Quando um programa de NPS é lançado pela primeira vez, não há nada além de entusiasmo. Quando receberemos nossa primeira resposta? Quando teremos nossa 100ª resposta? Que gráficos e visualizações interessantes podemos criar com esses dados recém-descobertos?
No entanto, à medida que seu programa continua, a revisão e a digestão regulares do feedback negativo podem começar a parecer desgastantes e derrotistas. Você pode se sentir como o portador de más notícias ou como se os clientes estivessem sempre irritados com você pessoalmente. A execução de um programa de CX nem sempre envolve avaliações 5 estrelas e respostas de NPS de promotores.
Quando isso começa a parecer uma fonte constante de negatividade, pode ser tentador desligar seu programa de CX. Como você pode lidar com esse sentimento para manter a cultura de feedback da sua organização e, ao mesmo tempo, proteger sua saúde mental?
Nesta postagem, abordaremos 5 dicas para digerir o feedback negativo e reduzir a probabilidade de esgotamento do feedback como profissional de experiência do cliente.
Vamos mergulhar.
1. Promover uma cultura de gratidão
Uma coisa é sua empresa dizer: "Valorizamos o feedback do cliente", mas outra coisa é a empresa agir de acordo com esse valor. As equipes de liderança podem ajudar a cultivar uma atitude de gratidão em relação ao feedback - positivo e negativo - para influenciar o restante da organização.
Por que você está pesquisando, na verdade?
Pode ser tentador fazer uma pesquisa para obter um número de NPS. Porém, muito mais importante é o desejo de melhorar. Se sua empresa não estiver interessada em fazer mudanças com base no feedback recebido, será difícil digerir esses comentários negativos.
Se você estiver pronto para extrair insights práticos dos dados e fazer melhorias com base nesse feedback, será muito mais fácil digeri-los. De fato, nesses casos, o feedback negativo pode ser realmente empolgante: "veja, algo que podemos trabalhar ativamente para melhorar!"
2. Apoie-se na sua equipe
Se você trabalha em uma função voltada para o cliente, é fundamental saber claramente o seu "porquê". Por que sua equipe chega ao trabalho, pronta para atender aos clientes dia após dia?
Russ Laraway, autor de When They Win, You Win (Quando eles ganham, você ganha)aconselha reunir a equipe para alinhar um propósito e uma visão antes de se dedicar às tarefas do dia a dia ou até mesmo às metas trimestrais. Ele escreve: "A direção é absorvida e seguida com muito mais vigor quando as pessoas da equipe têm uma palavra a dizer ao defini-la".
A líder de produtos Jessica Fain fala sobre seu tempo na equipe de produtos principais do Slack e a importância de se unir como uma equipe com uma missão comum. A equipe principal recebia feedbacks públicos de milhões de usuários regularmente, e muitas vezes eles podiam ser negativos ou difíceis de ouvir.
"Tivemos que esclarecer nossa identidade como equipe e do que poderíamos nos orgulhar. Para nós, isso significava abraçar nosso potencial de impacto."
Jessica Fain, líder de produto
Ao se concentrar na posição capacitada para fazer alterações para seus usuários, a equipe de produtos principais pôde levar esses comentários na esportiva.
3. Reserve tempo para a saúde mental
As organizações que desejam evitar o esgotamento do feedback de seus funcionários da linha de frente e da experiência do cliente têm muitas alavancas que podem usar para ajudar a priorizar a saúde mental.
Comece dando aos funcionários do suporte ao cliente um tempo dedicado fora da fila. Em Delighted, nossa equipe de Concierge tem alguns dias de folga por mês para responder aos e-mails dos clientes e se concentrar totalmente em outros projetos, o que pode ser revigorante e revigorante.
Estudos demonst raram que passar tempo ao ar livre e caminhar regularmente pode melhorar a saúde física e mental. Nas reuniões semanais de equipe ou individuais, informe a todos com antecedência se eles precisarão olhar para as telas e, caso contrário, incentive-os a sair durante a reunião. Uma reunião a pé é uma ótima maneira de se recuperar durante o dia de trabalho.
Em um nível individual, é importante lembrar que o feedback que você recebe não tem nada a ver com você como pessoa, não importa o quanto você esteja ligado ao trabalho sobre o qual o feedback se refere. Conectar-se com outros profissionais de experiência do cliente pode ajudá-lo a criar uma comunidade de pessoas que entendem o que é trabalhar de perto com feedback negativo.
4. Compartilhe feedback positivo em voz alta
Embora seja da natureza humana concentrar-se mais no feedback negativo do que no positivo, é importante neutralizar esse fato com uma celebração ruidosa do positivo. Crie um canal de feedback positivo no espaço de trabalho Slack de sua empresa ou escolha alguns comentários para destacar em sua reunião geral. E quando forem feitas mudanças positivas como resultado de um feedback negativo, destaque isso também!
DICA: use nossa integração com o Slack para extrair feedback positivo das pesquisas de NPS e enviá-lo para um canal do Slack de sua escolha. Automatize seu canal de feedback positivo e fique de olho na saúde do cliente para resolver os problemas que surgirem em tempo real.
5. Pressione pause se precisar de tempo para digerir
Por fim, se você realmente se sentir sobrecarregado pelo feedback negativo a ponto de não conseguir analisá-lo e encontrar itens de ação para seguir em frente, não há problema em interromper seu programa e se reagrupar.
Para tornar o feedback mais digerível daqui para frente, considere a possibilidade de executar um programa de pesquisa "sempre ativo" e analisá-lo em intervalos regulares, em vez de fazer pesquisas trimestrais e ter de lidar com todo o feedback recebido de uma só vez.
Comece a coletar feedback com o Delighted hoje mesmo e participe da comunidade Delighted para colaborar com outros profissionais sobre como sua organização pode adotar uma abordagem mais humana para a CX.
