Quando seus clientes têm perguntas, aonde eles se dirigem? Se eles se voltam diretamente para sua equipe de suporte, então você está perdendo uma oportunidade de aliviar a dor do cliente e economizar tempo de sua equipe através do auto-serviço do cliente.
Neste artigo, vamos abordar o que é o autoatendimento do cliente, por que você deve se concentrar em ofertas de autoatendimento e dicas para criar uma solução de autoatendimento bem sucedida dentro de sua organização.
O que é auto-atendimento do cliente?
O serviço cliente-self refere-se à miríade de soluções que você pode apresentar a seus clientes para responder suas próprias perguntas enquanto eles utilizam seu produto. Exemplos disto incluem uma base de conhecimento ou centro de ajuda, dicas de ferramentas em sua plataforma, um chatbot interativo de perguntas freqüentes, conteúdo de vídeo como fazer, e muito mais.
O objetivo das soluções de auto-atendimento do cliente é ajudar os clientes a encontrar respostas para suas perguntas sem ter que contatar sua equipe de suporte ou outro representante de serviço.
Em Delighted, há anos trabalhamos para aprimorar a experiência do cliente oferecendo soluções robustas de autoatendimento, principalmente por meio de nosso Centro de Ajuda e do blog.
Por que o auto-serviço do cliente é importante?
Com base em nossa pesquisa e experiência em primeira mão em Delighted, descobrimos que fornecer aos clientes os recursos para responder às suas próprias perguntas pode economizar um tempo valioso da sua equipe e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência geral do cliente.
Os clientes preferem soluções de auto-serviço
Antes de tudo, oferecer soluções de self-service a seus clientes é uma boa idéia simplesmente porque, bem, eles preferem.
Em estudos realizados por Nuance e Coleman Parkes, 67% dos clientes disseram preferir uma solução de autoatendimento em vez de falar com um representante da empresa, e 91% dos entrevistados disseram que utilizariam uma base de conhecimentos on-line se ela estivesse disponível e adaptada às suas necessidades.
Também observamos isso em nossos próprios clientes. Veja o feedback que recebemos sobre nosso cursoDelighted Core Certification, uma série de vídeos sob demanda e um exame criado para ensinar aos nossos clientes tudo o que eles precisam saber para executar seu programa de gerenciamento de experiências Delighted :
"É tão capacitante como usuário aterrissar uma plataforma onde você pode ser certificado, encontrar respostas às suas perguntas e usar um produto sem nunca ter que enviar um e-mail para obter ajuda".
Soluções de auto-serviço economizam tempo
Permitir que os próprios clientes encontrem respostas para suas perguntas poupa tempo em ambas as pontas: para eles, e para sua equipe de suporte ao cliente.
As soluções de auto-atendimento são frequentemente mais rápidas do que o envio de e-mails ou chamadas para uma equipe de suporte ao cliente. De fato, um estudo da Jitbit descobriu que o tempo médio de resposta aos tickets de suporte ao cliente é superior a 7 horas, e o tempo médio de resolução é de cerca de 3 ½ dias.
Mesmo os representantes de atendimento ao cliente mais rápidos são mais lentos do que não ter que apresentar um bilhete.
Investir em soluções de auto-serviço é mais econômico
De uma perspectiva de custo, é mais fácil e mais barato escalar sua organização quando você não precisa manter uma grande equipe de suporte.
Após uma reformulação do Delighted Centro de Ajuda no início de 2020, vimos o volume de suporte ao cliente diminuir consistentemente, mesmo com o aumento da nossa base de clientes!
Como resultado das melhorias Centro de Ajuda , pudemos alocar os recursos da equipe em outros lugares devido à redução das consultas dos clientes - principalmente, nossos membros da equipe puderam se concentrar no feedback do cliente e no plano do projeto para melhorar os produtos em escala.
5 dicas para uma solução de auto-serviço bem sucedida para o cliente
Agora que você entende como é importante oferecer uma solução robusta de auto-atendimento a seus clientes, vamos mergulhar nas 5 dicas para criar uma solução duradoura e bem-sucedida.
1. Facilite a busca e a navegação de seus recursos
Uma base de conhecimento ou centro de ajuda é talvez a forma mais básica de auto-atendimento do cliente. Mas para que este recurso seja útil, os clientes têm que ser capazes de encontrar o que estão procurando!
A pesquisabilidade permite aos clientes encontrar artigos que respondem às suas perguntas, enquanto uma estrutura organizacional clara e lógica lhes permite descobrir características novas e relacionadas que podem não estar familiarizados com eles.
Além disso, certifique-se de que o link para seu centro de ajuda seja facilmente acessível a partir de cada parte de sua plataforma.
2. Atende a diferentes estilos de aprendizagem
Embora as instruções passo a passo sejam vitais para ensinar aos clientes como realizar certas tarefas, nem todos aprendem melhor lendo as listas de tarefas. Quando possível, use screenshots e gifs para demonstrar o que você está ensinando visualmente também. A CloudApp é uma ótima opção para capturá-las.
Para nivelar para cima, aumente o tamanho do cursor ao gravar sua tela. Veja como é muito mais fácil localizar onde o cursor está na captura de tela à direita, abaixo, do que à esquerda!
Os vídeos também são uma ótima maneira de transmitir muitas informações de uma maneira rápida e fácil de digerir. E, incluindo legendas ou transcrições de vídeo para estes recursos, garante que eles possam ser úteis para todos os tipos de alunos.
3. Mantenha o conteúdo atualizado
É evidente, mas se forem feitas mudanças em sua plataforma, seus recursos devem ser atualizados de acordo. Para tornar este processo mais fácil:
- Mantenha os artigos curtos, doces e diretos. Evitar o excesso de fluff torna as respostas mais fáceis de encontrar para os clientes e o conteúdo mais fácil de atualizar para sua equipe.
- Evite a duplicação de informações entre artigos. Em vez de copiar informações de um artigo para outro, redirecione os usuários para o recurso original! Dessa forma, as atualizações só precisam ser feitas em um único local.
- Criar um guia de estilo. As decisões sobre o visual e a sensação do seu centro de ajuda não devem ser tomadas toda vez que um novo artigo é criado ou uma edição é feita. Ter um guia de estilo significa que seu conteúdo é consistente e as atualizações podem ser feitas rapidamente.
- Faça das atualizações do centro de ajuda uma parte regular do ciclo de liberação do produto. Antes de entrar no ar com a atualização de seu produto, a equipe responsável pela atualização da base de conhecimento deve ser informada de todas as mudanças e ter tempo para criar conteúdo novo ou atualizado.
A equipe do Delighted se esforça para obter uma taxa de atualização de conteúdo de 25%, o que significa que pelo menos um quarto da central de ajuda é atualizado a cada três meses. Isso inclui atualizações quando ocorrem mudanças nos produtos, bem como melhorias regulares nos artigos.
4. Deixe que seus clientes lhe digam o que incluir
O que você deve incluir nos recursos de auto-atendimento de seus clientes? Não procure mais do que as perguntas que seus clientes estão lhe fazendo atualmente.
Os tópicos mais comuns sobre os quais você recebe volume de suporte de entrada são os que não têm cérebro para adicionar ao seu centro de ajuda, seja sob uma seção FAQs ou em suas próprias páginas.
Você também pode pesquisar os termos de busca falhados em seu centro de ajuda. Quais termos os clientes que estão procurando que não estão cobertos atualmente?
Finalmente, você pode perguntar a seus clientes diretamente através de uma pesquisa emAfirmativo/Negativo e fazer-lhes perguntas como "Este artigo foi útil?" ou "Que outras informações você está procurando?" para identificar quais respostas e tópicos devem ser destacados em seu centro de recursos.
5. Ensine seus clientes a pescar
À medida que você melhorar suas ofertas de self-service, você terá a oportunidade de mostrar aos clientes como os recursos podem ser úteis. Por exemplo, ao responder ao volume de suporte recebido, inclua um link para qualquer artigo relevante do centro de ajuda em sua resposta.
Quando você estiver pronto para expandir, você pode ir um passo além, criando conteúdo de treinamento e certificação que se antecipa às perguntas que os clientes possam ter.
Assim como nas pesquisas, pense em pontos críticos de contato ao longo da viagem do cliente, onde os clientes podem precisar de novas informações, tais como na inscrição ou ao atualizar planos. Nesses pontos, você pode oferecer um treinamento direcionado projetado para educá-los de forma preventiva sobre o que eles podem precisar saber.
Capacitando para eles, menos perguntas para você - é uma vitória para todos!
Como você mede o sucesso da solução de autoatendimento de seu cliente?
Para medir se a solução de auto-atendimento de seu cliente é eficaz ou não, você vai querer comparar o uso de seus recursos (como seu centro de ajuda) versus o uso de sua equipe de suporte.
Aqui estão as métricas que a equipe do Delighted mede mensalmente:
- Centro de Ajuda pontos de vista: Quantos usuários estão visualizando seu site do centro de ajuda?
- Volume de suporte: Quantos e-mails de entrada, telefone e/ou tíquetes de bate-papo sua equipe de suporte ou atendimento ao cliente está recebendo?
- Vitalidade do conteúdo: Quantos artigos há em seu centro de ajuda, e que porcentagem deles foi atualizada neste trimestre?
- Páginas vistas por sessão: Em média, quantas páginas são vistas pelos visitantes antes de sair de seu site? Este número deve mostrar um equilíbrio entre a capacidade de descoberta (os usuários estão aprendendo sobre múltiplas características ao visitar) e a facilidade de uso (os visitantes não estão apenas clicando em volta sem encontrar o artigo que precisam).
- Taxa de abandono: Que porcentagem de usuários visita a página inicial do site, mas nunca abre realmente um artigo?
- Relação auto-serviço: Qual é o número de visualizações que seu centro de ajuda recebe, dividido pelo número de tickets que sua equipe de suporte recebe?
Finalmente, você pode medir a eficácia de seus recursos perguntando a seus clientes o que eles pensam! As pesquisas de pontuação de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente)) medem como é fácil para os usuários encontrar respostas para suas perguntas e, como mencionado anteriormente, uma simples pesquisaAfirmativo/Negativo up/down é uma ótima maneira de obter um pulso rápido sobre se um artigo foi útil aos clientes.
Se estiver interessado em experimentar o Delighted para obter feedback sobre sua solução de autoatendimento, você pode criar uma conta gratuita hoje mesmo!
Os clientes preferem encontrar respostas a suas próprias perguntas - é mais rápido e fácil. Também é mais barato para você, pois deve reduzir o número de tickets de suporte que você recebe. Cada vez mais, os clientes vêm esperando estes recursos dos programas que utilizam. Por todas estas razões e mais, implementar e manter uma solução de auto-atendimento para o cliente deve ser um foco central à medida que sua organização se expande.
