em plataformas de CX, como a Delighted.
Essas ferramentas de CX pesquisam os clientes, coletam insights e gerenciam os dados de forma a torná-los acionáveis. Por exemplo, a Pagely, a empresa que inventou a hospedagem gerenciada de WordPress, usa uma ferramenta NPS para ouvir seus clientes e criar roteiros de engenharia e produtos com base nesse feedback.
Da mesma forma, a Tuft & Needle pesquisou clientes e descobriu que eles precisavam melhorar a firmeza do colchão. Depois de utilizar nosso software de gerenciamento de experiência, suas pontuações CX aumentaram. Eles também descobriram algum feedback inesperado que levou a outro grande aprimoramento do produto: a maioria de seus clientes desempacotou seus colchões na sala de estar antes de levá-los para o quarto.
Os clientes, embora geralmente satisfeitos com o colchão em si, expressaram a necessidade de algumas alças maiores e mais fortes. Mais uma vez, Tuft & Needle fizeram esta mudança, e mais uma vez as pontuações CX e as revisões de produtos melhoraram.
Tendência #5 da experiência do cliente: Fazendo da CX seu diferencial de marca
Qual é o maior diferencial de sua marca? São os produtos ou serviços que você vende? O preço pelo qual esses produtos são vendidos? É o visual, a sensação e a embalagem de sua marca?
Tradicionalmente, muitas das atividades mencionadas acima são conduzidas pelas equipes de marketing como tentativas de fazer com que seus negócios se destaquem entre os concorrentes. Para 2020 e os anos seguintes, prevê-se que a experiência do cliente superará os atributos do produto e o preço como a principal forma de as empresas se diferenciarem da concorrência.
Os marqueteiros estão tomando nota. As marcas que já priorizam a experiência do cliente estão superando a concorrência, retendo clientes e aumentando a receita. Por exemplo:
- Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em qualquer lugar de 25% para 95%.
- 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.
- De acordo com o instituto Qualtrics XM, os clientes que têm uma experiência de marca positiva são 77% mais propensos a indicar seu negócio ou serviço a um amigo.
- 68% dos clientes deixam de comprar com uma marca por causa de uma atitude de indiferença em relação ao cliente.
Em vista disso, as marcas e suas equipes de crescimento estão comercializando a experiência do cliente como um diferencial exclusivo de produto ou serviço, adicionando o feedback do cliente ao site e aos materiais de marketing para servir como depoimentos e prova social.
Em muitos casos, as empresas de sucesso estão criando equipes de experiência do cliente dentro do marketing que projetam programas para promover o engajamento e a indicação de clientes. Além disso, os comerciantes de produtos estão agora alocando tempo e recursos para analisar o feedback do cliente e incorporar suas idéias em melhorias de características.
Conforme mencionado na tendência nº 1, os clientes esperam que a CX esteja presente em todas as experiências com uma marca. Dito isso, atualmente as empresas estão correndo para o topo para estabelecer sua experiência do cliente de classe mundial como um atributo de marca voltado para o público. As marcas consideradas "líderes em CX" têm 61% mais chances de registrar melhores resultados financeiros do que seus concorrentes.
O lançamento de um programa CX leva minutos
De startups a nomes conhecidos, o Delighted tem ajudado empresas de todos os tamanhos a lançar programas de experiência do cliente em minutos. A experiência do cliente de classe mundial começa com o feedback, e o conjunto de pesquisas personalizáveis do Delighted(NPS, CES, CSAT e outras) é otimizado para a simplicidade do usuário final e altas taxas de conclusão.
Com um painel abrangente e ferramentas nativas de geração de relatórios, a plataforma Delighted facilita e simplifica a coleta de insights acionáveis sobre os clientes. Inicie sua jornada de CX com nosso software gratuito de gerenciamento de experiências.
